누구를 위한 리서치_06
유의미한 리서치 결과를 내기 위한 교육업계 신입사원의 3개월 리서치
[철저한 계획으로 효율적인 필드 리서치를 하고 싶다]
오늘은 글에 앞서 나의 실수와 기존 서비스 개편 시 고려해야 할 점을 간과한 것을 반성하며 시작한다.
현재 우리가 진행하던 프로젝트는 기존 서비스를 새롭게 리뉴얼하는 프로젝트였고 내가 속한 팀은 사업부가 아닌 경영지원본부로 사업의 정책을 결정하는 부서가 아니었고 그렇기에 부딪힌 난관에 대한 이야기들로 구성된다. 왜 사업에서 이해관계자가 중요한지, 리뉴얼 프로젝트인지, 신규 프로젝트인지 정확히 파악 후 다른 프로세스로 접근해야 하는지에 대해 앞으론 우선적으로 고려하고 진행할 것이다.
필드 리서치 계획
학과시절부터 지금까지 약 4년간 UX 기획을 하면서 실제 이해관계자를 만나는 프로젝트가 아닌, 예산이 들어가지 않는, 시범적인, 보기 좋은 신사업 기획 등을 주로 해왔다는 것을 깨달았다.
딱 한번 이해관계자가 복잡하고 중요하다는 것을 깨달은 프로젝트는 http://www.oooowljoy.com/re-form 이 프로젝트로 그전까지는 크게 염두에 두지 않고 아이디어를 현실화시키는 기술적 한계에 대해서만 고민했다.
그래서 나는 실제로 사업을 진행하는 지사 몇 군데에 방문하여 현장조사 및 소비자 조사를 기획했다.raw data를 가지고 새로운 기획을 할 꿈에 부풀었다. (1) 현장 방문 시 관찰 포인트 작성 록을 제작하고 (2) 개별 사용자들의 인터뷰 리스트를 제작했다.
(1) 관찰 포인트 작성 록
각 이벤트가 일어나는 시점마다 표시해 방문하려 했던 두 군데의 업체를 표로 나눠놨다.
그리고 서비스 기획의 키 포인트가 될 수 있는 점을 찾기 위해 학원 이용 청사진을 놓고 관찰포인트를 설정했다.
(2) 개별 사용자들의 인터뷰 리스트
인터뷰 리스트를 작성하기 이전에 정확한 리서치의 목적과 리서치를 통한 방향성 설정을 위해 러프하게 아이데이션 하고 정확한 리서치 목적을 상기시키기 위해 해당 사업부와 관련된 브레인스토밍을 진행했다.이와 같은 정리를 바탕으로 실질적인 질문 리스트를 작성하기 시작했다.
왼쪽은 학생에게 현재 서비스에 대한 이야기를 듣는 인터뷰 질문 설계서이고 오른쪽은 학원 선생님 혹은 원장 선생님에게 질문할 리스트를 작성했다. 사진엔 나와있지 않지만 각 사용자들에게 개선된 학습에 대한, 혹은 학습 방향성에 대한 팁을 얻기 위해 스마트기기의 사용행태 및 선호하는 서비스에 대한 질문을 배치했다.
실제 바뀐 스마트 학습에 대한 이해를 높이기 위해 위와 같은 도식을 사용하여 시범적인 1권의 서비스 플로우를 작성했고 실제 리서치를 나가기 위해 해당 사업부에 업무협조 요청을 했다.
이해관계자
우선 앞선 리서치 계획은 모두 수포로 돌아갔다.
이해관계자, 사업부에서는 내가 직접 지사장에게 무작정 찾아가 질문하는 방식을 우려했기 때문이다.
여기서 내가 범한 오류는 이해관계자들의 상황에 대한 깊은 이해 없이 기존 UX 방법론을 활용해 진행하려던 것이다. 물론 데스크 리서치는 필요하지만 필드 리서치도 신규사업과 같은 동일한 맥락으로 가져가기엔 이미 현 서비스는 시장에서 오랜 시간 자리 잡았다. 현장의 raw data를 다시 들으러 가기엔 이미 시장에서 나왔던 많은 불만이 응축되어 현 프로젝트를 진행하게 된 것이라 만약에 필드 리서치를 나가면 이해관계자 인터뷰나 현장 shadow tracking 정도로 충분히 당위성 있는 기획을 할 수 있는 상황이었다.
리서치 방향 전환
그래서 사업부와 합의 하에 리서치 방향을 전환하기로 했다.
기존 사용자 인터뷰가 아닌 실제 화면 기획 및 타사 서비스 벤치마킹 자료 제작을 통해 유의미한 회의 진행을 하기로 했고 아래와 같은 계획을 세웠다.
아마 이렇게 세운 계획도 어떻게 바뀔지 모른다. 왜냐면 많은 이해관계가 얽혀있는 프로젝트이기 때문이다. 그래서 이번 경험을 계기로 계획이 바뀌는 것에 대해 능동적으로 받아들이며 상황에 따른 적절한 계획을 세워 진행해야겠다고 생각했다. 이번 주도 리서치는 계속된다!
