위기 대응의 마스터 클래스 :
B2B 기업들의 성공적인 위기관리 사례
기업에게 있어 위기 상황은 언제든 발생할 수 있습니다.
제품 결함, 서비스 실패, 윤리 문제 등 다양한 위기 상황에 직면할 수 있죠. 이런 위기를 잘 대처하지 못하면 기업 이미지와 신뢰도가 크게 실추되어 치명적인 타격을 입을 수 있습니다. 특히 B2B 기업의 경우 기업 간 거래가 주를 이루기에 고객사와의 신뢰가 사업 성패를 좌우합니다. 따라서 위기 상황에서의 PR 대응 전략이 매우 중요한데요. 이번 콘텐츠에서는 주요 B2B 기업들의 성공적인 위기 대응 사례를 살펴보고 시사점을 도출해보겠습니다.
사례1) 삼성전자 '갤노트7' 배터리 발화 사태
2016년 갤럭시노트7 제품의 배터리 발화 이슈로 전세계적 리콜 사태가 발생했습니다. 삼성전자는 초기에 사태의 심각성을 과소평가했지만, 신속한 사과와 제품 회수, 원인 규명에 나섰죠. 이어 국내외 기자 설명회, 소비자 보상 프로그램 등을 통해 투명성과 고객 중심 정신을 보여줬습니다. 결국 리콜로 7조원의 손실이 발생했지만, 적극적인 커뮤니케이션으로 기업 이미지 실추를 방지할 수 있었습니다.
사례2) 폭스바겐, 배기가스 조작 스캔들
2015년, 폭스바겐은 미국에서 디젤차 배기가스 조작으로 환경규제를 위반한 사실이 적발되었습니다. 초기에는 축소 은폐 의혹 등 부적절한 대응으로 더 큰 논란을 야기했지만, 이후 CEO가 사과하고 전면 리콜에 나섰습니다. 또한 과징금 200억 달러를 물고 책임자 해임, 환경복구 투자 등 강력한 대응 조치를 취했죠. 장기적 기업문화 혁신 로드맵까지 제시하며 신뢰 회복에 전력을 다했습니다.
사례3) P&G - 일회용 기저귀 독성 물질 이슈
1980년대 P&G의 기저귀 제품에서 독성 물질이 검출되며 큰 홍역을 치렀습니다. P&G는 초기 모호한 태도로 신뢰를 잃었지만, 전면 광고를 통해 제품 안전성을 공개적으로 알렸습니다. 또한 전국 기자회견을 열어 오해를 불식시키고, 제품 생산 공정을 전면 공개하며 투명성을 보여줬죠. 당시 공격적인 PR로 위기를 잘 관리했다는 평가를 받았습니다.
사례 4) 보잉의 737 맥스 추락 사고 대응
2018년과 2019년 두 차례 737 맥스 기종 추락 사고로 인해 보잉은 거대한 위기를 맞이했습니다. 당초 보잉 측은 사고 원인을 축소하고 안전성을 강조하며 제품 결함을 은폐하려 했지만 이는 오히려 불신만 키웠습니다. 결국 보잉은 사태를 인정하고 전면에 나서 공식 사과와 재발 방지 대책을 약속하며 신뢰 회복에 주력했습니다. 언론 인터뷰와 직접 커뮤니케이션으로 투명성을 높인 것이 주효했습니다.
사례 5) 2018년 메타(구 페이스북)는 개인정보 유출 사태
메타는개인정보 유출 사태로 전례 없는 불신과 비판을 받았습니다. 초기에는 사태를 축소하고 제대로 된 대책을 내놓지 못해 위기에 빠졌습니다. 하지만 추후 CEO 저커버그의 공식 사과와 함께 이용자 프라이버시 및 데이터 정책 강화 계획을 발표하며 상황을 수습해 나갔습니다. 적극적인 소통과 정책 개선으로 신뢰를 회복해 나간 전략이 주효했다고 볼 수 있습니다.
사례 6) HP는 제품 결함 리콜
2016년 HP는 노트북과 모바일 워크스테이션의 배터리 과열 및 발화 위험이 있다는 사실이 밝혀졌습니다. 이에 HP는 신속하게 제품 리콜을 발표했으며, 공식 웹사이트와 유튜브를 통해 고객들에게 제품 교체 지침을 안내했습니다. 위기 대응 전담 핫라인을 개설하고, 교체 과정에서 발생한 불편도 사과하며 고객 중심적으로 대응한 것이 돋보였습니다.
이 사례들에서 어떤 공통점을 발견하셨나요?
이처럼 성공적인 위기 대응을 위해서는 먼저 사실 관계를 투명하게 공개하고 사과하는 자세가 필요합니다. 그리고 고객과 이해관계자들에게 지속적이고 일관된 커뮤니케이션으로 신뢰를 쌓아나가야 합니다. 나아가 근본 원인 해결과 재발 방지를 위한 체계적인 개선 방안을 마련해야 합니다. 특히 위기 상황에서는 고객 중심적 자세로 고객들의 입장에 서서 그들의 불편을 최소화하기 위해 노력해야 합니다.
위기는 곧 기회가 될 수 있습니다. 투명하고 고객 중심적이며 근본적인 대응을 통해 위기를 극복하고 오히려 기업에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다. B2B 기업은 위기 대응 차원에서도 고객 가치 실현을 위한 노력이 필요한 것입니다.
