사용자 설문을 간편하게
모바일 인앱 설문 솔루션 Apptentive SDK 활용 후기
백그라운드.
사용자가 서비스에 대해서 충분한 가치를 느끼고 있는지, 주요 기능에 대한 어떤 문제를 가지고 있는지에 대한 정성적인 피드백과 아이디어를 얻는 것은 매우 중요하다. 아마 사용자의 직접적인 피드백을 받기 어려운, 온라인 서비스를 만들어가는 대부분의 사람들은 그 중요성을 알고 있을 것이다. 다만 실제 사용자 인터뷰를 하거나 설문을 한다는 것은 부담스러운 시간과 비용의 문제, 그리고 실행의 난이도 때문에 자주 포기하게 된다. 이러한 상황을 극복하고자 가장 비용 효과적인 방안을 고민하였고, 앱에서 간단히 사용자 커뮤니케이션을 할 수 있는 SDK형태의 솔루션을 검토하였다. 물론 내부에서 직접 구현하면 가장 좋겠지만, 서비스 만들기에도 아까운 시간을 사용자 피드백 수집 솔루션에까지 활용할 수는 없는 노릇이다.(그럴만한 여유가 있는 회사라면 OK) 더욱이 한가지 형태의 설문이 아니라 자유자재로 원하는 시점에서, 원하는 형태의 설문을 받을수 있도록 하려면 아무래도 전문 도구를 사용할 수 밖에 없다. 결론적으로 "Apptentive"라는 솔루션을 사용해보았고, 그 후기를 함께 공유하고자 한다.
검토 과정
대략 아래와 같은 조건을 만족하는 솔루션을 탐색하였다.
1) 기능성: 한글지원, 제공하는 설문 탬플릿 및 기능이 충분할 것, 설문을 통해 얻을 수 있는 정보(리포트)의 완성도, 사용자 데이터 연동이 가능할 것(사용자 ID와 같은)
2) 사용성: 원하는 조건과 사용자 접점에서 자연스로운 UX로 노출되는가
3) 유연성: 앱 업데이트 등 구현없이 유동적으로 어떤 것들이 콘트롤 가능한가(설문 라이브여부, 설문 기간, 설문 노출 조건, 사용자 타게팅 등)
그리고 아래와 같은 시나리오를 염두해두었다.
1. 최초로 OO페이지를 확인한 유저에게 별점 응답 및 세가지 설문 항목 노출
2. 두번째로 앱을 방문한 유저에게 서비스 만족도(NPS) 설문 노출
3. 세번째로 제품 정보 페이지를 확인한 유저에게 만족도 설문 노출
Why Apptentive?
국내 솔루션은 정보가 별로 없기도하고, 해외에 (한글화만 가능하다면) 훨씬 전문적인 후보들이 많이 보였다. 이중 2개를 찍어서 SDK를 적용해보았고, 결과적으로 Apptentive를 선택하였다. 실제 SDK를 앱에 탑재하고 데모를 확인하는데 하루정도면 되기 때문에, 부담없이 확인해볼 수 있었다.
솔직히 다른 솔루션을 폭넓게 확인해보고 비교 검증한 것은 아니라 최고의 솔루션인지는 모르겠다. 다만 아래와 같은 기준에서 사용해보기로 결정하였다.
1) 데모로 확인해보니 처음에 기준으로 설정했던 기능성/사용성/유연성을 만족하였다.
2) 외부자료를 보니 GV, Survey Monkey 등에서 투자한 서비스였다.(세계 최고 설문조사 서비스가 투자한 서비스라..)
3) 설문조사 기능 뿐만아니라, 앱스토어 리뷰 유도/채팅기능 등 활용도가 높아보였다.
Apptentive에 대한 Review
Trial 버전 이용 조건
- 기간: 약 한달정도로 생각보다 길게(?) 이용이 가능하다. 테스트하고, Event심고 하는 기간을 빼더라도 최소 2주~3주간은 솔루션을 충분히 활용해볼 수 있다.
- 멤버: Trial은 세명에게 권한이 부여된다.(설문 생성 및 리포트 확인)
실제 Admin 화면
설문지를 생성하고 관리하는 화면
[Lessons Learned] 응답율은 어느 타이밍에 어떤 사용자를 대상으로 하느냐에 따라 차이가 매우 컸다.
노트(팝업)을 통해 설문을 안내하고, 참여의사를 묻도록 하였다.
설문 팝업 노출 조건
- 어떤 조건의 사용자에게, 어떤 Event 조건(화면, 사용자 액션)일때, 어느 기간내에 진행할지 상세히 조건을 정할 수 있다. Event는 앱에 미리 정의해두어야하며, 이것만 예상되는 화면/액션에 미리 넣어두면 나머지는 앱업데이트 없이 모두 Admin에서 조작할 수 있다.
- 특히 동시에 진행중인 다른 설문과 중복노출하지 않도록 정교하게 구성할 수 있다.
실제 노트(팝업)와 설문 작성화면
- 설문 포맷에는 객관형, 주관형, NPS형, Scale형을 선택할 수 있다.
리포트 화면
- 설문 결과를 보고 다운로드 할 수 있다. 설문 결과에 사용자 ID를 남길수 있도록 하면, 추후 보다 상세한 사용자 분석을 할 수 있다.
그외 대시보드를 통한 지표 분석, Sentiment 분석, 인앱 메세지 기능, API Integration 등이 있지만 다 활용해보지는 못했다.
그래서 결론은?
- 결론적으로 Apptentive는 충분히 만족스러운 솔루션이었다. a) 과제에 대한 가설수립과 문제정의에 훌륭한 근거로 활용할 수 있다. 특히 타게팅된 사용자에 대해, 해당 정보나 기능을 활용하는 순간에 인터페이스가 제공되기 때문에(contextual inquiry), 솔직하고 구체적인 피드백을 받을 수 있다. b) 정기적인 사용자 만족도 조사, 브랜드서베이 등 일반적인 마케팅 조사 도구로도 꾸준히 활용 할 수 있다.
- 사용자를 직접 만나는 것이 가장 좋겠지만, 시간과 비용의 문제를 고려한다면 비교적 빠르고 효과적으로 사용자의 피드백을 수집할 수 있는 도구가 된다. 정량적인 데이터 분석의 한계를 훌륭히 보완해줄 수 있다.
- Contact에 연락을 하면 Sales Manager와 간단한 Call을 하고 Pricing에 대한 안내를 받을 수 있다.(LA에 본사가 있는것 같은데, 한국시간 아침 8시로 자꾸 call을 잡아서 애를 먹었다)
https://www.apptentive.com/plans/
특별히 단가표는 없고 월 5만 MAU를 기준으로 "Grow"인지 "Enterprise"인지 나뉜다. MAU별 상세한 가격은 따로 안내가 없다. 구글링을 해보면 아래와 같이 나오는데, 얼추 맞는 것 같다.
Pricing: Starting from as low as $8/month for less than 20k users. $400/month for more than 100k users.
- (Tip) 스타트업이라고 읍소를 하면 Trial 기간을 연장해주는 혜택이 있다. 그리고 MAU가 부담스러우면 사용자중 일정 비율만을 활용할 수도 있다.(Apptentive 입장에서 득이 될 것이 없기 때문에 여기에 대해서 기술지원을 해주지는 않지만, 알아서들 Apptentive SDK를 호출하는 비율을 조절하는 것으로 짐작하고 있다고 한다)
마치며
+ 혹시 훨씬 저렴한 가격에 비슷한 품질을 가진 인앱 서베이 툴이 있으면 추천 부탁드립니다.
+ 다음시리즈는, Apptentive와 찰떡 궁합으로 활용 가능한, 사용자의 실제 앱사용 행동에 대한 판도라의 상자를 열어주는(비디오 레코드 기능) "Appsee" 사용 후기에 대해 또 포스팅을 해볼려고 합니다.
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