[5분 UX]내 서비스에 사람을 끌어들이는 심리 3가지
꽤 흥미로운 이야기, UX와 심리학
본 글은 닐슨 노먼 그룹의 <Autonomy, Relatedness, and Competence in UX Design>를 바탕으로 구성했습니다.
사람들은 게으른 것이 아니라 효율적이에요.
본인이 해야만 하는 것이나 하고 싶을 때 행동하기 시작해요.
어떤 Task가 해야 할 필요도 없고 하고 싶지도 않은 거라면 당연히 효율을 느끼지 못하죠.
그렇다면 사용자들을 내 서비스에 어떻게 끌어들여야 할까요?
심리학자 Richard Ryan과 Edward Deci는 self-determination theory (자기 결정이론)을 개발했어요. 해당 이론에서는 사람들이 서비스를 이용하도록 하기 위한 세 가지 심리적 요소를 설명하고 있어요.
가볍게 살펴보도록 할게요.
1. Autonomy (자율성)
사람은 기본적으로 자유로운 상황을 좋아해요. 출퇴근, 등하교, 각각 시간마다 해야 할 일이 정해져 있는 평일의 일과보다 주말의 자유로움을 선호하듯, 사람들은 본인의 의지에 따라 우선순위를 정하고 개인의 가치에 부합하는 일을 선택하고 싶어 하죠.
듀오링고(왼쪽)와 미모(오른쪽)는 사용자가 학습 난이도를 직접 선택할 수 있는 자율성을 제공해요.
본인이 배우는 콘텐츠, 속도, 난이도 등을 사용자가 직접 조정할 수 있죠.
최근에 자율성에 관한 글을 작성했었는데 더 궁금하신 분들은 아래 글도 읽어보세요.
저스트 엔서는 변호사 상담 서비스예요.
별도의 Q&A, 메일, 기타 게시판 등의 기능이 없고 오직 채팅을 통해서만 상담할 수 있어서 자율성이 보장되지 않아요. 채팅으로 단일화된 기능을 제공하고 있어요.
2. Relatedness (관계성)
사람들은 다른 사람들로부터 이해받고, 지지받는 상황을 좋아해요. 처음에 학교나, 회사에 가게 되면 적응 기간 동안 외롭기도 하고 스트레스를 받기도 해요. 하지만 사람들과 관계를 형성하고 교류하며 점차 행복감을 느낄 수도 있어요.
사람은 본질적으로 사회성이 있어서 내・외향성과 상관없이 다른 사람들과 의미 있는 교류를 이루었을 때 보람을 느껴요.
애플 워치에서 아직 운동할 시간이 남아있다며 희망적인 메시지를 던져주네요. 물론 인공지능이 보내준다는 것을 대부분 알지만 의미 자체만으로 ‘공감하고’ 있다는 관계성을 형성했어요.
반면 Peel은 사용자의 구매와 상관없는 메시지로 사용자에게 관계성을 경험시키지 못했어요.
구매한 이후에도 계속해서 광고 메시지를 보내는 것은 사용자에 대한 이해가 아니라, 무차별적인 광고이므로 사용자는 해당 서비스와 ‘좋은 관계’를 느낄 수 없고 자신이 이해받지 못한다고 느끼죠.
광고도 정말 똑똑해야 잘한다는 것을 다시 한번 느꼈어요.
3. Competence (능숙함)
효율적으로 Task를 성공할 수 있다는 것을 의미해요.
사람들은 자신의 무능함을 좋아하지 않아요. 예를 들어 스키를 처음 타는 사람은 주변의 노련한 사람들을 보며 자기 자신의 무능함을 느끼게 되고 이후 스키장을 재방문해야 하는 상황이 오면 본인의 무능함으로 인해 망설이기도 하죠.
OTTER라는 일정관리 서비스는 사람들이 서비스를 능숙하게 사용할 수 있도록 안내하고 있어요.
재밌는 점은 방식이 점점 발전했다는 거예요.
처음엔 앱을 켜지 마자 전체 튜토리얼을 제공했어요.
가장 좋아진 점은 사람들이 해당 기능을 사용하려고 하는 타이밍에 맞춰서 사용법을 제공한 거예요.
사용자의 의도를 파악하지 않고 무작정 제공하는 방식보다는 사용자의 의도가 최대한 뾰족해졌을 때 제공하는 것이 가장 좋은 방법이라고 할 수 있어요.
파일 질라는 토렌트 같은 프로그램이라고 생각하면 돼요. 이 서비스를 어떻게 사용해야 할지 단서를 아예 주지 않네요 ㅠㅠ
바쁘신 분들은 여기까지 읽어도 좋아요.
내용이 흥미로운 분들은 아래 사례를 더 읽어 보세요.
자율성, 관계성, 능숙함의 균형을 어떻게 맞출까요?
위 세 가지 요소는 서로 충돌할 수 있어서 서비스에 따라서 우선순위를 잘 정해야 해요.
터보 택스는 최대한 사용자들의 선택지를 줄여주는 방법을 택했어요. 이 방법은 선택지가 정해져 있어서 능숙함은 충족하지만 자율성은 해칠 수 있어요. 고객센터 챗봇도 마찬가지죠.
마인 크래프드와 피그마는 3가지를 모두 갖췄어요.
마인크래프트는 개방형 비디오 게임이에요.
원하는 대로 로밍하고 탐색할 수 있고(자율성)
다른 사람들과 함께 플레이하고 협력해서 빌드할 수 있고(관계성)
매우 쉽고 단순한 사용법을 제공해요.(능숙함)
피그마는 협업 설계 툴이에요.
다양한 디자인을 만들 수 있고 저장 용량에 대한 우려도 적고(자율성)
동료와 디자인을 공유하거나 동시에 작업할 수 있고(관계성)
새로운 기능을 소개해주거나 질문 및 도움말을 위한 커뮤니티도 활성화되어 있어요.(능숙함)
[결론] 위 3가지 요소를 갖추면 사람들에게 깊은 만족감을 줄 수 있어요.
사람들의 심리를 잘 파악해서 서비스에 녹여낸다면 사람들이 내 서비스나 제품을 훨씬 많이 이용할 거예요. 매출에도 긍정적인 영향을 줄 수 있어요.
요약
1. Autonomy(자율성)
→ 피그마에서 사용자가 다양한 디자인을 직접 만들 수 있고
→ 서비스 자체가 저장 용량에 대한 우려가 적으므로 자율성이 보장된다.
2. Relatedness(관계성)
→ 애플 워치 ACTIVITY 서비스가 사용자를 밀접하게 이해하여 알림을 보내거나
→ 마인크래프트의 사용자가 다수의 타 사용자들과 함께 협력, 소통하여 관계성이 보장된다.
3. Competence (능숙함)
→ 마인크래프트와 같이 매우 쉽고 단순한 사용법을 가지고 있거나, OTTER 서비스가 다양한 형식의 튜토리얼과 팁을 활용하여 사용자의 능숙도를 보장하거나
→ Turbotax에서 마법사를 활용해 기존의 복잡하고 어려운 세금 관련 서비스를 간단하게 바꾸어 능숙한 서비스를 사용자에게 제공한다.
작성자: Newtudy, 신혜찬
수많은 서비스가 존재하는 비교적 새로울 것 없는 세상이다. 타 서비스와의 차별성을 가지기 위해 꼭 한 번 고려해봐야 할 사항들이라고 생각한다.(관계성을 무기로 나온 서비스라면 자리 잡고 나서는 자율성과 능숙함에 문제는 없는지 점검해본다거나)
