유저는 읽지 않는다.
유저는 정말 공급자의 의도를 읽지 않는다. 더군다나 화면을 스크롤해서 발견해야 한다면, 봐주신 분들께 감사해야 할 정도다.
이번에 서비스를 론칭하면서 또 한 번 깨달았다. 덕분에 고객센터에 문의도 꽤 들어왔고, 안내사항을 재안내하면서 응대를 해야 했다. 새로운 건데 조금만 자세히 봐줬으면... 하는 아쉬움이 들었지만, 애초에 기대한 것이 잘못됐다.
앱에서 유저들은 멘털모델 대로 움직인다. 물 흐르듯이 설계된 유저 플로우는 바로 이 멘털모델과 가장 유사하게 짜인 것이다. 유저가 예측한 대로 흘러가는 서비스, 그 가운데 곳곳에 놓여있는 와우포인트. 그것이 가장 이상적인 서비스이다. 말은 참 쉽지...
그래도 서비스가 시작된 지 3일 만에 많은 인사이트를 발견했다. 유저의 페인포인트가 어디에 있는지, 유저들은 이 서비스를 어떻게 바라보고 있는지 등, 짧은 시간에 많은 것을 확인했다. 주말에 확인하느라 별로 쉬지는 못했지만, 그래도 다음 주에는 서비스를 더 나은 방향으로 개선할 수 있게 되어서 다행이다.