[5분 UX] 끝 인상의 중요성
꽤 흥미로운 이야기, UX와 심리학
본 글은 닐슨 노먼 그룹의 <The Peak–End Rule: How Impressions Become Memories>를 바탕으로 구성했습니다.
피크 엔드(Peak-End) 법칙이란?
피크 엔드 법칙은 심리학자 행동경제학의 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman) 연구팀이 발견한 법칙이에요. 이 규칙은 긍정적인 순간이나 부정적인 순간 또는 경험에서의 마지막 순간을 그 경험의 평균점으로 기억하게 되는 인지 편향적 사고 중 하나입니다.
유명한 실험이 하나 있어요.
이 실험은 두 가지 방식으로 진행했어요.
1. 차가운 물에 손을 한 번 담그기
2. 차가운 물에 두 번 담그기
그나마 다시 하고 싶은 방식이 무엇이냐고 물어보니 2번을 선택했어요.
왜 두 번째 실험을 선택했을까요?
짧았지만 매우 강렬했던 첫 번째 실험에 비해 비록 더 긴 시간이지만 마지막에 했던 경험이 덜 차가운 온도였기 때문에 고통의 순간을 약하게 느꼈다고 기억하는 것이죠.
실제 사례를 통해서 ux에 적용하는 방법을 알아봅시다!
1. 밝은 색상, 아이콘 또는 생생한 일러스트 사용
듀오링고듀오링고는 언어를 게임하는 것처럼 배울 수 있는 교육용 어플이에요.
듀오링고는 대화형 인터페이스를 사용하는데요. 위의 예시처럼 학습 과정 속에서 사용자가 문제를 올바르게 답하거나 모두 풀었을 때 사용자를 격려하는 액션을 취해요. 이러한 상호작용 과정에서 긍정적인 인상을 만들고 있는 듀오링고는 언어를 배우는 활동 속에서 본질적인 즐거움을 강화하고 있어요.
2. 부정적인 경험은 더 생생하게 기억한다.
사람들은 긍정적인 경험을 했을 때보다 불편하고 혼란스러웠던 경험을 더 생생하게 기억한다고 해요. 바로 여기서도 피크 엔드 법칙이 작동합니다.
3. 끝날 때까지 끝난 게 아니다.
우리가 최근에 기억한 일들을 더 빨리 떠올리듯이 마지막 경험은 좀 더 길게 우리의 기억 속에 남아요.
UI 디자인에서 진행률을 알 수 있는 프로그래스 바의 속도에서도 마지막 인상의 힘의 영향을 알 수 있습니다. 진행률을 나타내 주는 바의 속도가 끝에서 속도를 더 높인다면 처음부터 끝까지 일정한 속도로 진행된 바보다 더 빨랐다고 판단해요.(실제 속도는 같을지라도)
TURBOTAX위 이미지는 TURBOTAX에서 세금 신고를 마치고 난 후의 화면이에요.
복잡한 프로세스를 거쳐 세금 신고를 마쳤을 때 사용자들이 느끼는 안도감을 일러스트를 통해 전하고 있어요.
TURBOTAX는 사용자가 느꼈던 부정적인 경험들의 순간을 격려하는 이미지를 통해 안도감의 순간을 더 강화시켜 주네요.
많은 사이트에서 클릭과 전환을 우선시하다 보니 콘텐츠 훅이나 다른 제품의 업셀링 시도 또는 종료 팝업을 띄워요. 이는 부정적인 이미지를 줄 수 있으니 주의해야 해요.
4. 좌절감을 주는 갑작스러운 중단, 그 이후에는?
기술적인 문제로 서버가 중단되거나 사용할 수 없는 콘텐츠로 인해 사용자와 웹사이트의 연결을 끊는 일은 갑작스러운 혼란을 불러일으키고 웹사이트의 이미지는 부정적으로 남죠.
스포티파이에서 암호를 재설정할 수 없는 오류가 생긴 상황이에요. 그런데 언제 다시 시도할 수 있는지, 무엇이 문제인지 친절한 설명이 되어있지 않아요. 이 메시지를 받은 사용자는 불쾌한 경험을 한 셈입니다.
아래 예시는 스포티파이보다 더 나은 해결책을 보여주고 있어요.
이런 오류나 버그를 항상 피할 수만은 없어요. 중요한 것은 그 이후 어떤 조치를 취할 것인지 고민하는 거예요.
작성자: Newtudy, 김정현, 조문정
