1. 펫 푸드 영업 에세이(1)

고객의 소리를 듣는 방법

 [1] 개팔자가 상팔자라는 얘기가 있다. 1인 가구가 늘며 외로움을 달래주는 삶의 동반자 반려동물에 대한 대접이 남달라 졌다. ‘상팔자’인 개들은 개 전용 유치원에 다니며 지능과 사회성을 높이고 피부미용까지 받는다.

 최근 한 애견 간식 유통 업체와 프로젝트를 진행하게 되었다. 이 회사에 대해 간략하게 소개하자면 제품을 론칭한 지 한 달이 안되었으며, 온라인으로 판매를 진행하고 있었다.

대표님의 의뢰가 들어왔다.

 16일 오전 대표님과 한 시간 미팅을 가졌고 “이 회사의 제품이 고객의 어떠한 문제를 해결해 줄 것인가?”를 고민하고 있었다.

 

 고객의 생소리를 듣고 그들이 니즈가 무엇인지 알고 싶다고 부탁을 받았다.

필자는 회의를 마친 후 양손으로 들어야 할 양의 제품과 팸플릿을 받았고, 본격적인 프로젝트에 몸을 던지게 되었다.

 이후 대표님께서 알고 싶은 고객 정보에 대한 가이드라인을 전달받았다. 이것을 토대로 질문 리스트를 만들고 피드백을 받을 수 있었다.

 

 장소를 물색하던 중 홍대입구 주변으로 펫 카페, 펫 샵이 집중 분포되어 있었으며, 이곳을 방문하기로 결정했다.

연남동 골목 안쪽으로 들어가다가 먼저 방문한 곳은 J 애견카페이라는 곳이었다.

야외 마당이 있었고 그 뒤에 가정집 형태로 구성된 카페였다. 들어서자마자 거뭇거뭇한 큰 개들.. 집 안으로 들어가니 아기 강아지들이 꼬리를 흔들고 있었다.

 사장님: “어떻게 오셨나요?”

 필자: “저희가 애견 간식 사업을 확장하려고 하는데 점주님과 5분 정도 인터뷰 가능할까요?”

 사장님 : “바빠서 짧게만 가능할 것 같아요.”

사실 '문전박대당하면 어쩌지?' 생각했지만, 사장님과 인터뷰는 순조롭게 진행되었다. 선반에 진열된 간식의 사진을 찍고 질문을 이어나갔다.

J 애견 카페에 진열된 간식 제품들

 J애견 카페는 4~5곳의 벤더사를 끼고 제품을 들여오고 있었다. 하지만, 국산 간식 제품은 찾아보기 힘들었다. 사장님이 말씀하시기를 호주산이 인기가 많고 고객들이 먼저 자신들이 원하는 제품을 물어보기도 한다고 말씀했다.

 

 제품 수급 기준은 마진율보다는 고객의 수요에 초점이 맞춰져 있음을 알 수 있었다. 그 뒤로 이어진 제품에 대한 피드백, 날카로운 지적이 쏟아졌다.

 사장님: “낱개 제품은 눈에 안 들어오네요.. 박스에 붙인 스티커의 경우 원색으로 하면 좋을 것 같아요.”

             

 사장님: “가격을 들어보니 낱개 제품과 패키지 가격이 차이가 없네요, 요즘 고객들은 할인율에 민감합니다.”

 사실 이러한 객관적인 고객의 생소리를 듣고 싶었다. 머릿속이 복잡해지기 시작하는 건 기분 탓일까..

인터뷰를 마치면서 감사의 표시로 제품을 제공해드렸다.

강아지들에게 먹여 보시고 사후 피드백을 요청드렸으니 벌써부터 반응이 기다려진다.

 이렇게 첫 장소의 인터뷰가 끝나고, 두 번째 장소인 K 애견 카페로 이동했다. 가게 안으로 들어서자마자 개들에게서 나는 냄새가 풍겨왔다. 하지만 아쉽게도 간식은 이제 취급하지 않으신다고 한다. 한마디로 허탕을 쳤다.

다음번에는 간식을 취급하는 곳인지 사전에 전화를 하고 가야겠다는 반성을 했고,

다른 애견 카페로 발걸음을 재촉했다.

[1] 1인 가구 시대 ‘펫코노미’ 대세 ‘상팔자’ 반려동물 시장 6조 원, 2018.03.16, 매일경제