세무사를 바꾸기로 했습니다

진격의 경영 일기 #014

(2021.12.28. 화요일)

[세무사를 바꾸기로 했습니다.]

이유는 세 가지입니다.

■ "연락이 잘 안 됩니다."

■ "질문에 대한 답변이 신통치 않습니다."

■ "기고객보다는 신규 고객 영업에 열을 올리는 듯합니다."

이런 이유로 나름 속으로 3 아웃을 세어가다가 다른 세무사를 마침 만나게 되어 바꾸게 되었습니다.

이런 과정에서 우리가 곧 출시할 서비스의 고객 광탈도 같은 원리로 작용될 것이겠다 생각되었습니다.

다행인 것은 어느 정도 애플리케이션의 기본 스트럭쳐가 나왔고 개발자 동료들이 열을 올려 제작하는 동안

조커는 고객센터를 구축 중입니다.

조커와 저는 개발 전 예상되는 서비스 자체의 고객 이탈 지점들을 점검하고 초반 기획에선 다루지 않았던 기능 또는 화면들이 구상하였습니다.

아마 몇 가지 더 손 보고 개발진에 넘긴 다음 고객 문의 채널들 세팅과 응대의 기본 사항, FAQ 등을 함께 고민할 것입니다.

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[NEVER 밑 빠진 독에 물 붓기]

스타트업은 아무래도 유저수를 빠르게 확대하는데 집중해야 할 것입니다. 이는 입소문과 마케팅이 주요한 역할을 할 것입니다. 하지만 신규 유입 유저가 안정적으로 누적되어줘야 유저 수도 빠르게 확대될 것입니다.

밑 빠진 독에 물 부울 순 없기 때문이죠.

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[ 밑 빠진 독에 물 붓기 ]

우리가 세무사를 바꾸게 된 사유에 해답이 있습니다.

{세무사를 바꾸는 이유와 우리 서비스의 준비사항}

■ "연락이 잘 안 됩니다."

○ 쉽고 편리한 문의방법과 신속한 답변

○ 우리는 AI챗봇을 우선 고려 중입니다. CS센터는 아직 인건비 때문에 과한 욕심이네요..

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■ "질문에 대한 답변이 신통치 않습니다."

○ 우리 서비스를 아주 다양한 관점으로 분석하고 다양한 문제에 대한 답변을 미리 준비해둬야 합니다.

○ 전 직원은 역할을 떠나 우리 서비스의 특징과 단점 등을 숙지해야 합니다.

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■ "기고객보다는 신규 고객 영업에 열을 올리는 듯합니다."

○  기고객이 이탈될 수 있는 앱의 예상 이탈 지점을 미리 파악하고 출시 전 가능한 개선 합니다.

○ 출시 직전 지인, 친구, 가족 모두 최대한 동원하여 사용 편의성을 실험할 예정입니다.

(베타를 미리 내놓고 싶지만... 여러 제한점이 있네요..ㅠ)

○ 역시나 개선 필요 부분을 체크하고 가능한 부분을 모두 개선합니다. 미개선 분야는 문의안내를 미리 준비합니다.

○ 출시 후 앱 리뷰 등으로 불만사항을 체크하여 미처 몰랐던 부분은 개선 가능, 개선 불필요, 급히 개선으로 나누어 처리하고 모든 분류마다의 안내 답변을 사전에 만들어둡니다.

○ 그리고 기고객에 대한 이탈은 신규 고객의 진입속도마저 저하시킬 수 있음을 전 직원에게 상기시킵니다.

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오늘 세무사를 바꾸게 된 사연에서 배운 점을 우리 서비스에 대입한 부분들은 이 정도로 요약할 수 있습니다.

아무튼 청춘 동료들이 애써 만든 우리 서비스가 욕받이가 되어서도 안되고,

사람들의 불편함과 불쾌함을 편리함과 유쾌함으로 바꾸겠다는 사명에 어긋나서도 안되니 고민과 고생이 더 타야겠습니다.

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[개인 목표 달성!]

요새 체력이 예전으로 많이 돌아온 것 같습니다.

오늘 수영 25m 왕복 10회 쉬지 않고 성공했습니다.

수영장 자유수영 타임이 짧아서 앞으로는 더 많이 왕복해서 운동량 늘릴 수 있을 것 같네요.

소소한 성공이 기분 좋았던 하루였습니다.

여러분도 건강하고 기분 좋은 성취가 있는 하루들이 많아지길 바랍니다.

오늘도 혹시 제 방백을 들어주신 분들

감사합니다.