Design Spectrum
2018년 2월 23일
오늘, 그리고 내일의 디자이너
새로운 세대들의 디자인 가치를 솔직하게 전달하려는 의도로 기획하고 진행하는 콘퍼런스에 참여했고
좋은 내용이 많아 공유하려 한다.
https://www.wanted.co.kr/events/spectrumcon
어떤 관점으로 콘퍼런스를 바라보았는지?
우리 회사가 좋은 콘텐츠를 갖고 있지만 이를 웹/앱 멀티 서비스로 전달하기에 약점을 가지고 있다. 또 콘텐츠의 상위 개념인 브랜딩에 대해 갈피를 못 잡고 있기에 브랜드의 가치와 서비스를 지속적으로, 잘 운영 중인 회사들의 이야기를 실무자들을 통해 직접 듣고 싶어 참여했다. 그리고 우선 콘퍼런스에서 얻은 우리가 나아가야 할 방향을 정리했다.
- 교육 콘텐츠는 신뢰를 받지만, 웹/앱 서비스에 대한 신뢰도는 없는 상태라 적극적으로 변해야 한다.
- 기획자들은 Product Principle을 제작하고 디자이너들은 Design Guideline을 만들어야 한다.
- 추가적으로 디자이너/ 기획자가 서로 스터디를 통해 공통된 룰을 설정해야 한다.
- 고객에게 필요한 일이라면 관리 포인트가 늘어나더라도 즉시 대응해야 한다.
- 유튜브 키즈와 같이 앱 설치 시 사용방법 혹은 서비스 가치를 나타내는 흥미로운 영상 넣는 등 실험적인 서비스 기획이 필요하다.
- 로딩을 최소화하는 콘텐츠 서비스 만들어야 한다.
(1) 신뢰를 디자인하는 방법 / 하경제/ 카카오 모빌리티
Designing for Trust
생판 모르는 사람에게 신뢰라는 감정이 생기는 이유는 무었을까?
신뢰는 무엇인지에 대해 먼저 생각을 하고 사전적인 의미, 심리학적인 접근법을 통해 정의를 내렸다.
신뢰는 배신당할 염려가 없다는 상태이기 때문이다.
신뢰는 자발적이다.
기대효과가 큰 경우 신뢰하게 된다.
신뢰가 중요한 요소인 O2O 서비스 : 온라인은 변수가 적지만 오프라인은 통제 불가능한 변수가 많다.
Ex1) 배달의 민족에서는 맛이 없는 음식이 올지도 모르지만 주문하게 만들어야 하고 고객이 긍정적인 경험을 할 경우 긍정적인 사용자 경험이 쌓이게 된다. 실제 사진, 사장님과 직접적인 커뮤니케이션.
Ex2). 에어비앤비 멋진 숙소 사진과 슈퍼 호스트 시스템/ 리뷰 개수/ 평점을 메인화면에 제공해 신뢰를 준다.
Ex3) 우버. 가격도 명시됨! 낯선 곳으로 갈 때의 가격대는 알 수 없다. 클릭을 하면 왜 이런 가격이 나오는지?/ 대부분의 기사들은 웃으면서 맞아준다. 자체적으로 4.6점 이상의 드라이버만 운영 가능하도록 한다. 자발적으로 드라이버를 칭찬하는 시스템이 있다.
신뢰의 임계점을 넘어서 비즈니스로 가치 있는 행동으로 이뤄지는지가 중요한 포인트다.
+ 카카오T 서비스에 대한 간략한 소개
서비스 신뢰도를 높이기 위해 승객과 드라이버가 서로 리뷰를 하는 시스템을 도입하고, 유니폼, 네임택, 사진 등 디테일한 브랜딩을 통해 신뢰를 디자인했다.
<Thinking Point>
- 왜 카카오T 서비스로 통합을 했는가? 서비스 통합 이슈. 우리 서비스도 어떻게 합칠지 , 혹은 합치면서 문제가 있던 점들이 궁금하다.
- 구매하는 과정을 살펴보면 경험에 의해 패턴이 생기는데 그 패턴을 어떻게 만들어낼지? 패턴의 카테고리화가 정확한 Insight를 얻는 중요한 첫 작업이 된다.
- 신뢰가 어떻게 생기고, 어떤 부분에서 신뢰가 확실한지, 각 다른 매체에서 어떻게 신뢰를 구축해야 강력할까?
- 절 믿어주세요가 아닌 믿음직만 하게 정보를 제공하는 것.
- 내 몸이 직접 서비스에 투입되는 순간 신뢰가 엄청 중요해지게 된다고 생각한다. 우리 회사에서 물리적 공간으로도 서비스를 제공하는 사업부는 신뢰가 중요하다.
- 서비스 퀄리티를 높이기 위해 너무 서로가 서로를 평가하는, 서로를 갉아먹는 시스템으로 변질되진 않을까?
(2) 빠르게 성장하는 핀테크 서비스 만들기/ 남영철/ 토스
#Fintech
"앱 설치수"는 성장이라고 할 수 없습니다. 성장하려면 어떤 가치를 가져야 할까?
국민 송금 앱에서 국민 금융 앱으로 거듭나기 위한 토스 . 초기에는 사용자 수의 성장에 집중했고 그것이 성공의 척도라고 생각했다.
그러나 점차 진행해가면서 성장 = "구멍 난 항아리에 물을 채우기."라고 생각했다.
사진이 구진건 이해를 해주세요..물 = 사용자
항아리의 입구 = 사용자가 유입될 수 있는 통로
항아리 내부 공간 = 사용자 사용률
깨진 항아리 = 사용자 이탈률 ( 없어질 수 없는 깨진 항아리. 어떤 서비스도 사람들이 평생 사용하진 않아요. 언젠간 떠나가게 된다.)
이상적인 형태는 항아리 입구가 커서 많은 사용자를 확보할 수 있어야 하고 깨진 부분을 적게 만들어 사용자 이탈률을 줄여야 해야 한다.
당연히 아는 이야기를 깨진 항아리 비유로 이해가 쉽게 정리했고 마케팅에 대한 투자를 고민하고 있는 회사의 경우엔 많은 공감을 샀을 것 같다. 또 내부 서비스 운영자 입장에서는 어떻게 하면 사용자 이탈률을 줄이는 서비스를 제공할 수 있는지 고민하게 하는 좋은 강연이었다.
토스에서는 사용성을 편하게 하기 위한 세부원칙을 세워서 프로덕트 업데이트를 하고 있다.
금융서비스는 습관적으로 로딩을 많이 쓴다. 로딩을 한 번만 하기 위해서 엔지니어들이 많은 노력을 하고 있다. 과정의 중간에는 로딩을 넣지 않고 진행하도록 노력한다.
팀의 성장을 위해서 집중을 해야 한다. 그 일은 제품을 더 좋게 만드는 일인가요? 아니면 이탈률을 막게 하려는 건가요?라는 질문을 끝없이 해야 한다.
<Thinking Point>
- 가입전환율(사업부/교육팀에서 실 회원 확보), 잔존율(교재, 교구, 멀티서비스, 영업) 각각 사업부가 적극적으로 개입해야 할 부분.
- 앱을 설치한 사람이 얼마나 쉽게 가입할 수 있느냐, 한번 가입한 사람이 계속 쓰느냐 -> (우리 서비스는 교육 콘텐츠를 제공하니까 계속 쓰게 됨)
- 좋은 제품을 가지고 제대로 홍보를 해야 한다.
- 한번 가입한 사람은 이탈률이 적다면 서비스에 큰돈을 투자해야 한다. 우리 서비스는 사용률이 많고 상대적으로 서비스 이탈률이 낮아서 서비스 구축에 돈을 많이 써야 한다.
- 질문을 많이 하되 각각의 질문에 3초 안에 대답할 수 있게 만들자-> 우리 폼도 마찬가지. 문제나 세부 설명에서 정확한 예시와 용어를 사용하자!)
- 정책이 많고 생각할게 많다면 앱을 켜기 전부터 많은 고민을 하게 된다. 우리 서비스도 마찬가지. 유튜브 키즈처럼 직관적인 콘텐츠 플랫폼이 되야한다.
- 최대한 사용자가 생각하지 않게 해야 한다. 한 가지 목표만 생각하고 달성할 수 있게 인도해야 한다. 다른 것을 할 수 있다는 생각조차 하지 못하게 서비스를 압축하는 것이 Key point이다.
- 토스 서비스도 결국 서비스에 대한 신뢰가 있어서 간결하게 해도 사용자들이 의심 않고 사용하는 것 아닐까?
- 마케팅 캠페인과 고객서비스센터가 중요하지만 이에 앞서 서비스의 중심이 되는 가치 (토스에서는 보안)가 이슈가 없게 운영해야 한다.
(3) 블록체인의 현재와 디자이너의 가능성/ 허두석 /해줌
블록체인의 개념 : 거래내역을 공통적으로 가지고 있는 탈 중앙화 네트워크
작동 특징 : 모든 거래내역이 모두에게 공유되기 때문에 추적 조회를 할 수 있는 투명성을 가지고 있음. 위변조가 불가능함/ 은행이란 중앙 관리자를 없앨 순 없을까?
불필요한 중개수수료를 없앤다. 중앙 서버가 존재하지 않더라도 거래할 수 있는 환경을 조성하도록 함.
작동원리 : 퍼블릭 블록체인 <-> 프라이빗 블록체인/ 보상 구조, 합의구조!
앞으로의 비전 : 창작자의 관점에서 블록체인을 바라봐야 한다. 잘못 보냈을 때 사용자의 책임이 된다.
<Thinking Point>
- 각광받고 있는 블록체인에 대해 무관심했던 것 같기에 앞으론 트렌드에 대해 정확히 공부할 시간이 필요하다.
- 익숙한 불편함에 의문을 제기하고 이를 해결하기 위해 고민한 것이 블록체인을 이용한 비트코인.
- 비트코인/ 블록체인에 대한 설명을 아무리 들어도, 연사들이 쉽다 쉽다 하고 들어도 정확히 이해가 안 간다. 약간 게임 같으니 게임설명하듯이, 게임 그래픽으로 설명하면 어떨까
- 사용자의 목적은 같지만 서비스제공자의 목적과 가치는 기술과 기획과 디자인 모두를 고려한 상황에서 나온다. 신 기술 스터디가 필요하다.
(4) 원성준/ 네이버
프로젝트는 시작점이 따로 없는 것 같다. 출시 날짜보다는 추진하고 싶은 아이디어와 기획 로드맵을 계속 릴리스해야 한다.
회사에서 티 나게 딴짓하기 저자 (회사 일에 대한 관점을 변화시킨 책이다.)
App switching이 힘들다. 문제 자체는 흥미로운데 네가 하는 일이랑 무슨 연관이 있는가?라는 이야기를 들었지만 문제라고 생각했던 것을 side project로 설정하고 기획을 시작했다.
MS에서 허브 키보드를 만들었다. 키보드에 대한 관점을 넓혀서 사이드 프로젝트를 진행했다. 많은 회사들에서 키보드에 대한 프로젝트를 보면서 뿌듯하고 좋았다.
새로운 아이디어를 제공하면 설득하는 게 힘든 일이다. 처음에 했을 땐 다들 외면했던 아이디어였지만 나의 아이디어를 믿고 인내하고 계속 진행하라. 사람들이 너의 콘셉트를 믿게 하라. 실제로 commit 하는 게 어렵다.
그래도 끊임없이 의견을 관철하라.
<Thinking Point>
- 개인의 발전을 위한 것이 곧 회사의 발전이기에 다양한 자기계발을 장려해야한다.
- Side project에 대해 부정적으로 볼 것이 아니라 회사차원에서 지원해줘야 한다고 생각한다.
Designer Talk
Q. 어떻게 창업을 하게 되었는지?
김수(Protopie) : 구글에서 일하고 있는데 재직 당시에는 디자이너가 200명도 안됐다. 디자이너가 2개 이상의 프로젝트를 동시에 진행해야 하는 경우가 많았다. "코딩의 숙련도에 상관없이 시간을 Save 할 수 있는, 좋은 Quality를 낼 수 있는 서비스를 만들어야겠다."라는 마음으로 창업을 했다.
송봉규(BKID) : 삼성전자의 디자인실에 입사. 인하우스 디자인에서 오는 갈증. 산업디자인 컨설팅 / 가구 브랜드 운영
김세훈(원티드) : 새로운 채용 플랫폼인 원티드를 함께 시작하게 되었다.
Q. 공동창업자로 디자이너가 들어간 것에 대해서 장점/단점이 있다면?
김수 : 디자이너가 무엇을 하는 사람인지 정의를 해야 한다. 무형적인 아이디어를 시각화하는 사람일 수도 있지만, 비즈니스 아이디어를 시장의 니즈에 맞춰서 구체화하고 체계적으로 만드는 사람이다. 존 마에다가 스타트업들이 정말 많이 실패하는데 그중 첫 번째 이유가 "시장에서 원하지 않는 제품을 만들어서 이다." 시장이 원하지 않는 제품을 만들지 않게 하는 게 디자이너의 존재 이유이다. 회사의 생존을 담당해야 하는 것이다. 실제로 외국의 투자사에서 디자이너가 co-founder로 있는 회사만 골라서 투자하여도 한다. 단점은 없다.
송봉규 : 컨설팅을 베이스로 하는 플랫폼이라 디자이너가 창업자일 수밖에 없는 구조이다. 밀어붙이려는 근성이 있는 게 아닌가. 직관적인 결정으로 일을 진행하기에 쿨한 결정이 있지 않을까. 다만 단점은 직관이 틀릴 경우 리스크가 크다.
김세훈 : 디자이너는 아이디어를 시각화할 수 있기에 여러 사람들의 이해를 빠르게 높일 수 있었다. 페이스북 페이지와 구글 닥스를 이용해서 간단한 사이트를 만들어 진하게 채용 중 서비스를 시작했고, 첫 달부터 많은 각광을 받고 현재까지도 잘 성장해갈 수 있었다. 디자이너가 공동 창업하는 것에 대한 가장 큰 장점은 팀을 잘 지킬 수 있는 것 같다. 단점은 없다.
Q. 사업 초기, 성장기 그리고 현재에 이르기까지, 본인의 역할 변화가 궁금합니다.
김수 : 대표이사의 역할 변화는, 다른 직무들은 할 일이 명확하지만, 그 외를 제외한 모든 일은 대표가 해야 한다는 것이다. 그런 부분들이 옛날에는 많았지만 지금은 인력 충원이 되면서 조금씩 덜고 있다. 계속 지원해야 하는 것이 있다. 대표이사의 역할이 leading 하는 position이라기보다는 지원해주고 섬기는 역할이 대표이사의 일이라고 생각한다. 마크 주커버그가 하고 싶은 일 10%를 위해서 하기 싫은 일 90%를 해야 한다고 했다.
송봉규 : 사업 초기에 지하에서 1:1 시스템 운영할 때는 돈걱정 없이 진행했었는데 갈수록 통장 잔고는 없는 상황이 약 4년 정도 지속되었다. 그런 게 초기의 고충이었는데 나중엔 파트너분들과 함께하면서 처음엔 같이 뭔가를 하던 시기에서 같이 하는 것에 대한 서로의 갈등이 생긴다. 대표는 디자이너의 디테일을 챙기는 것도 중요하지만 일을 하기 위한 팀 분위기 조성이 필요하다.
김세훈: 초기에는 역할보다는 할 수 있는 모든 것을 다해본 것 같다. IR자료를 만들어도 보고, 회사 사진을 멋지게 찍어서 올려주고, 오탈자 체크를 해주고, 회사의 서비스를 하기 위해서 여러 파트너사들과 함께 콘퍼런스와 행사를 만들어보게 되었다. 더 좋은 퀄리티의 제품을 개발자와 디자이너가 만들 수 있도록 서포트해주는 역할이 되었다.
Q. 함께하고 싶은 디자이너는?
김세훈 : 첫 번째는, 퀄리티이다. 자신의 생각을 제품에 잘 녹여내는가, 두 번째는 커뮤니케이션이다. 아무리 본인이 잘하더라도 팀에서 도움이 되지 않는다면 사실은 예술가라고 생각합니다. 비즈니스에 대한 이해도 필요하다. 세 번째는 고운 심성.
송봉규 : 우리와 일하는 사람은 어떤 사람 이어야 하는가? 시니어와 주니어의 기준이 다르고 공통적으로는 균형감을 추구한다. Creative, Communication, 끈기, 근성. 자신의 생각을 고철 시키면서 모두가 Happy 하게 가게 하는 건 있을까. 모두가 행복감을 느끼는 균형감이 필요하다. 주니어들은 성실성, 흡수하는 능력. 시니어들은 관리와 인성이 중요하다.
김수 : 물론 퀄리티를 본다. 그렇지만 Design Thinking을 얼마나 하느냐가 중요하고 Communication은 채용 프로세스에서 나온다. 세 개만 가져오고 그동안 힘들었던 것, 어떻게 풀었고, 그로 인해 얻은 결과를 수치로 이야기하라. 디자인 인재를 잘 찾아내는 것도 중요한 점. 문제를 잘 찾아내는 디자이너를 찾는 게 어렵다. 디자이너들에게 1시간 정도 포폴 이야기하고 개발팀과 마케팅팀과 각각 40분 정도 이야기를 한다. 한 명, 한 명 팀메이트를 찾는다는 관점에서 채용 프로세스를 진행한다.
Q. 창업을 통해서 얻은 특별한 경험이 있나요?
김수 : 소프트웨어를 만들고 있기 때문이기도 하고 마지막에 남는 건 사람이다.
송봉규 : 소작농에서 지주가 된 느낌이다. 막상 나와서 하려다 보니 저를 알리고 스튜디오의 존재감을 알려야 한다는 마음이 되었을 때 초기 창업 멤버로서 해야 하는 것들을 나도 잘하게 되었다. 그것들을 스스로 발견하게 되면서 내가 이런 사람이구나 라는 자각을 하게 되었다.
김세훈 : 나 혼자 잘하는 것은 크게 도움이 되지 않았다. 항상 동료들에게 감사한 마음으로 일을 하고 있다.. 단독창업의 이점은 알 순 없지만, 공동창업이나 팀을 통해서 이점을 설명하라고 하면 회사 안에서 서로를 채워주고 부족한 부분을 채우고 더 나은 조직이 되기 위해서 노력하고 있는 것 같다. 어제와는 다른 나를 느끼게 해준다.
Q. 창업을 해보니 실제로 무엇이 가장 어렵고 힘들었는지?
김수 : 창업을 해보니까 가끔씩 미쳐버릴 것 같은 타이밍이 온다. 내가 handling 할 수 없는 일에서 문제가 생길 때. 예를 들어 중국의 투자사로부터 큰 투자를 받기로 했는데 사드가 터졌다. 사드 1인 시위. 중국 투자사가 그냥 날아갔어요. 창업을 하고 싶으면 미리미리 저축을 많이 해 놓으면 좋겠다. 감정의 저축을 잘 해놓고 가족들에 잘해야 한다.
송봉규 : 개인적인 시간을 지내기가 힘들어진다.
김세훈 : 일은 힘들지 않다.
Q. 지금의 내가 창업을 준비할 당시의 나에게 해주고 싶은 말이 있다면?
김수 : 비즈니스 공부를 하도록 권하고 싶을 것 같다. 우리는 디자이너라서 서비스 문제점을 도출하는 건 잘하지만 서비스 아이디어를 구체화해서 누구에게 benefit을 줄 거며 이 사람이 어떤 감정을 가지고 있고 어떤 사업구조를 만드는 능력을 키워라. 저축을 좀 더 많이 해 놓을 걸.
송봉규 : 건강 챙기면서 해라.
김세훈 : 그냥 해라고 하고 싶다. 창업은 그냥 저지르고 보는 결단력이 있는 사람들이 한다.
여기까지만 공유! 송병용/ 김봉찬 연사님의 강연은 집중력이 떨어져 많이 정리를 못했다.
그렇지만 유의미한 강연이었기에 이렇게 공유한다.
