팀장은 금성인 팀원은 화성인(Ⅲ)

조직 내 소통의 문제를 해결하고자 하는 이들에게 도움이 되는

지난 2 편에서 소통은 언어와 행동과 마음으로 이루어지는 것이다라고 언급한 바가 있다. 그럼 소통이 너무 중요하다고 하는데, 과연 "소통" 은 무엇이고 특별히 직장 생활 속에서 소통은 어떤 것이고 어떻게 하는 것이 좋을까 를 필자의 경험을 비추어 이야기 해 보겠다.

소통 이라는 말의 뜻은 무엇일까? 사전적으로 말하면 ' 가지고 있는 생각이나 뜻이 서로 통함' 이라고 한다. 그러나 보편적으로는 '막힘이 없이 뻥 뚤린' 것을 말하는 경우가 많습니다. 그래서 교통 소통이 잘 된다고 하면 막히는 곳이 없이 교통흐름이 원활하다는 뜻이고, 사람 사이에 소통이 잘 된다고 하면 그것은 눈빛만 봐도 상대방의 맘을 알고, 서로의 생각과 의중을 나누는데 아무른 감정적 거리낌이 없다 는 것이다. 최근에 직장내 에서 강조 되는 leadership 중의 하나가 바로 소통의 leadership  이다. 하지만 팀장을 포함한 고참 들은 앞 편에서도 잠시 언급한 바와 같이 그러한 경험을 해 본 적이 없다. 마치 이전의 아버지들이 퇴근해서 집에 오시면 가족들과 살갑게 그리고 매우 친밀하게 지내지 못하고 그저 무서운 존재로만 여겨졌던 그 아버지 같은 선배들만 경험한 그들은 어떻게 사람들을 대하는 것이 소통을 잘 하는 것인지 경험해 본 바가 매우 적기 때문에 힘들어 한다. 그저 교육 시간에 강사를 통해 듣고 간접 체험을 해 본 것이 전부이다. 필자는 가정이나 일반 사회 생활 속의 소통이 아니라 회사라는 조직 속에서의 소통에 관해 팀장으로 대표되는 선배 사원들과 신입 사원으로 대표되는 대리급 이하의 후배 사원들에게 필요한 이야기를 나누어 할까 한다.

회사 내의 소통은 가정이나 일반 동호회, 학교 등과 같은 관계에서의 그것과는 조금 다른 특성을 가지고 있다. 이것을 먼저 이해할 필요가 있다. 회사에서의 모든 행위는 어떤 긍정적인 결과를 내기 위해서 하는 것이다. 그 긍정적인 결과란 결국에는 회사의 이익을 창출하는 것이겠지만, 사실상 업무에 임하다보면 경영진이나 팀에서 결정한 것을 얼마나 정밀하고 완벽하게 계획했던 만큼 좋은 결과를 얻어 내느냐 를 말한다 고 해도 과언이 아니다. 성과물에 대한 평가도 실무자가 하는 것이 아니라 팀장이나 그 이상의 직급에 있는 다른 사람에 의해 받게 되어 진다. 여기서 우선 오해가 생긴다. "나는 분명 지시 받은대로 했고, 나름 최선을 다했고, 그 결과물이 대체로 훌륭한 것 같은데" 그것을 검토하고 평가하는 사람은 매우 혹독하고 엉뚱하게 평가하고 재작업을 요구한다는 점이다. 학교에서 이 정도 했으면 A+ 이고, 동호회에서 이 정도 했으면 완전 영웅이 될텐데...

만약 이런 생각을 아직까지 하고 있고 이런 부분에서 욱 하는 감정이 올라온다면 아직은 아마츄어 mind 를 가지고 있다고 말해 주고 싶다. 그럼, 회사가 경영진이나 관리자 들에게 leadership 교육을 하면서 왜 조직내 소통과 관련한 교육을 꽤 많은 시간과 예산을 투입해서 하는 것일까? 그것은 의외로 간단하다. 회사의 정책이나 방향성, 업무의 수행에 있어서 최고 경영진의 결정이 최하부의 팀원에게 까지 정확히 이해되고 숙지되도록 하는데 그 목적이 있다. 후배 사원들이 생각하는 그러한 소통과는 조금 괴리가 있다는 것을 알아야 한다.

소통의 기본은 대화에서 시작된다. 우리 나라 말은 사용하다 보면 맥락을 잘 이해야만 상대방의 의중을 알 수 있는 함미적 대화가 이루어지는 경우가 많다. 그걸 꼭 일일이 말로 해야 하나? 그 정도로 말했으면 알아듣고도 남겠다. 등등. 필자도 신입때 이런 핀잔을 참 많이 들으면서 직장생활을 했고, "말을 정확히 안해 주는데 내가 독심술가도 아닌데 어떻게 알지?" 뭐 이런 불평을 한 기억이 있다. 대화가 잘 되어야 소통도 잘 될 수 있다. 기본적으로 대화에서 벽을 느끼고 지시나 업무에 관한 이야기를 하는 것 같은데 이해가 안되고 납득이 안되면 그 때 부터 사단이 나는 것을 많이 경험했다. 대화는 말하는 이를 위한 것이 아니라 듣는 사람이 우선이어야 한다. 그리고 들었는데 이해가 잘 되지 않으면 물어 보아야 한다. 구체적으로.

팀장으로 대표되는 선배들은 우선 자신의 과거 경험을 기반으로 후배들과 대화하려는 절대 노력을 해야한다. 여러분은 이미 익숙하고 잘 알고 있는 내용이지만 후배들은 처음 듣거나 경험하는 무서운 일이다. 업무 지시를 함에 있어 다음을 잘 고려한다면 좋을 것 같다. 업무의 제목을 알려 주면 좋다, 제목에 그 업무의 성격과 목표가 규정되는 경우가 많다. 어떤 보고서를 작성하라는 order 를 준다면 최소한 보고서의 제목 정도는 팀장이 미리 정하는 것이 좋겠다. 아니면 최소한 Out-line 을 잡안 주는 것은 어떨까, 그리고 보고서의 목적, 최종 보고와 결재권자가 누구인지, 이 보고서가 회사내 어떤 조직에 까지 영향을 끼치는지, 참고할 만한 보고서나 자료가 어디에 있는지, 누가 제일 잘 알고 도움을 줄 수 있는지, 그리고 언제까지 draft 를 가지고 와야 하는지. 등등 을 알려주는 것이 좋다. 그리고 왜 이 보고서나 업무를 다른 사람이 아닌 당신에게 맡기는 지와 궁금한 것이 없는지, 끝으로 작업을 하다가 힘든게 있으면 팀장에게 언제든지 찾아오라는 말을 해 준다. 후배들은 늘 일이 많다. 그런데 이유도 모르고 그냥 시키는 것이니까 마지 못해 해야 하는 일이 반복되면 금방 일에 대한 흥미와 윗사람에 대해 불만이 생길 수 밖에 없다. 업무를 함에 있어 오해의 영역을 줄이는 것이야 말로 회사내 소통의 핵심이다.혹시 지시한 업무를 수행 하던 중에 어려운 일이 발생하여 팀원이 조언을 구하거나 도움을 요청할 경우, 대부분의 팀장이나 선배들의 태도에 가끔 문제가 있을 때가 있다. 물론, 본인들고 바쁘니까, 그럼에도 불구하고 애로사항을 충분히 들어주고 함께 그 문제를 해결해 보려는 노력을 보이는 것이 중요하다. 설사 완전히 문제가 해결되지 않더라도 후배 사원은 당신이 함께 애씀에 감사하게 된다. 한번에 팀원 중 한명이 업무 수행 중에 관련팀의 업무 협조가 절실한데 그 팀에서 너무나 비협조적이어서 진도가 나가지 못하게 되어 필자에게 도움을 청했다. 확인해 보니 그 팀에서 대응하기 위해서는 그와 관련된 4개 팀의 시험결과가 모여져야 하는데, 자신들도 기다리고 있는데 시험 일정이 지연되어 어쩔 수 없다는 것이었다. 바로 시험팀을 총괄하는 Director 에게 전화를 했고, 상황을 설명해서 시험일정을 당기게 되었고 결국 일정 내에 보고서를 완성할 수 있었다. 이러한 사건을 계기로 서로간의 신뢰가 생기게 되었고 업무 이외의 매우 개인적인 문제까지도 상담하는 정도의 관계로 발전하게 되었다. 팀원을 칭찬 할 때는 공개적으로 혼낼때는 개인적으로 라는 관리 철학을 지켜주기 바란다. 직장 내에서는 보통 이와 반대로 하는 경우가 많은데, 필자는 위의 관리 철학을 나름 세우고 실천했다. 전장에서의 전우애가 왜 피보다 진할까? 전우가 나의 목숨을 함께 지켜 줄 것이고 힘든 상황에서도 버리지 않고 어려움을 함께 헤쳐나가 줄 것이라는 신뢰가 있기 때문일 것이다. 후배들과의 소통의 문제도 이러한 상호간의 신뢰가 바탕이 되어야 해결되어 질 것이다. 보고 받을 때나 보고서를 검토하고 대화할 때 한가지 tip 울 준다면 후배나 팀원을 정면에 두지 말고 팀장의 옆에 앉게 하고 하나씩 짚어 주는게 좋다. 무턱대고 잘못되었다거나 부족한게 아니라 하나씩 차근차근 이야기 해주는 자세가 필요하다. 그리고 우리는 학교에서나 군대에서나 집에서나 혼날 때 항상 누군가의 앞에서 잔소리를 들었다. 사무실에서도 그렇게 한다면 후배 팀원은 자신이 무엇인가 큰 잘못을 해서 야단 맞으러 교무실에 불려갔던 기억을 소환할 수도 있으니, 앞에 세워 준채로 이래기 하는 것은 삼가하길 바란다. 끝으로 팀장이나 선배사원들은 가능하면 업무의 20% 정도는 실무와 관련된 업무를 해보라고 권한다. 실무를 모르면 후배들이나 팀원들의 상황이나 업무의 애로사항을 이해하기가 힘들기 때문이다. 전장을 아는 지휘관의 돌격 앞으로와 전장을 떠난지 오래되어 총도 제대로 쏠 줄 몰고 전장의 실체가 바뀌었는지도 모르는 지휘관의 돌격 명령에는 모두가 주저하는 것이 인지사정이다.

신입사원으로 대표되는 후배들은 프로정신을 더욱 키워 나가길 주문하고 싶다. 지금까지는 돈을 내고 배웠고, 놀았고, 누렸다. 학교에는 공납금(수업료)을 냈다. 그래서 수업을 안들어가도 누가 뭐라하지 않았다. 전공 수업 과제도 내가 알아서 만들고 내 생각을 정리해서 제출하면 학점을 받았다. 설사 학점을 잘못 받아도 그 영향은 나에게로 한정되어졌다. 다른 누구에게도 영향을 주진 않았다. 하지만 회사는 돈을 받고 일하는 곳이다. 당연히 내가 원하는 것이 아니라 회사가 원하는 것, 팀에서 원하는 것, order 를 준 사람이 원하는 결과물을 만들어 내야 한다. 우리가 프로 스포츠를 보면서 "야! 저 정도 공은 프로라면 잡아야지!", " 저렇게 cross 가 잘 올라왔는데 프로 선수가 하늘로 날려 버리냐!" 뭐 이런 야유를 보낼때가 있다. 필자도 자주 그랬고, 지금도 그러는 것 같다. 그들은 운동장에서 자신의 실력을 관중들에게 보여 주고 감독이 원하는 play를 하고 팀이 원하는 성적을 낼 수 있도록 기여함으로써 평가를 받게 된다. 그런 그들과 play 하는 곳은 다르지만, 회사원들은 사무실이라는 ground 에서 play를 하는 것 뿐이지 프로 운동 선수들이 하는 것과 비슷한 일을 하고 있다. 그럼, 누구를 만족 시켜야 할까? 여러분의 팀장이나 회사도 여러분이 프로다운 멋진 play를 해 줄 것이라 믿었기에 뽑은 것이다.

4번 타자인데, 감독이 갑자기 번트 사인을 준다. 그 선수는 4번 타자의 자존심과 자신의 생각을 내려 놓고 번트를 대면서 작전을 수행한다. 그것이 프로의 세계이다. 납득이 안되는 order 를 받았다면 진지하게 물어보기를 바란다. 당신이 아무 말없이 수용하면 당신의 팀장은 이해하고 납득한 것으로 착각할 수 있다. 혹시 order 를 받는 중에 궁금 한 것이나 이해가 안되는 것이 있으면 이 또한 물어보기 바란다. 필자의 경우는 모르는 것을 아는 척 하는 후배보다는 솔직히 모르는 것, 이해 안되는 것에 대해 질문하는 팀원에게 더 좋은 평가 점수를 주었다. 아는 척하는 것은 업무를 망치는 지름길이다. 팀장을 대하기가 실제로 힘들 수 있다. 그러나 업무에 관한 질문을 통해 서로간의 친밀도을 높일 수 있다는 말을 꼭 해 주고 싶다. 어떤 oreder 를 받았고 충분히 이해했다면 이제 보고의 문제가 남았다. 팀장이 due date 를 11월 1일까지라고 했다고 가정하자. 오늘은 10월 10일 이다. 필자는 최소 due date 3일 전까지로 목표 일정을 잡으라고 권한다. 그래야 혹시라도 모를 추가 요청사항에 대한 대응이 가능하기 때문이다. 그리고 반드시 3회에 걸쳐 중간 보고를 하는게 좋다. 초안은 10월 15일, 초안 수정본은 10월 23일, 그리고 최종 보고(안)은 10월 26일 그리고 최종본을 10월 27일에 제출한다. 팀원들은 대체로 자기 업무나 보고서에 대해 검토 받는 것을 간섭이라고 생각할 수가 있다. 그러나 업무의 효율성을 위해 꼭 추천하고 싶은 process 이다. 필자는 직장 생활 내내, 현재도 이 process 를 가급적 지키기 위해 애쓰고 있다.한 번은 Panle 성형과 관련하여 simulation을 하고 그 결과 보고 oreder 를 줬는데, due date 가 다 되어 가는데 어떤 보고도 하지 않고 있다가 due date 1일 전에 가지고 온 것이었다. 내용과 결과는 문제가 없었지만, 결국 보고서의 구조나 순서 그리고 여러 관련 문구, 삽입 그림 등에 수정할 것이 너무 많았고 최초의 보고서 작성 목적에서 조금 벗어나는 내용이라 이것을 밤새 수정한 기억이 있다. 그것도 여러 명의 팀원들이 동원되어서, draft 를 보고하고 정확한 작성 목적에 부합되게 story telling 을 만들고 중간 보고를 통해서 정리했더라면 보다 쉽고 빠르게 일정 안에 결과물을 받아 볼 수 있었고 경영진 보고도 만족스러웠을 것이다.

후배 팀원들은 여러분의 팀장도 누군가의 업무 지시를 받아서 업무를 하고 있고, 그들의 요구를 만족시킬 만한 결과물을 만들어 내야 하는 자리에 있다는 것을 조금은 이해할 필요가 있다.

소통의 문제는 어려운 문제이다. 간단히 몇 마디의 말과 글 그리고 경험담으로 나누기엔 경우의 수가 너무 많기 때문이다. 보다 원활하고 만족할 만한 소통을 위해 자기 중심의 고집과 자기가 해온 경험만이 정답이라는 오만함과 쓸데 없는 자존심의 내려 놓음과 상대방을 조금 만 더 이해하려는 노력이 필요하다. 그리고 작지만 소중한 위트와 유모어를 연습하기를 바란다. 그것이 가끔은 불편한 관계를 부드럽게 해 주기도 하기 때문이다.