[마케팅] 마켓 4.0 시대의 브랜드

4차 산업혁명 시대에서의 고객은 웹과 모바일 모두에서의 경험을 통해 총체적으로 브랜드를 접한다. 

  현명한 소비에 대한 이야기를 아주 오래전부터 해오고 있으며, 각 기업들은 비단 B2C영역에 해당하는 제품과 서비스 뿐만이 아니라 B2B제품과 서비스에 대해서도 마케팅에 대한 고민을 하기 시작한지가 오래다. 이제는 단순히 제품과 서비스가 단독으로써 그들의 역할을 하던 시대를 지나서 기업의 이미지와도 연계되어 복합적인 연결성을 띄고 있음을 우리는 인지할 필요가 있겠다.

  제목과 관련해서 "마켓 4.0시대의 브랜드 경험 향상을 위한 터지 포인트 연구 - 화장품 브랜드를 중심으로 (정수인, 2019)"에서는 브랜드 터치포인트 휠을 이용하여 제품을 구매하기 전과, 구매시, 그리고 구매 후에 있어서의 브랜드 연결성을 연구하는 내용을 제시하고 있었으며, 결과적으로 브랜드 경험 향상을 위한 활용 방안 및 제언을 제시하고 있었다.

  브랜드 터치포인트 휠은 브랜드의 특성과 타겟에 따라 온라인, 오프라인 중심 또는 복합 형태로 구성될 수 있음을 언급하였고 그 구성에 따른 특성에 맞게 기업은 브랜드 전략을 구사할 필요가 있음을 알리고 있다.

  각 매체별 특성을 보자면 SNS, 웹사이트와 같은 온라인 매체가 정서적, 인지적 경험의 수준이높은 반면에 오프라인 터치포인트 중심형 브랜드의 경우 매장, 직접적 제품, 서비스 등과 같은 터치포인트를 중점적으로 활용하고 있어 감각적, 행동적 경험의 수준에 있어 경험 수준이 비교적 높은 것으로 나타났다고 한다. 복합형의 경우 SNS, 웹, 매장공간, 모바일 App 등 주요 접촉점에서 브랜드 아이덴티티 일관성, 콘텐츠의 신규성 및 특이성, 정보인지성, 구매 연결성이 높아 전반적으로 경험의 지속성이 가장 높은 것으로 나타났으며, 브랜드에 대한 총체적 경험을 강화하기 위해 터치포인트간 연결성을 고려하여 복합적으로 운영해야 함을 결과로 제시하고 있다.

  마지막으로 연구자가 제시하는 결론은 과거와는 다르게 마켓 4.0시대의 터치포인트는 다양한 구매 시점에서 유기적으로 동시에 작용할 수 있으므로 각 구매 시점에서 고객이 원하는 경험과 기대치에 따른 구체적 수요를 파악하여 터치포인트의 경험요소를 강화해 나갈 필요가 있음을 주장하고 있다.
  마케팅 전략을 수립함에 있어 어느 일방적 채널만을 중심으로 고객에게 접근한다는 것은 현 시대에 맞지 않는 방법으로 보이며, 무엇보다도 고객들의 인식에서 재구매까지의 사이클을 고려하여 각 시점에 맞도록 고객과의 접촉점을 구성해야 할 것이다.

  가상의 환경에서 우리가 접할 수 있는 매체는 핸드폰이나 태블릿과 같은 모바일이 대다수를 차지한다고 볼 수 있다. 그렇기에 모바일을 중심으로 생성되는 콘텐츠를 중심으로 한 고객의 인식과 가상의 경험을 제공하는 쪽으로 브랜드 전략의 방향을 잡고, 이를 통해서 유인된 고객들이 실제로 본인이 가상으로 경험했던 내용과 오프라인에서의 경험이 일치함을 유지할 수 있다면 브랜딩의 절반 이상은 성공으로 이어짐을 짐작할 수 있겠다.

*출처 : 마켓4.0시대의 브랜드 경험 향상을 위한 터치포인트 연구 - 화장품 브랜드를 중심으로, 정수인, 브랜드디자인학연구

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