리더는 직원의 아픈 곳을 살펴야...

전화 친절 응대 교육을 한답니다.

제가 보기엔 너무 구태의연한 70년대 사고입니다.

특별히 전화를 많이 받아야 하는 부서가 있습니다. 고객지원실이나 교육부 같은 곳은 온종일 전화를 받고 저녁이 되면 직원들의 얼굴이 넋이 나간 모습입니다.

이곳의 직원들은 감성노동자들이고 친절교육에 앞서 먼저 살펴야 할 것은 이들의 감정 스트레스 관리입니다.

민원전화는 별에 별 사람이 다 있습니다. 얼굴을 안 보고 하는 대화이기 때문에 예의도 없고 오해의 소지도 많습니다.

별로 잘못한 거도 없는데 감정 다 죽여야 합니다.

전화를 하다가 조금만 자기 비위에 맞질 않으면 틱틱거리고 소리를 질러댑니다.

"윗사람 바꿔", "내가 누군지 알아?"하며 진상 짖을 해대는 사람이 한둘이 아닙니다.

친절은 강요해서 되는 것이 아니지요. 가르친다고 그대로 할 수 있는 것도 아니고요 그리고 상대적인 것입니다.

안 그래도 매일 욕먹고, 스트레스 받아 우울증에 걸리고 화병이 난 사람들에게 더 친절하라고 더 굽실대라고 이 연말에 교육을 시키는 게 맞는 일인지 모르겠습니다.

오히려 대민부서의 직원들에게 위로와 스트레스 관리 그리고 잠시나마 힐링이 될 수 있는 따뜻한 자리를 마련해 주는 것이 우선이라고 생각합니다.

그러므로해서 그들의 자긍심을 회복시켜주어서 가식 없는 당당한 친절을 이끌어 내야 할 것입니다.