#1 토스의 PO Session CC를 아시나요?
MAU를 늘리고 싶다면 CC를 알아야 한다.
토스의 PO Session CC를 아시나요?프로덕트 오너(PO)가 꼭 알아야 할 개념 중 하나인
Growth Dynamics의 핵심 개념 Carrying Capacity를 소개해준다.
유튜브 토스 채널에 PO 세션이 5개 정도 올라와 있는 데 나오는 데로 정리해서 글을 올릴 예정이다. 너무 좋은 내용들이라 4번 넘게 반복해서 보았는데 마스터하기 위해서 강의 내용들을 정리해 볼까 한다.
토스는 이 강의를 만든 이유는 채용 때문에 만들었다고 하니 강의 내용들을 딥하게 알려면 토스에 입사할 수밖에 없다..ㅋㅋ
자 그럼 'Carrying Capacity = 한계 수용 능력'에 대해서 알아보자!
'Carrying Capacity'는 실무에서 C.C로 많이 불린다.
이승건 대표는 C.C를 알고 모른다면 투자금의 소진율이 달라진다고 말한다.
데이터 그로쓰 모델링 질문
1. 파워유저들이 어떤 행동을 하는 것을 발견했다. 모든 유저가 프로필을 채워 넣는 거에 대해서 강요했을 때 도움이 되는지 안 되는지?
2. 24시간 동안 장애를 겪었다. 다음날 트래픽이 빠졌다. 안 좋은지 좋은지?
3. 당신은 하루에 10만 명의 유저가 오는 서비스를 가지고 있다. 매일 10만 명의 유저가 오는 것과 매주 70만 명이 온다면 어떤 차이가 있나??
4. 새로운 광고를 틀었더니 매일매일 오는 유저수가 늘어난다. 그러면 광고를 계속해서 틀면 유저수가 늘어나느냐?
5. 알림 시스템에 문제가 생겼다. 유저들에게 새로운 활동들을 알릴 수 없게 되었다. 매일 유저수가 오는 게 감소되었는데 이게 걱정할 문제인가?
이 다섯 가지 질문에 제대로 된 답을 한 PO가 아직까지 없다고 한다.
출처 = 토스 유튜브'Inflow = 신규 유입 유저, Churn = 빠져나가는 유저, 물의 양 = MAU' 이렇게 바라보면 되겠다.
'Carrying Capacity'가 물의 양을 결정한다.
출처 = 토스 유튜브이승건 대표는 Active 유저를 어떻게 정의하느냐가 매우 중요하다고 말한다.
자세한 이야기는 안 알려준다고 한다. 왜? 토스에 입사해야만 알 수 있다고 함.. ㅎㅎ
중요한 핵심은 들어오는 유저와 나가는 유저를 어떻게 측정하느냐 이다.
carrying capacity를 어떻게 계산하는지 설명해준다.
inflow가 7500명이고, 호숫가에 모여 있는 사람들이 75만 명인데 churn은 1% 잡으면 = 7500명이 되어 MAU가 75만 명 그대로 유지될 수 있다.
만약 inflow가 7000 명이고, 호숫가에 75만 명이 있다. churn이 1%라면, 7500명이 빠져나갔기 때문에 MAU는 74만 9500이 된다. inflow가 churn 보다 작으면 MAU는 감소하며 이게 지속이 된다면 MAU는 계속해서 하락하게 될 것이다.
7000/1% = 70만 명에 도달하게 된다.
만약 churn 이 0.1%로 줄어든다면 7500/0.1%= 750만 명의 MAU가 달성될 수 있다.
C.C는 이 제품이 가진 순수한 유저를 모을 수 있는 능력을 말한다.
즉 마케팅, 광고, PUSH 알림을 제거한 본질적인 체력을 의미한다.
출처 = 토스 유튜브
출처 = 토스 유튜브유입되는 유저의 수는 1주일 만에 알 수 있고 제품을 런칭하면 바로 알 수 있다고 한다.
광고를 하면 유저의 수는 늘어나지만 현재 나의 서비스의 전투력을 측정할 수 없기 때문에 광고를 하지 않고 고객들이 얼마나 유입되는지 알고 싶다면 일단은 광고를 끄고 제품의 본질적인 체력을 계산해봐야 한다. 계산하고 광고를 해도 늦지 않는다!
새로운 고객 유입량 / MAU 대비 유저를 몇 퍼센트를 잃는지 확인하려면 짧으면 한 달 길면 두 달이 소모된다.
C.C를 계산해야 MAU의 최종 도착지가 계산이 된다.
새로운 데일리 고객과 유저를 잃는 값을 본질적으로 바꾸지 않으면 우리들의 MAU는 늘어나거나 줄어들 수가 없다.
만약 MAU가 70만이고, C.C는 75만이라면 광고를 해야 할까?
- 5만이 남았기 때문에 광고를 하지 않아도 된다.
- inflow가 7500이고, churn이 1%라면 자연스럽게 C.C는 75만 명 까지 도달하기 때문이다. 왜냐하면 생태 환경 이론에 따라서 자연스럽게 도달하기 때문이다.
출처 = 토스 유튜브결론적으로 마케팅을 시작하면 inflow가 부스팅 되는 효과는 있지만 결국 광고를 끄면 다시 주저앉는다고 말한다. 그 이유는 C.C가 변하지 않았기 때문이다.
결국 근본적인 C.C의 향상은 제품 개선을 통한 inflow와 retention 향상, churn 감소 외에는 방법이 없기 때문에 마케팅으로는 한계가 있다.
출처 = 토스 유튜브토스는 간편 송금 서비스를 런칭 했을 때 CC를 계산하여 어디가 한계점 일지 예측을 했다고 한다. 4개월~ 6개월 이전에 예측을 하고 있었고, 이때 당시에 토스는 광고를 끄고 신용조회 서비스 즉 새로운 CC를 얹어 버렸다. 새로운 파이프라인을 개설함으로써 inflow가 늘어나기 시작했고 CC도 증가하기 시작했던 것이다.
CC 계산을 잘한다면 현재 내가 런칭한 서비스의 한계점이 어디일지 예측이 가능하고, 다음 서비스 런칭에 힘을 쏟을 수가 있다. 토스는 이런 계산들을 잘했기 때문에 현재 CC가 천만 명이 나온다고 한다.
여러분의 성장 한계를 결정짓는 것은 Churn Rate라는 점!!
데이터 그로쓰 모델링 질문과 대답
1. 파워유저들이 어떤 행동을 하는 것을 발견했다. 모든 유저가 프로필을 채워 넣는 거에 대해서 강요했을 때 도움이 되는지 안 되는지?
- 정답은 도움이 될 수도 있고 아닐 수도 있다.
- 결국 중요한 점은 이런 행위를 했을 때 churn late가 개선되었는지 봐야 한다. 만약 유저들에게 프로필을 채우라고 강요했는 데 churn late이 내려갔다. 그러면 모든 유저가 파워유저로 전환이 되고 CC가 늘어난다.
2. 24시간 동안 장애를 겪었다. 다음날 트래픽이 빠졌다. 안 좋은지 좋은지?
- 아닐 수도 있다. 설사 현재 MAU가 내려앉았더라도 inflow와 churn을 계산했을 때 변화가 없다면 다시 회복한다. 하지만 24시간 down time이 생겨 유저들에게 신뢰를 잃고 다른 서비스로 이전했다면 churn 유저수와 새로운 유저들의 수가 바뀌어 버리면 새로운 CC가 형성되어 문제가 생길 수 있다. 하지만 대부분의 down time은 CC에 큰 영향을 주지 않는다
3. 당신은 하루에 10만 명의 유저가 오는 서비스를 가지고 있다. 매일 10만 명의 유저가 오는 것과 매주 70만 명이 온다면 어떤 차이가 있나??
- 매일 유저를 방문시키는 게 좋을 거라 생각하여 광고와 push를 많이 하는 데 MAU가 늘어난 것처럼 보일 수 있지만 churn late에 영향이 있는지 없는지 살펴봐야 한다. PO는 MAU에 집중하는 것이 아니라 CC에 집중해야 한다.
4. 새로운 광고를 틀었더니 매일매일 오는 유저수가 늘어난다. 그러면 광고를 계속해서 틀면 유저수가 늘어나느냐?
- 아니다. 정확히 CC가 도달할 때까지만 늘어난다. 그 이상은 늘리거나 줄일 수 없다.
5. 알림 시스템에 문제가 생겼다. 유저들에게 새로운 활동들을 알릴 수 없게 되었다. 매일 유저수가 오는 게 감소되었는데 이게 걱정할 문제인가?
- 아니다. 들어오는 유저 수만 보는 게 아니라 나가는 유저 수도 변하는지 보아야 한다. 들어오는 유저수는 줄었지만 반대로 나가는 유저수가 줄면 CC에 변화를 주지 않는다.
총평
CC는 MAU의 도착지이다.
CC를 알면 마케팅비 집행, 제품의 전략, 신성장 전략, 언제 새로운 기능을 추구해야 하는지 알 수 있다. CC를 잘 알고 있다면 스타트업의 생존 확률을 높일 수 있다.
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