진실은 쓰레기통에 있다
부제: 성공하는 직장인이 되기 위한 비결
“경쟁사의 영업에 대해 알아야 할 모든 것은 그쪽의 쓰레기통을 보면 알 수 있다. 새벽 2시에 경쟁업체의 쓰레기통을 뒤진 적이 한두 번이 아니다.”
52세에 맥도날드를 창업하고 글로벌 경영을 실현한 레이 크록의 말이다. 쓰레기통에서 진실을 찾는 그의 말이 머릿속에 맴돈다.
‘지금 내 일에서 뒤져야 할 쓰레기통은 무엇일까?’ 그의 성공 비결이 바로 쓰레기통에 있었다는 점이 흥미롭지 않은가?
(1) 패션 브랜드 매장의 비밀: 바지 밑단에서 찾은 성공
패션 브랜드 영업 담당이었던 시절, 충청 지역 대전 지하 중앙로 상가에서 전국 270개 매장 중 5위권의 매출을 올리던 매장주가 있었다.
부부가 운영했는데 당시에 매우 높은 매출을 올리며 부자가 된 분들이었다. 당시 15평 매장에서 월 6천만원 이상의 매출을 올렸다. 그런 매장을 3개 운영했다. 그에 비해 생활은 참 검소했다. 그분들은 어떻게 그렇게 높은 매출을 올릴 수 있었을까?
비결은 밤 11시, 지하 상가 수선집 쓰레기장에서 나왔다. 매장주는 종종 1000벌이 넘는 바지 밑단을 직접 조사했다. 어떤 소재가 팔렸는지, 어떤 컬러가 인기가 있는지를 철저히 분석했고, 그 데이터를 바탕으로 본사에 주문 오더를 넣었다. 쓰레기통 속의 진실이 매출 5위 비결이었다. 벌써 30년전의 일이다.
(2) H 사원의 영수증 분석: 고객의 진짜 니즈를 찾아서
이랜드 그룹에서 전략 부분 인재로 선발되어 지금은 경영자가 된 H 사원도 비슷한 사례다.
고객들이 무엇을 구매했는지 정확히 알고 싶었지만, 사업부에 데이터를 요청할 수 없는 상황이었다.
그가 선택한 방법은 쓰레기통을 뒤지는 것이었다. 고객들이 버리고 간 영수증을 모두 수거해서 자료를 정리하고 분석했다.
쓰레기통 속의 영수증에서 고객이 어떤 제품을 샀는지, 어떤 조합으로 구매했는지 고객의 진짜 구매 패턴을 파악하고 정확한 데이터 분석을 할 수 있었다.
지금이라면 디지털 데이터 분석으로 해결할 수 있겠지만, 당시에는 누구도 하지 않는 일을 통해 진실에 다가갔다. 그가 얻은 정확한 인사이트는 상사와 동료들을 놀라게 했고, 경영자로 성장하는 발판이 되었다.
(3) VIP 고객의 냉장고: 말이 아닌 행동에서 진실을 찾다
몇 년 전, 나는 마트 사업부 조직 개편 프로젝트를 맡았다. 3주 동안 대부분의 시간을 바닥과 현장에서 보냈다. 매장의 상품 진열과 판매, 고객 동선 추적, 창고 밤샘 근무 등 현장의 모든 것을 관찰하며 사업을 이해하고 평가 방식의 변화와 조직 개편을 제안했다. 물론 MD도 만났고, 영역별 수익에 대한 분석도 했다.
그 중에서도 가장 기억에 남는 건 VIP 고객의 집을 찾아가 냉장고를 조사한 일이다. 왜냐하면 고객의 진실은 그들의 말이 아니라 냉장고 속에 있었기 때문이다. 고객들은 매장에서 자신이 구매한 것을 모두 기억하지 못한다. 그러나 냉장고 속에는 그들이 실제로 소비한 진실이 담겨 있다. 내가 아는 고객이 아닌, 고객 자신도 모르는 진실을 냉장고에서 발견할 수 있었다.
현장과 바닥, 쓰레기통에서 고객의 진짜 니즈를 발견할 수 있었다. 그것이 정확한 데이터였고, 비즈니스 인사이트가 되었다.
(4) 디지털 시대의 쓰레기통: 어디를 뒤져야 할까?
지금은 쓰레기통을 뒤지던 시절과는 다르다. 그러나 디지털 시대에도 ‘쓰레기통’은 존재한다.
디지털 로그 데이터: 고객이 남긴 검색 기록, 클릭 패턴, 구매 이력 속에 진짜 니즈가 있다.
고객 리뷰와 불만 사항: 칭찬보다는 불만 속에 더 큰 기회가 있다.
버려진 아이디어와 폐기된 프로젝트: 과거에 실패한 아이디어가 새로운 상황에서 성공의 열쇠가 될 수 있다.
지금 내가 뒤져야 할 디지털 쓰레기통은 어디일까?
미팅 후 버려진 회의록
고객 불만 클레임 기록
프로젝트 초안과 초고
경쟁사의 댓글 분석과 리뷰
이것은 각 기업이나 산업마다 다를 것이다. 하지만 이런 것들 속에 남들이 보지 못한 기회와 인사이트가 숨어 있다. 현장과 바닥, 쓰레기통에서 진실을 찾는 정신이 필요한 것 같다. 물론 나로서는 그런 인재들이 누구인지에 더 초점을 두고 발탁 내지는 추천할 것이다.
적용 질문
1. 내 업무에서 남들이 꺼리는 '쓰레기통'은 무엇인가?
2. 디지털 시대에 내가 뒤져야 할 '디지털 쓰레기통'은 어디인가?
3. 지저분하고 힘든 일이지만, 진실과 성과를 위해 내가 해야 할 일은 무엇인가?
