User eXperience의 6가지 키워드
직접 웹 프로덕트를 운영하면서 느낀 UX에서 잊지 말아야 할 핵심들
처음 웹 프로덕트의 서비스 기획을 맡았을 때 여러 책과 인터넷을 뒤져가며 어떻게 하면 좋은 User eXperience를 만들 수 있을지 고민했었습니다.
지금도 항상 고민인 User eXperience이지만, 그동안 조금씩 정리하고 있던 제 나름대로의 6가지 키워드를 뽑아보았습니다.
웹이라는 한정적인 medium을 통해 고민했던 결과지만, app도 본질적으로 다르지는 않을 것 같습니다. 아래로 내려갈수록 글이 짧아지는 건, 제 지식이 아직 부족한 탓이니, 부디 헤아려주시고 축복받으시길.. 바랍니다...
1. 선택권 (UI/리다이렉팅)
고객은 온라인상에서 자신의 행동을 자유롭게 선택할 수 있는 선택권이 있습니다.
우리 서비스가 지금 집중하고 있는 부분도 고객은 무시할 선택권이 있습니다. 그리고 그 선택을 강요해서는 안됩니다. 이는 서비스 권한의 문제와는 다르게 접근해야 합니다.
기본적으로는 서비스 내에서 이벤트를 발생시킬 수 있는 모든 것은 ‘선택권’이라고 봐야 합니다.
넷플릭스가 초기 페이지의 가장 첫 화면에 멤버십 등록을 위한 이메일 입력칸을 사용하고,
페이지를 둘러본 사용자의 마지막 경험인 페이지 최하단에도 동일하게 이메일 입련 칸을 사용한 것이 고객의 ‘선택권’권한이란, 고객이 서비스를 사용할 수 있는 ‘정도’ 그리고 ‘깊이’입니다. 이는 서비스의 방향성과 정책이 결정하는 사안이다. 따라서, 서비스의 UX와는 별개로 다루어야 합니다.
넷플릭스의 결제 전에는 미리 보기도 없는 모든 콘텐츠 시청 불가가 서비스의 ‘권한’서비스 내의 경험은 고객에게 선택권을 제공해야 하며, 선택권이 제공되지 않는다면 명확한 이유를 고객에게 설명할 수 있어야 합니다. 선택권이 제공되지 않을 시 고객은 다시 선택할 수 있는 권리가 주어져야 합니다.
고객의 선택권이 가장 높은 곳은 서비스 이용 권한을 가진 사용자가 가장 처음 마주하는 서비스의 화면입니다.
고객이 서비스를 사용하는 목적은 다를 수 있습니다. 목적을 강요해서도 안됩니다. 교육사이트에 ‘자기 계발’을 위해 들어오는 개인과 ‘직원교육’을 위해 들어오는 인사담당자의 목적은 다릅니다. 둘의 목적 중 옳고 그름은 없습니다. 서비스의 비전에 따라 권한에 제한을 둘 수는 있지만, 고객의 탐험을 위한 선택권을 빼앗아서는 안됩니다.
마케팅과 고객 경험을 헷갈려서는 안 됩니다. 마케팅은 고객이 좋아할 것이라는 가설을 가지고 ‘서비스’가 제공하는 콘텐츠입니다. 고객 경험은 서비스가 가지고 있는 것을 ‘고객’이 경험하는 것입니다. 따라서, 고객은 나의 마케팅에 관심이 하나도 없을 수 있습니다. 마케팅을 목적으로 고객 경험을 만들 때 서비스의 본질을 해칠 가능성이 높습니다. 마케팅은 수많은 가설을 동원해서 실험해야 하기 때문입니다. 가설을 세우는 과정에서 서비스의 본질을 놓치게 될 가능성이 높아집니다. (계속해서 본질에 집중시켜 주는 누군가가 있다면, 이 함정을 피할 수 있을 것입니다.)
2. 예측 가능성 (UI의 반응/UX 라이팅)
고객은 자신의 행동이 어떤 결과로 이어질지 예측할 수 있어야 합니다. 고객은 최소한의 의문과 호기심으로 행동을 합니다. 고객이 좋아할 것이라는 생각으로 설계해서는 안됩니다. 그보다는 선택할 권리를 만들어 주는 것이 필요합니다.
서비스는 고객의 예측 범위 내에서 이루어져야 합니다. 그렇기 때문에 일관성이 중요합니다. 서비스의 한 요소가 특정 경험을 불러일으킨다면, 비슷한 다른 요소도 근본적으로는 동일한 경험을 불러일으켜야 합니다.
작은 고깔 화살표는 모두 해당 메뉴의 상세 보기라는 동일한 경험을 제공해야 합니다.아주 사소한 요소가 예측 가능성을 해칩니다.
3. 경험의 최적화
서비스의 핵심이 무엇인지가 가장 명확해야 합니다. 고객이 우리 서비스로부터 기대하는 가치는 서비스가 제공하는 UI와 일치해야 합니다.
추가 기능은 고객으로부터 비롯되어야 합니다. 또한, 핵심 서비스의 경험을 해쳐서는 안 됩니다. 서비스 전체의 경험이 각각 기능의 경험보다 중요합니다. 서비스의 시스템은 서비스 전체의 경험이 효율적이고 긍정적일 수 있는 방향이어야 합니다.
기능을 더하고, 론칭하고, 살짝 지표가 오르는 것을 경험한 후 다시 하락하는 반복은 Product Death Cycle입니다.The key to successful, sustainable expansion is to not build more features before your core features have been adopted. Make sure you (and your users) figure out your core feature before you drive to the next one.
(출처_How to Build a Bulletproof Product-Led Growth Strategy: A Playbook [2023])
핵심 서비스의 피봇팅은 해결책이 아닙니다.
4. 단순화
메시지도, 레이아웃도 단순해야 합니다. 유저는 많은 정보를 받아들일 마음의 준비를 하고 서비스를 사용하지 않습니다.
유저는 자신이 받아들여야 하는 정보의 양을 예측하거나 예상하고 들어오지 않는 경우가 더 많을 것입니다.
따라서, 오히려 선택과 집중이 단순화의 핵심일 수 있습니다. 서비스의 본질과 연결되는 정말 중요한 요소로의 단순화.
모든 요소가 자신의 기능을 설명합니다. 직관적이고 단순하고 명확합니다. 그래서 사용하기 쉽습니다.단순한 것이 명확한 것이고, 명확한 것이 쉬운 것입니다.
5. 진실성
고객들은 서비스의 진실성에 대해서 파고들지는 않습니다. 하지만 서비스 곳곳에서 서비스가 추구하는 가치나 표방하는 비전과 충돌하는 요소들이 있을 때 결코 쉽게 지나치지 않습니다.
서비스가 제공하는 경험은 고객이 인식하고 있는 기업의 가치와 일치해야 합니다.
모든 서비스는 결국 미션과 비전입니다. 미션과 비전이 명확하고 진실성 있다면, 고객은 서비스보다 그 진심을 더욱 선호할지도 모릅니다.
고객이 팬이 될 수 있는 길입니다.
6. 정보의 투명성
고객은 서비스 내에서 일어나고 있는 모든 일에 대해서 알아야 합니다. 그것을 보고 안 보고는 고객의 선택입니다.
고객이 알고 있어야 할 정보를 모른 상태로 선택권만 가질 수 있어서는 안 됩니다.
서비스 약관이 여기에 해당한다고 볼 수 있을 텐데, 고객이 원한다면 볼 수 있는 것과 원천적으로 볼 수 없도록 막혀 있는 것은 큰 차이입니다.
이외에도 fine print들이 가지고 있는 정보 공유 능력에 대해 의심치 마시고 fine print를 활용하면 좋습니다. Footer에서 활용하는 서비스들도 여럿 있습니다.
User eXperience 설계에 정답이 없는 건, 시대가 바뀌면서 서비스를 사용하는 핵심 세대도 함께 변하기 때문인 것 같습니다.
오늘 제가 적은 이 키워드들도 얼마 후면 쓸모없어지거나, 새로운 키워드로 대체되겠지요?
사실 발행을 오늘 했을 뿐이지, 이 글은 꽤 오래전부터 묵혀왔던 글입니다.
그렇기 때문에 그때와 지금은 또 다를 수도 있겠네요.
그 말인즉슨, part 2... 3... 쭉쭉쭉 쓸 수 있을 것 같아요! 야호!
