미용의료 플랫폼 강남언니가 일본에서 1등을?
[케이스 스터디] 강남언니 UX/UI 분석
출처 = 강남언니 앱목차
1. 강남언니는 어떻게 시작하게 되었는가?
2. 비급여 미용의료 시장을 어떻게 개척했는가?
3. 강남언니의 현재 위치
4. 강남언니의 UI는 어떨까?
5. 강남언니의 리뷰(장점, 단점)
6. O2O 플랫폼 '중개'의 이면
7. 강남언니의 돌파구
8. 마무리
1. 강남언니는 어떻게 시작하게 되었는가?
'힐링페이퍼'는 2012년 설립했으며 강남언니의 운영업체이다.
첫 사업 아이템은 '만성질환자 건강관리 서비스'였지만, 사명과 같은 이름의 서비스 '힐링페이퍼'는 암 환자, 만성 질환자가 식단, 운동, 투약 상황 등을 기록하면, 의사가 이를 참고해 처방할 수 있게 돕는 서비스였다. 그렇지만 첫 사업이 실패한 이유는 BM(Business Model)이 분명하지 않았기 때문에 2년 동안 운영하면서 수익이 0원이었다.
만성질환자의 경우 의료비가 '의료급여'와 연관돼 있기 때문에 수익을 내기 어려웠고, 타겟을 좁혀 공황불안장애, 2030 여성 대상 갑상선질환 서비스를 출시했지만 BM을 찾지 못했다. 그렇지만 힐링페이퍼는 '환자가 더 나은 수술, 시술, 치료를 받을 수 있게 하자'는 목표를 살려 '비급여 영역'을 도전하게 된 것이다. '환자'대신 '소비자'로 인식을 바꿔 '미용의료' BM을 잡고 시작하게 된 서비스가 '강남언니'이다.
2. 비급여 미용의료 시장을 어떻게 개척했는가?
출처 = 강남언니소비자는 공급자와 교류하는 과정에서 2가지 요소를 봐야 한다.
1. 스스로 어떤 정보가 필요한지 인지할 수 있는가?
2. 내가 원하는 정보에 제대로 접근할 수 있는 환경인가?
이 두 가지 요소를 제대로 비교할 수 있는 플랫폼이 없었고 광고성 후기와 너무 많은 성형외과로 인해서 고객들은 선택하기 매우 어려웠다. 고객들의 불편함(Pain Points)을 착안하여 강남언니는 '더 좋은 의료 서비스를 누구나 누릴 수 있게' 만들기 위해서 거짓 후기와 병원에서 환자처럼 속인 내용의 후기들을 작성한 '어뷰징'행위들을 차단하는데 집중했다. 작년 1월부터 영수증 인증 후기 방식을 도입하여 찐 후기들을 볼 수가 있다.
기존 성형 시장은 지인들의 경험, 대형 병원들의 할인 이벤트(박리다매) 등 제한된 정보를 통해 의료 시술이 진행되어 왔지만 '강남언니'는 어플을 통해 본인의 얼굴 사진을 올려 강남언니와 연결된 업체들과 '성형 견적 서비스'를 시행했다. 서비스 초창기 때 이용자의 30%가 자신의 얼굴 사진을 보냈고, 시간과 비용을 아낄 수 있어 고객들에게 사랑을 받았다. MZ 세대들의 후기와 공유가 쌓이고 '강남언니'를 통해 병원을 찾는 고객들이 늘자 기존 병원들도 입점하며 인식의 전환이 시작되었다.
지속적으로 쌓인 후기와 평가는 병원 평가 서비스를 시작하는 계기가 되었고 이 세 가지로 평가를 했다.
- 전화 상담 평가
- 내원 상담 평가
- 수술 후 평가
3. 강남언니의 현재 위치
출처 = 강남언니2022년 7월 기준 입점 병원 수는 1800곳이며, 누적 가입자 380만 명, 상담 건수와 후기도 각각 180만 건과 100만 건을 돌파했다. 2018년 44억 원에 불과하던 매출은 2021년 159억 원으로 259% 성장했다. 당기손익은 -46억이지만 일본 쪽에서 원활한 투자활동을 벌이고 있어서 적자라고 생각한다. 투자활동 후의 현금흐름을 보면 알 수 있다.
2020년 8월 일본 동종업계 2위 업체 '루쿠모(Lucmo)'를 인수하며 일본 병원 정보와 후기를 축적했고, 10만 건의 시술 후기와 18만 명의 사용자를 보유하고 있다. 7월 기준 강남언니와 제휴를 맺은 일본 피부과·성형외과는 900곳으로 전년 동기 대비 3배 증가했다. 같은 기간 강남언니를 통해 한국과 일본 병원을 선택한 일본 유저 역시 17배 급증했다. 강남언니는 일본 진출 3개월 만에 루쿠모 인수와 일본 입점 병원 수 기준으로 업계 1등을 차지했다.
4. 강남언니의 UI는 어떨까?
4.1 메인 UI
불도저의 강남언니 케이스 스터디검색과 카테고리 부분들 밑에는 관심 가지고 있는 시술 TOP 9 추천 목록이 있고, '내가 관심 가지고 있는 시술의 후기', '시술 평가' 등등 볼 수 있다. 우선 미용의료 특징상 굉장히 많은 시술들이 있다는 것을 볼 수 있다. 카테고리 안에서도 세부 카테고리들이 계속해서 나와서 뎁스의 연속이었다. 어플을 개발하는데 엄청난 노고가 들어갔을 거라고 생각이 든다.
메인 화면에서 카테고리를 누르면 -> 이벤트 카테고리가 나온다. 확실히 위에 피부 관련 시술 키워드들이 나와서 무엇을 클릭해야 할지 한눈에 보기 쉬웠다. 키워드 바로 밑에 지역, 앱에서 결제, CCTV, 추천순, 후기 많은 순 등 순차적으로 무엇을 해야 할지 UI 설계가 잘 된 느낌이다.
불도저의 강남언니 케이스 스터디화면에서 피부 -> 여드름 클릭하면 여드름 관련 시술 키워드들(아쿠아필링, 시크릿레이저, 시카레이저, MTS시술)이 나타난다. 사람들은 여드름 치료받으러 가면 된다고 생각하지만 시술 관련 용어들이 있어 첫 페이지에 '아쿠아필링이란?'을 보면 설명란, 시술 영상, Before & After까지 A부터 Z까지 아쿠아필링이란 무엇인지 알 수 있다. 고객이 정말 필요한 정보를 한눈에 볼 수 있는 튜토리얼 제공해주면서 시간을 아껴줬다는 생각이 든다. 이걸 보면서 강남언니가 신경을 많이 쓴 게 느껴졌다.
4.2 상세 정보 화면
불도저의 강남언니 케이스 스터디업체 상세정보 페이지에서 가격과 병원 정보들이 나와있고, 그 밑에 Q&A, 후기, 시술 내용 관련해서 나와있다. 병원에 가기 전 후기를 살펴보고 필요한 정보가 없으면 Q&A를 통해서 궁금한 것을 물어보고 병원에 가기 전 다른 병원들이랑 비교하면서 조금 더 나에게 맞는 병원을 비교 분석할 수 있어서 좋은 것 같다.
5. 강남언니의 리뷰(장점, 단점)
불도저의 강남언니 케이스 스터디장점)
- 각 병원들을 가격과 시술받은 고객들의 후기 등을 비교하여 나에게 맞는 병원을 찾을 수 있다는 점
- 시술 관련 전문용어를 어플 안에서 설명, 시술 과정을 영상으로 볼 수 있고 마지막으로 시술 before & after까지 볼 수 있어서 다른 블로그를 찾을 필요가 없다고 느낌
단점)
- 서비스의 불만족스러운 부분을 후기로 남겼는데 사라졌다는 점
- 병원으로부터 게시 중단 요청을 받으면 찐후기들은 사라진다.
꼭 좋은 후기들로만 가득할 필요가 없다고 생각한다. 안 좋은 후기도 있어야 플랫폼에 발전이 있다. 병원 측에서 안 좋은 후기가 있으면 정보통신망법에 의해서 삭제해야 한다고 하는데 이런 게 지속된다면 발전이 없을 것 같다는 개인적인 생각이다.
병원들이 후기 삭제를 요청하여 고객들의 찐후기를 삭제하는 것을 보면서 강남언니의 미션(Mission) '더 좋은 의료 서비스를 누구나 누릴 수 있게'에 모순적인 의미가 아닌가 싶다. 고객이 있어야 병원도 돈을 벌 수 있으니 우선순위가 고객이 아닌 병원에 밀린 느낌이 들었다.
6. O2O 플랫폼 '중개'의 이면
현재 변호사, 세무사(로톡, 삼쩜삼)등 디지털 전환이 발생되고 있는 시점에서 기존 플레이어들의 견제가 지속적으로 이루어지고 있다. 강남언니는 대한의사협회의 견제가 있었고, 문제 삼았던 부분은 의료법 제56조(의료광고의 금지 등) 위반했다는 것이다.
2015년 12월부터 2018년 5월까지 고객이 강남언니에서 치료 상품을 구매하면 병원으로부터 수수료를 취득하였다. 재판에서 졌던 이유도 영리 목적으로 환자를 의료인에게 소개·유인·알선하는 행위에 해당하여 유죄판결을 받았다.
로톡은 대한변호사협회를 어떻게 이겼느냐?
로톡 서비스는 중개를 한 것이 아닌 광고를 했다고 주장했고, 계약 체결 여부와 무관하게 '광고료'만 받았다. 법원이 로톡의 손을 들어줬던 것이다. 만약 로톡이 계약 체결이 성사됐을 때 광고료를 받았다면 문제가 있을 것이라 생각이 든다. 쟁점은 중개를 피하려면 소비자가 상대방을 선택하는데 영향을 주지 않아야 하거나, 주선의 대가를 받지 않는 비즈니스 설계가 중요한 것이다.
굿닥은 추천 병원, 가격별 나열을 하지 않고, 닥터나우는 수수료를 받지 않고 있다.
강남언니가 문제가 되었던 것은 진료비의 일부(8~20%의 수수료)를 광고료로 받았다는 건 실질 '연중개료'에 해당했고, 법원의 판결은 '광고 계약', '광고료'가 중요한 게 아니라 실질이 무엇인지 따졌던 것이다. 그렇지만 한국인에 대해서만 중개 수수료를 받는 모델은 불법이지만, 외국인 알선은 합법이다. 정말 이 부분을 보면 규제의 기준점이 모호하다.
의협은 후기도 광고로 보고 있다. 성형외과 시술을 원하는 이용자들이 병원을 선택할 때 필요한 가격과 정보 공개를 하면 안 된다는 주장이다. 그렇지만 최근 정부는 '강남언니'와 같은 온라인 플랫폼에 비급여 진료비 정보를 게재할 수 있다는 의료법령 유권해석이 담긴 경제규제 혁신 방안을 발표했다. 시간이 지나면 혁신은 계속해서 일어날 것이라고 생각한다 금융 혁신을 일으킨 토스처럼 말이다.
7. 강남언니의 돌파구
출처 = 강남언니 블로그배는 항구에 정박해 있을 때 가장 안전합니다. 하지만 그것이 배의 존재 이유는 아닙니다.
-카카오 의장 김범수(어제를 버려라)
강남언니 홍승일 대표는 문제는 '얼마나 큰 시장에 도전하느냐'가 아니라, '우리가 풀 수 있는 문제'인가라는 점에 집중했다. 일본과 중국은 중개 수수료를 받는 것은 합법이며 특히 일본은 한국보다 규제를 완화해서 성형 플랫폼의 잠재성이 엄청 높다. 법적 대응을 진행하면서 한국에서 중개 수수료를 부분을 포기하고, 일본으로 눈을 돌렸던 것이다.
일본 시장으로 눈을 돌린 것도 트위터에서 일본 고객이 강남언니의 후기 보는 방법을 번역하여 공유하고 있었던 것이다. 기회를 빨리 포착한 강남언니는 앱을 일본어로 번역하여 일본인들도 쓸 수 있게 대응을 하였고, 시장 점유율을 올리기 위해서 루쿠모를 인수하여 일본 시장에서 1등을 하게 되었다.
8. 마무리
남들이 개척하지 않은 시장을 뚫기란 매우 힘들다. 디지털 전환이 이루어지고 있는 시점에서 기존의 플레이어들을 이기기란 쉬운게 아니기 때문에 서로의 절충안을 잘 찾아서 시장을 개선해 나가야 하지 않을까?
강남언니가 현재 잘하는 부분과 못하는 부분을 썼고, 법적인 이슈도 다루어봤다.
기획자는 요소요소를 이어서 전체를 볼줄 알아야 한다. '왜 비급여 시장에 빈틈이 있는지', '왜 법적인 문제가 생겼고', '왜 일본시장에 진출을 했는지?' 하나하나 실마리를 풀어가다보면 연결점이 분명히 생긴다. 지속적으로 이렇게 훈련하여 남들과 다른 통찰력을 얻기 위해서 뚜벅뚜벅 오늘도 걸어나가본다.
주관적인 생각이기 때문에 다 맞지 않을 수도 있습니다.
혹시나 틀린 부분이 있다면 댓글로 남겨주시면 의견을 남겨주시면 감사하겠습니다.
참고자료
