Making AI Work: 성과 중심 변화전략 프레임

제2부 엔터프라이즈 AI 에이전트 변화 비전 관리 (6)-변화전략 두가지

AI 트랜스포메이션을 통해 조직의 성과를 향상시키기 위한 변화전략 프레임은 다음의 두 가지 축으로 구분할 수 있습니다. 그 두가지 축은 “사업 성과를 직접 바꾸는 전략적 변화”와 “그 변화를 성공시키기 위한 변화지원 전략”의 결합으로 완성됩니다.

1. AI 트랜스포메이션을 통한 조직 성과 향상 변화전략 프레임

1) 사업성과 향상을 위한 전략적 변화 (Strategic Transformation for Business Performance)

“무엇을 바꿀 것인가”에 대한 전략

AI를 활용하여 핵심 사업 성과(KPI)를 직접 개선하는 변화

사업 경쟁력·수익성·고객가치 창출에 초점

주요 변화 영역

핵심 업무 프로세스의 AI 내재화 (예: 수요예측, 가격결정, 품질관리)

데이터 기반 의사결정 체계 전환

AI 기반 신규 비즈니스 모델 및 서비스 창출

운영 효율성 및 비용 구조 혁신

성과 지표 예시

매출 성장률, 수익성 개선

생산성·리드타임·오류율

고객 경험 지표(NPS, 이탈률 등)

2) 변화 프로젝트 성과 향상을 위한 변화지원 전략 (Enabling Strategy for Transformation Success)

“어떻게 성공적으로 바꿀 것인가”에 대한 전략

AI 트랜스포메이션이 실행 단계에서 실패하지 않도록 뒷받침하는 변화

조직·사람·거버넌스·운영 역량에 초점

주요 변화 영역

AI 거버넌스 및 의사결정 구조 수립

조직·역할·성과관리 체계 개편

임직원 AI 역량 강화 및 변화 수용성 제고

데이터·플랫폼·보안 등 기술 기반 구축

변화관리(Communication, Training, Adoption)

성과 지표 예시

프로젝트 성공률 및 일정·비용 준수

AI 서비스 실제 활용률(Adoption Rate)

사용자 만족도 및 업무 정착도

재사용 가능한 AI 자산 축적 정도

2. 전략적 변화의 개념

전사의 성과는 단일 영역의 개선이 아닌, (1)전략·(2)조직·(3)프로세스 및 정보기술 전반에서의 유기적인 변화를 통해 혁신적으로 향상될 수 있습니다.

1)전략차원 부문:
가) 시장: AI 분석을 통해 고객의 니즈와 행동 패턴을 실시간으로 파악하여, 더욱 개인화되고 예측 가능한 고객 경험을 제공
나) 제품과 서비스: AI가 통합된 제품 및 서비스는 자동화, 맞춤형 추천, 실시간 대응이 가능하며, 이를 통해 고객에게 혁신적이고 차별화된 가치 전달

2)조직 차원 부문
가) 조직구조: AI 추진 조직(예: AI CoE, 전담팀) 구성과 AI 활용에 최적화된 유연하고 신속한 의사결정 구조 설계
나) 사람과 문화: AI 역량 강화와 변화 수용성을 높이기 위한 지속적 교육, AI 친화적 조직문화 조성, 협업과 혁신 촉진

3) 프로세스 및 정보기술 차원 부문
가) 프로세스: AI 도입 전(As-Is)과 후(To-Be) 프로세스의 자동화, 지능화 변화 분석 및 최적화
나) 기술 및 인프라 : AI 모델 운영을 위한 클라우드 기반 인프라 구축, 데이터 거버넌스 및 실시간 데이터 처리 체계 확립

“데이터와 AI, 그리고 사람” 고객 서비스를 살리는 디지털 우선 전략

AI 트랜스포메이션 시대의 변화관리는 이 6가지 레버를 통합적으로 관리하여 시장과 고객의 변화에 빠르게 대응하고, 조직과 사람의 역량을 AI 중심으로 재편하며, 프로세스와 기술 인프라를 AI 친화적으로 혁신함으로써 지속 가능한 경쟁우위를 확보하는 데 중점을 둡니다

이러한 변화의 6가지 Lever는 긴밀히 연계되어 있으므로, 하나의 Lever를 움직이게 되면 결국엔 다른 Lever에도 영향을 끼치게 됩니다. 따라서, 6가지 Lever를 종합적으로 고려하되 변화관리의 주요 Lever를 무엇으로 결정할지 에 대한 면밀한 검토가 선행되어야 합니다.

“우리에게 중요한 것은 단순히 에이전틱 AI 같은 신기술을 추가하는 것이 아니라, 고객 경험 자체를 근본적으로 재설계하는 것”이라고 강조합니다. 그리고, “AI를 무분별하게 도입하는 대신, 고객 경험을 세심하게 개선하는 방향으로 단계적으로 적용합니다. ”

3. 프로젝트 성과 향상을 위한 변화지원활동의 개념

AI 트랜스포메이션을 위한 변화지원 전략은 전략적 변화 프로그램(Core Change Program)이 원활하게 진행되도록 함으로써, 그 성과를 향상시켜 결과적으로 회사의 성과를 향상시키기 위한 변화관리의 중요한 영역이라 할 수 있습니다.

1)변화지원 활동의 필요성

가) 성과향상 극대화 : 전략적 변화 프로그램을 촉진하여 기대하는 성과 수준에 비해 한층 더 나은 성과가 나올 수 있도록 합니다. 이러한 전략적 변화 프로그램 촉진은 리더십 헌신, 모니터링, KPI 재평가 등을 통해 운영 효율성을 높이고 비용을 절감한다. PDCA 사이클(Plan-Do-Check-Act)을 적용하면 지속적 개선으로 성과를 한층 끌어올릴 수 있다. 이는 변화 활동 참여와 교육 훈련을 강조하는 변화관리 모델과 일치한다.

나) 장애요인의 극복 : 전략적 변화 과정에서 생길 수 있는 장애요인(Risk)을 사전에 제거하거나 수준을 감소시켜, 결과적으로 성과감소를 극소화합니다. 이는 사전 소통 강화, 이해관계자 참여, 교육 지원으로 제거하거나 감소 할 수 있습니다. 저항의 심리적 요인을 인정하고 보상 체계를 도입하면 성과 감소를 극소화할 수 있다. 이러한 전략은 변화관리의 성공 요소로 리더십 역할과 위험 진단을 핵심으로 봅니다.

2)변화지원활동을 위한 기본적인 준비사항

가) 변화지원 주체 선정

전사적 변화관리를 위해서는 변화 네트워크 구축이 필수적입니다. 이 네트워크는 다음과 같은 역할을 수행합니다:

변화 이정표(Milestone) 제시: 전사적 관점에서 변화의 방향성과 단계별 목표를 명확히 설정

To-be 모습 가이드: 각 프로젝트가 추구하는 미래상이 전사 변화전략과 일관성을 유지하도록 조율

프로젝트 팀 구성: 혁신 리더(Change Leader)와 변화 에이전트를 포함한 실행 조직 구축

성공적인 변화를 위해서는 경영진의 후원과 함께 중간관리자와 현장 구성원을 연결하는 다층적 변화 네트워크가 필요합니다.

나)변화지원 RoadMap

변화지원 로드맵은 전략적 변화 프로그램의 단계별 성과촉진 요인과 장애요인을 사전에 진단하여 대응 활동을 계획하는 것입니다. 주요 구성 요소는 다음과 같습니다:

각 단계별로 예상 리스크를 식별하고 선제적 대응 전략을 수립함으로써 변화 프로그램의 성공 가능성을 높일 수 있습니다.

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[아마존(Amazon) – 포르테(Forte) 기반 보상·피드백 연계 사례]

아마존 포르테(Forte) 문화는 ‘연중 코칭 기반 성과관리’를 통해 개인의 성장을 가속화하고, 이를 조직의 지속적 성과로 연결하는 실행 중심의 성과평과와 피드백 프로그램 입니다.

Forte는 360도 피드백 도구로, 동료·관리자·자기 평가를 통해 리더십 원칙 준수와 개인 기여도를 평가합니다. 동료평가는 Amazon Leadership Principles을 기준으로 같이 일하면서 실제로 어떻게 행동했는가”를 중심으로 서술하며, 슈퍼파워(Superpower, 장점)와 그로스(Growth, 성장영역) 영역을 서술하여 개인의 보상과 기회확대와 코칭,학습기회 성장을 동시에 관리하기 위한 프로그램 입니다. 이 프로그램은 익명 피드백을 활용해 솔직한 의견을 수집하고, 매니저가 요약 후 논의합니다.

https://blog.opensurvey.co.kr/research-tips/cx-04/

제프 베조스가 아마존에 남긴 최고의 유산, CX 관리 - 오픈서베이 블로그

https://steemit.com/kr/@asbear/forte

아마존의 새로운 업무평가 시스템 “Forte” 소개 및 경험담 — Steemit

https://www.digitaltoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=619412

아마존, 성과주의 강화…직원들에게 '지난해 뭐 했나' 묻는다 - 디지털투데이 (DigitalToday)

[마이크로소프트(Microsoft) – 성장 마인드셋 기반 보상 체계]

마이크로소프트의 성장 마인드셋 기반 보상 체계는 사티아 나델라 CEO의 문화 혁신 핵심으로, 고정 마인드셋에서 학습·협업 중심으로 전환한 성과 관리 시스템 입니다.

이는 2014년 스택 랭킹(강제 분포 평가) 폐지 후 성장 마인드셋(Growth Mindset)을 도입, "learn-it-all" 문화를 강조하며 위험 감수와 실험을 장려하며, 리더십 가치로 다양성과 표용성의 공감을 강조합니다.

주요 특징

Connects 피드백: 2개월 주기 매니저-직원 대화로 지속 피드백·코칭, 성과 아닌 개발 중심

보상 기준: 협업·혁신·타인 성공 기여를 인정, 고위험 프로젝트 시행착오 보상

인재 육성: 연간 CEO 주도 리뷰로 인력 이동·스킬 개발 논의, 넓은 리더 풀 발굴

https://blog.naver.com/kw85_yoo/223801259398

조직 내 개인 성장, 어떻게 촉진할 것인가? – HR 전문가를 위한 인사이트

https://blog.naver.com/thekimnote/223991705543

조직문화 명가 해부 ④ [마이크로소프트] 성장 마인드셋으로 다시 일어선 거인

https://www.abouthr.co.kr/news/articleView.html?idxno=6755

마이크로소프트, 몰입 넘어 구성원 성장과 번영(Thriving) 추구 - 월간 인재경영

4. 두가지 변화전략의 성과 : 전략적 변화 Vs. 프로젝트 변화관리

제시된 변화전략 성과는 전략적 변화 직접 효과와 변화지원 간접 효과로 구분되며, J-Curve 패턴처럼 초기 성과 하락 후 상승을 보이는 것이 일반적 입니다.

1) 전략적 변화 성과 향상

성과 패턴은 변화 도입 초기 저항으로 성과가 하락한 후(denial/resistance phase), 적응 후 상승하는 J-Curve를 따른다. Baseline은 변화 직전 기존 성과 증가분의 마지막 부분으로 설정하며, 성과혁신 목표는 3개월~3년 후 중장기 향상분으로 측정한니다. 이는 프로젝트 범위·일정·비용을 기준으로 실제 결과를 비교 평가합니다.

2)변화지원 성과 향상

변화지원 활동은 무지원 대비 성과 향상분으로 측정되며, 주요 포인트는 성과 감소폭 축소, 하락 기간 단축, 상승 촉진 입니다. 이는 장애요인 극복(저항·자원 부족)과 촉진요인 관리(소통·교육)를 통해 단기 하락을 최소화 합니다. 이때 피드백 체계와 변화 준비 진단이 핵심 역할을 합니다.

3) 두 전략 비교

유사점

조직성과 요인(방향성·프로세스 등 11개 요소) 관리 원리 동일

추진 주체 동일: 프로젝트팀이 직접 변화와 지원 책임

다른점

중요한 점은 AI 트랜스포메이션은 변화지원 활동을 전략적 변화와 병행하면 시너지 효과로 성과가 극대화되며, 리더십 지원과 피드백 체계가 이를 뒷받침하는 핵심 요소라고 강조 할수 있습니다.

리더십은 변화 비전을 모델링하고 자원을 배분하며, 피드백을 적극 수용해 실행과 조율을 이끕니다. 리더가 투명하게 피드백에 응답하고 행동하면 직원 참여가 높아져 저항이 줄고 채택 속도가 빨라 집니다.

또한 실시간 피드백 루프(설문, 1:1 미팅, 소그룹 토론)를 변화 프레임워크에 내장하면 마음가짐·사기·진척을 추적하며 전략을 반복 개선하게 됩니다. 리더·직원·고객과 투명 커뮤니케이션을 통해 KPI와 연계, 지속 개선 문화를 조성합니다. 이는 아마존 Forte처럼 익명·연속 피드백이 변화 적응을 촉진하게 됩니다.

그럼 다음 브런치에서 또 뵙겠습니다.

감사합니다.