신입사원 이메일 5가지 원칙
이메일 회신속도와 업무 성과는 비례한다(?)>
엊그제 딸 아이가 연관 부서 사람들에게 이 메일을 보냈다. 출근길, 스마트폰으로 잠깐 보여주었는데 회사내 많은 분들께 보내는 것 자체가 나름 뿌듯했던 모양이다. 미소가 스쳐갔다. 사람들과 공식적으로 소통하고 일하는 것은 근사한 경험이다. 일단 박수를 보냈다.
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그러고 나서 물었다. "네가 보낸 메일에 대해 몇 명이 답신을 했고, 얼마나 빨리 답장이 왔니?" 딸은 "답장을 받을 내용은 아니었어요"라고 했다. 신입 사원에게 당장 답변이 필요한 메일을 보낼 일은 없을 수 있다.
하지만 이왕 이메일 얘기가 나온 김에, 내가 알고 있는 이메일 관련 중요한 팁을 소개하면 좋겠다고 생각했다.
"너 혹시 알고 있니? 일 잘하는 사람들은 이메일 회신 속도가 빠르단다. 너도 앞으로 어떤 메일을 받으면 빠르게 답장하는 습관을 들이렴. CHRO로 일할 때, 경영자들의 이메일 패턴을 분석한 적이 있어. 이메일 하나로는 모든 걸 알 수 없지만, 여러 건을 모아보면 패턴이 드러난단다. 빠르게 회신하는 사람들이 대체로 성과가 좋고 높은 평가를 받았어. 그런데 10년 전쯤 구글 CHRO가 쓴 책, **'구글의 아침은 자유가 시작된다'**에서도 내가 생각한 것과 같은 내용을 보고 놀랐단다. 그 이후로 더 확신을 갖게 되었지."
이어서 몇 가지 이 메일 사용 원칙 관련 추가 코멘트를 했다. 그 내용을 적어본다.
1.이 메일은 당일 회신한다. (24시간 이내)
해외에서 오는 메일 포함 오후 6시 넘어오는 것도 있고, 그 보다는 집중근무 시간도 있을 것이니 당일이라고 한 것이란다. 그거 알고 있니? 회신 내용보다 속도가 더 중요할 때도 많단다. “알았습니다/고맙습니다/이해했습니다/배웠습니다” 등 한 줄 코멘트로 충분할때도 있어.
2. 내용을 잘 몰라도 당일 회신한다. 이것이 원칙이다.
정보나 지식이 부족하여 즉시 답하기 어려울 경우에는 ‘아직 잘 모르거나 확인 필요하니 내일까지 답신하겠다’고 하면 된 단다. 중요한 것은 반드시 당일에 회신하는 것이야. 고객이나 동료를 기다리게 하지 않는 것이 비즈니스의 기본이란다.
3. 이 메일의 기준은 황금률이다.
‘네가 대접을 받고자 하는 대로 남을 대접하라’ 이메일에도 동일하게 적용된단다. 자신이 필요할 때는 급하게 요청하고 전화까지 하다가 다른 사람들이 보낸 메일에는 아무런 회신을 안 하는 사람들이 꽤 있어. 그런 사람은 늘 있으니 너무 마음 쓰지 마렴. 대신 그 사람들과는 중요한 일을 함께 하지는 않는 것이 좋아.
4. 당일 회신을 하려면 순발력이 아니라 지식과 책임의식을 키워야 한다.
당일 답변을 못하는 이유는 두가지인데, 하나는 지식의 부족이고, 또 하나는 책임질 용기가 없기 때문이야. 사실 이메일 회신은 의사결정에도 동일하게 적용되지. 의사결정은 언제나 3가지야. - Yes, No, Wait. 중요한 것은 ‘결정’하는 거야. ‘결정하지 않는 것도 결정’인데 보통은 그것이 가장 나쁘단다.
그리고, 나중에 배우겠지만, 경영자는 의사결정을 통해 성과내는 사람이야. 실수하거나 욕먹는 것을 두려워 말고 결정하고 책임을 지렴. 그것이 성장 과정이야. 미국 트루먼 대통령의 책상위에 있던 유명한 글이 있어. “The buck stops here.” 모든 책임은 나에게서 끝난다는 것이지. 그런 사람이 리더야.
5. 이메일로는 비판하거나 비난하지 않는다.
특히 화를 품고 이메일을 보내는 것은 절대 금물이야. 기록은 영원히 남거든. 화가 날 때는 메일을 작성해도 보관함에 두고, 다음 날 아침에 상대방 입장에서 한번 더 생각해본 후에 보내렴. 실은 가급적 이메일보다는 직접 만나거나 아니면 전화로 확인하는 것이 더 낫단다.
<적용질문>
1. 당신의 이 메일 회신 속도는 어떤가? 현재의 속도에 대한 당신의 설명은 무엇인가?
2. 빠른 회신, 혹은 오지 않는 회신 때문에 좋았던 경우와 어려웠던 경우 하나씩을 떠올려보라. 어떤 교훈을 얻었나?
