#2 토스의 PO Session 리텐션과 엑티베이션!
Retention & Activation 두 지표를 어떻게 개선할까?
#2 토스의 PO Session 리텐션과 엑티베이션!PO Session #1 Carrying Capacity에 대해서 못 보셨다면 먼저 글을 읽고 보시면 더 도움이 됩니다.
토스 PO 두 번째 세션에서 아래 3가지 사항들을 왜 체크하고, 분석해야 하는지 설명해준다.
1. 이탈 그룹에 대한 Usability Test
2. 유지 그룹에 대한 Data Analysis
3. Aha Moment에 대하여
첫 번째로 해야 할 일은 리텐션 커브에 대해서 분석해야 한다.
출처 = 토스Product Market(P/M) Fit을 찾은 뒤
우리는 무엇을 해야 하는가?
출처 = 토스1. P/M Fit을 '찾았다 or 안 찾았다'의 기준을 정의해야 한다.
-리텐션의 플래토가 생겼나 안 생겼나?
초록색 선(Product A)처럼 쭉 하향하면 제품의 가치가 없어서 고객들이 계속 빠져나간다.
파란색 선(Product B)은 리텐션 플래토가 생겨서 P/M Fit이 있는 것이다. 그렇다면 유저들이 빠져나가지 않고 꾸준히 우리의 서비스를 쓸 수 있는 고객들이 어느 정도 생겼다는 의미이다.
Product Market(P/M) Fit을 찾아서 리텐션 플래토가 생겼다는 뜻은 두 가지가 해결됐다는 뜻이다.
1. 우리 제품이 어떠한 구조여야 한다.
2. 제품과 시장에 Fit이 있으므로 제품의 형태를 찾은 거고 고객도 찾은 것이다.
스타트업과 스타트업이 아닌 기준은 불확실성의 크기이다.
스타트업은 (제품, 시장, 고객)에 대해서 돈을 벌 수 있는 확실성이 낮기 때문에 이 세 가지를 확실성으로 높이기 위해 애자일 하게 일을 한다. (제품, 시장, 고객)에 대해서 어떻게 돈을 벌지 확실해지면 경영의 단계로 넘어가게 된다. 불확실성을 확실성으로 바꾸는 게 린 스타트업 방식이다.
출처 = 토스
출처 = 토스리텐션 커브를 분석해보자!
리텐션의 분석과 개선이 첫 번째로 해야 할 일이다.
광고 -> 가입자들이 가입을 잘 못한까 엑티베이션 폼을 고친다. -> 유저들이 계속 떠나니까 리텐션을 고친다.(X)
리텐션을 떠나지 않는 강력한 서비스를 만들고 -> 유저들이 들어오는 길을 꽃길로 만들고 -> 광고를 한다.(O)
출처 = 토스1. 먼저 떠난 유저들을 인터뷰해야 한다.
- 왜 떠나는지 고민을 해야 한다.
2. 회색 부분에 있는 사람들은 왜 계속 쓰고 있는지?
- 누가, 왜, 핵심은 뭔지, 파란색과 회색을 가르는 부분이 뭘까? 결국에는 데이터 분석을 해야 한다.
회색 = 우리의 고객
파란색 = 미래의 고객(확보해야 할)
UT를 해야 하는 이유는 C.C를 늘리기 위해서이다.
C.C1+C.C2+C.C3
리텐션을 찾았다는 것은 CC를 계산할 수 있다는 것은 우리가 어디까지 도달할 수 있다는 것을 생각할 수 있다는 뜻인데 언젠가 cc라는 벽에 MAU가 도달하면 성장이 멈추게 된다. 이럴 때 새로운 CC2를 일으킨 서비스를 레이어를 더하면 CC가 늘어난다. 토스는 신용조회 서비스를 런칭해서 CC2를 늘렸다.
뒤에 있는 CC3는 무엇을 해야 할까? UT를 통해서 나온다. 우리가 데려오지 못한 고객들을 UT를 통해서 찾아야 한다.
출처 = 토스이승건 대표는 20번 정도를 UT를 한다고 한다.
왜 20번을 하느냐? 시장 기회에 대한 직감과 패턴을 발견하기 위해서라고 말한다.
UT를 할 때 우리가 채우지 못하는 Usecase가 무엇인지 알 수 있고, 장기적으로 우리가 Carrying Capacity를 높이기 위해 어떤 기능과 솔루션이 도입되어야 하는지 알 수 있기 때문이다.
유저에게 질문을 할 때, '왜 우리 것을 사용하지 않나요?'라고 묻지 말아야 한다.
UT를 할 때 부정문을 쓰면 안 된다. '당신은 oo의 목적을 달성하고자 할 때 무엇을 사용하나요?'라고 물어야 목적을 달성할 수 있다.
UT는 리텐션을 개선하는 데 아무 도움이 안되는데 왜 그럼 UT를 하는가? UT는 우리 고객이 리테인이 된 이유를 찾고 왜 우리 앱을 지속적으로 쓰고 누가 쓰는지 분석하기 위함이다.
유저 그룹에 대한 Data Analysis
출처 = 토스시간이 지날수록 계속 사용하는 유저가 플랫이 되면 P/M Fit에 도달했다고 말할 수 있다.
-우리 고객이 누군지 문제를 풀 수가 있다.
-성별, 나이, 지역, 산업, 회사 크기, 누군지에 대한 페르소나도 이해해야 한다.
리텐션 플래토가 어디까지 떨어지는지 확인해야 한다.
리텐션이 20%보다 낮다면 회사를 만들 수 없다.
리텐션이 40% 정도 되면 유니콘이 될 수 있다.
리텐션이 70%가 되면 세상을 바꾼다.
- 페이스북, 인스타그램(60%~68% 정도)
리텐션의 높이가 결국 우리의 기업의 가치(Valuation)를 결정한다.
(어떤 유저들이 왜 우리 플랫폼을 이용하지?)
토스 간편 송금은 20~30대가 많이 썼었다.
-잦은 더치페이로 인터넷 뱅킹의 송금 서비스에 불편함을 느꼈다.
-토스는 간편 송금으로 그들의 Pain 포인트를 찾아 해결해주었다.
출처 = 토스어떤 유저는 남고 어떤 유저는 왜 안 남는지 근본적인 데이터 분석이 매우 중요하다.
리텐션을 개선할 수 있는 핵심적인 요소는 아하!!! 모멘트이다!!
아하! 모멘트!
Aha Moment
출처 = 토스Aha Moment : 우리 서비스에 남는 유저들의 공통점은 아하 모멘트를 느꼈기 때문이다. 즉 제품의 핵심가치를 경험하는 순간 서비스를 계속 쓰게 되는 특이점 이 행동을 한 유저의 95%가 리텐션이 생기는 행동을 의미한다. 아하 모멘트를 느낀 유저들이 많다면 리텐션 플래토가 올라갈 수 있다.
Ex) 이 서비스 대박!!, 너무 좋다!!, 이 어플 계속 써야지~ 등등...
출처 = 토스토스는 1~4일 동안 2번 송금하면 다 남았다.
토스의 일은 4일 안에 2번 이상 송금하게 한 사람은 잘 한 사람, 그렇게 하지 못한 사람은 일을 못한 사람
토스에 신규 입사했을 때 4일 안에 2번 이상 송금하게 일을 하라고 단순하게 이것만 하라고 했다 말한다.
복잡하고 정교한 분석 결과로 인해서 누구도 이해하지 못하는 목표가 되면 임직원들이 하나의 목표를 못 보고 간다.
출처 = 토스1. 페이스북
첫 10일 동안 7명의 친구를 연결시킬 것
- 페이스북의 유저 수가 몇 억 명일 때도 아하! 모멘트가 유효했다고 한다.
- 페이스북의 직원들이 몇 천명 몇 만 명이 되더라도 직원들에게 너 무슨 일 해야 해? "첫 10일 동안 7명의 친구를 연결시키겠습니다." 모든 직원이 하나의 목표를 향해 말하는 효과가 아하 모멘트이다.
2. 슬랙
슬랙의 파운더는 어떤 한 팀이 메시지 2000개가 보내지면 리테인이 생긴다고 말했다.
3. 드롭박스
한 개의 장치에서 1개의 파일을 세이브할 때
4. 젠가
회원가입 후 하루 안에 돌아올 때
5. 트위터
30명을 팔로우할 때
6. 링크드인
정확한 숫자를 알려주지 않음 ㅠㅠ
Aha moment는 전 세계 조직의 복잡도를 이기고 하나의 숫자에 집중하여 리텐션을 끌어올림으로써 제품을 개선하는 활동을 했다.
출처 = 토스xx라는 행동을 가입한 지 yy라는 날짜 안에 zz번 한다
대체로 이런 구조로 Aha Moment를 구성한다.
출처 = 토스P/M Fit 없이 리텐션을 찾고 아하 모멘트를 찾는 것은 순서가 틀린 것이다.
xx라는 행동을 여러 번 하게 하는 것이 리텐션을 만드는 가장 좋은 무기가 되어야 하는 게 상식이다. (만약 Retention이 없다면, P/M Fit을 찾기 전인 것이고, 그렇다면 아직 서비스에 가치가 없는 것이기 때문에, 아직 Aha Moment를 찾을 때가 아니다.
출처 = 토스xx를 xx-로 다시 개선해야 한다.
알고 싶다면 다음 PO Session 3을 들으면 된다.
누구에게는 쉽게 들릴 수 있다. 그렇지만 나는 왜 이 영상을 깊게 파고드는지 아는가? 남들한테 설명할 수준이 되어야만 완벽하게 이해한 것이라고 생각하기 때문에 어려운 내용이지만 계속해서 반복해서 듣고 내 걸로 만들기 위해서 체득화 하는 과정에 있다고 생각한다. 한 번 봤다고 해서 100% 다 이해하기 힘들기 때문이다.
앞으로 3번 더 남았다. 이 글을 읽고 있으신 분들이 있다면 같이 영상과 글을 보면서 성장해 나갔으면 좋겠다.
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