유저 인터뷰 어떻게 해야 할까?
[2024. 8. 29 - 9.6] 자습성가 앱 서비스 제작기 7
"The Most important single thing is to focus obsessively on the customer. Our goal is to beearth's most customer-centric company."
가장 중요한 것은 고객에게 집착적으로 집중하는 것입니다. 우리의 목표는 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사가 되는 것입니다.
- 제프 베조스
창업을 시작했을 무렵, 세계적으로 유명한 기업을 만든 기업가들의 이야기를 많이 접했었어. 가슴을 떨리게 하는 많은 문장들을 만났었는데, 제프 베조스의 이 문장을 8년이 지난 지금까지도 우리 팀이 하는 모든 일의 근간이 되어 주고 있지. 길을 잃을 때마다 다시 처음으로 돌아올 수 있게 도와주는 표지판 같은 문장이랄까? 일을 하다 보면 일 자체에 매몰돼서 일을 헤매곤 하는데, '우리 그래서 이거 왜 하고 있지?'라는 의구심이 들 때마다 이 문장을 생각하면 수렁에서 빠져나오는 느낌이 들더라고. 그래서 우리는 어떤 서비스를 만들더라도 고객과 가장 가까운 팀이 되고자 노력해 왔어. 그 덕분에 좋은 사람들을 많이 만나면서 지금까지 올 수 있었지.
지난 이야기에서 첫 유저의 댓글을 받았던 사연을 이야기해 줬었지? 그 댓글을 받은 이후로 우리는 친구들의 의견을 더 들어봐야겠다는 생각이 들었어. '사실 아직 좀 이른가? 한 달 정도는 써본 뒤에 물어봐야 하지 않을까?' 생각이 들기도 했지만, 한 번만 물어보고 끝낼 일이 아니기에 빠르게 물어보는 게 좋을 것 같다는 결정을 내리게 되었지.
아마 이 글을 읽는 친구들 중에 서비스를 만들고 싶은 혹은 만들어 나가는 친구들도 있겠지? 꼭 IT 서비스가 아니더라도 무언가 결과물을 만들어 세상에 내놓는 일을 하는 친구들에게 우리의 이야기가 조금이나마 도움이 됐으면 좋겠다. 그럼 인터뷰 과정을 간략하게 설명해 줄게.
1. 목표 설정
: 인터뷰를 하고자 하는 목적을 명확하게 정의하는 과정이야. 목적이 명확하지 않으면 너무 많은 정보로 인해서 오히려 길을 잃거나 목적에 맞지 않는 대화만 하다가 정작 알아야 할 정보를 파악하지 못하는 경우가 있더라고. 그래서 목표를 가장 먼저 설정하고, 인터뷰에 참가하는 모든 팀원들과 공유하고 있어. 그래야 대화 중에 길을 잃어도 서로가 길을 놓치지 않게 잡아줄 수 있거든!
2. 대상 설정
: 해당 목적에 맞는 친구들이 누구인지 정의하고, 찾아야 해. 이번 인터뷰의 목적은 우리가 제공하고자 하는 서비스가 유효한 가설이었는지 확인하는 것이었어. 그래서 2가지의 전제 조건을 설정했지.
1. 한 번이라도 우리 앱을 끝까지 사용한 적이 있는 친구
2. 2주 동안 스스로 설정한 목표 인증률을 80% 이상 달성한 친구
1번 전제 조건은 무조건 필수로 하되, 2번은 약간의 예외 상황을 두고 총 10명의 인터뷰이를 선정했어. 인증률 뿐만 아니라 방문 횟수나 생성한 습관의 개수 등도 서비스에 대한 만족도를 파악할 수 있는 데이터로 보았거든.
3. 인터뷰 요청
: 우리의 취지를 설명하고, 인터뷰에 응해줄 수 있는지 메일 혹은 인스타그램 DM을 통해서 요청을 드리고 있어. 사실 이 과정은 매번 설레면서도 걱정되는 부분이기도 해. 누군가에게는 불편한 경험이 될 수도 있다는 생각 때문이야. 그래서 제안서를 쓸 때 가장 많은 고민을 하는 것 같아. 아직 큰 혜택을 주기 힘든 상황인 만큼 최대한 진정성 있게 쓰기 위해 노력하고 있어.(혹시 제안서 쓰는 방법이 궁금한 친구들이 있다면 댓글 달아줘! 친구들이 원한다면 나중에 제안서에 대한 내용도 써볼게) 1차적으로 제안서 작성이 완료되면, 팀원들과 내부 피드백을 가져. 아무래도 팀을 대표해서 외부로 공유되는 문서인 만큼 혹시나 문제 되는 상황은 없는지 꼼꼼하게 체크하는 편이야. 이번 인터뷰 요청은 조금 난항을 겪었는데, 우리가 가지고 있는 친구들의 정보가 한정적이다 보니 연락이 닿지 않는 이슈가 있었어. 평소에 확인하지 않는 메일 주소로 가입을 한 경우지. 그래서 우리는 이런 방법을 사용했어.
1. 이메일을 통해서 제안서를 보낸다.
2. (메일을 읽지 않은 경우) 인스타그램 친구인 경우 디엠을 통해 다시 안내한다.
3. (인스타 친구가 아닌 경우) 앱 내에서 습관 인증이 완료되면, 인터뷰 요청에 대한 모달을 띄운다.
3개의 방법을 모두 활용해서 친구들과 연락이 닿았고, 감사하게도 인터뷰를 요청드린 모든 친구들이 인터뷰에 응해줬어! (다시 한번 너무 고마워 친구들..)
4. 인터뷰 일정 관리
: 우리 팀은 "되는 시간"이라는 서비스를 통해서 스케줄을 잡고 있어. 사용한 지는 약 3년 정도 되어 가는데, 여러 명과 스케줄을 잡아야 할 때 일정이 겹치거나 하나하나 확인하는 번거로움을 줄일 수 있도록 도와주는 서비스야. 혹시 스케줄 관리에 어려움을 겪는 친구들이 있다면 한 번 사용해 보는 걸 추천해! ➡️ https://whattime.co.kr/
5. 인터뷰지 작성
: 인터뷰에서 꼭! 물어봐야 하는 내용을 미리 설계하는 과정이야. 1번의 목표 설정과 비슷하게 미리 질문을 설계하지 않으면, 대화가 흘러가다가 필요한 정보를 파악하지 못할 수 있어. 그래서 목표에 맞게 총 3개의 카테고리를 설정하고 질문을 세분화하기 시작했어. 3개의 큰 분류는 아래와 같아.
평소 습관 관련 서비스 혹은 제품에 대한 전반적인 경험(관련 서비스에 대한 경험치)
앱 서비스에 대한 전반적인 경험(자주 사용하는 앱, 앱 유료 결제 경험 등)
자습성가 앱에 대한 전반적인 경험(기대했던 점, 실제로 만족한 점, 아쉬운 점)
앱 서비스를 만든다고 했을 때 가장 많이 들었던 피드백이 "요즘 앱 잘 안 쓰지 않아요?" 였어. 대부분의 추세도 앱보다는 웹으로 돌아가는 분위기기도 했고. 나름의 이유가 있어서 앱을 만들었지만, 걱정되지 않았다면 거짓말일 거야. 그래서 2번의 카테고리를 넣게 됐지. 카테고리가 확실하다면 세부 질문은 상황에 따라서 유동적으로 변화할 수 있다는 자유도를 주고 있는 편이야. 대면 인터뷰의 경우 꼬리를 무는 질문을 통해서 더 깊은 이야기를 나누는 게 더 효과적이기 때문이야.
6. 인터뷰이 공부
: 우리가 인터뷰할 친구와의 라포 형성을 위해서 최대한 친구의 소식을 미리 공부하려고 노력하고 있어. 상황에 따라 다르겠지만, 이번 인터뷰에서는 요즘 만들고 있는 습관은 무엇인지를 토대로 친구의 상황이나 성향을 알아보기 위해서 노력했어. 만날 친구에 대한 정보가 전혀 없는 상태로 우리가 알아보고 싶은 내용만 질문한다면 형식적인 답변을 받을 확률이 높아. 소개팅을 나갈 때도 상대가 좋아하는 건 뭔지, 상대는 어떤 사람인지 알아보기 위해 노력하잖아? 대면 인터뷰를 소개팅이라고 생각하고 준비하면 부드러운 분위기로 좋은 대화를 이어 나갈 수 있어.
7. 인터뷰 진행
: 인터뷰는 30분 ~ 1시간 내외로 진행하고 있어. 그리고 제안서에 해당 사실을 먼저 공유해 주고 있어. 그래야 인터뷰를 준비하는 친구가 미리 시간을 계획할 수 있어서 편안한 마음으로 대화를 진행할 수 있거든. 이번 인터뷰는 전부 줌으로 진행을 했는데, 아무래도 실제로 만나는 것보다는 딱딱한 분위기일 수밖에 없는 것 같아. T^T 진땀이 났지만 프로페쇼널하게 티 나지 않기 위해 매우 노력하면서 스몰 토크를 진행해. 간단하게 식사는 했는지, 요즘 관심사나 만들고 있는 습관에 대해서 이야기를 시작하곤 하지. 우리 팀의 경우 인터뷰는 최소 2명의 팀원이 투입하고 있어. 한 명은 대화를 이어나가고, 한 명은 서기를 담당하고 있지. 혼자서 말하고 쓰다 보면 대화에 집중할 수가 없더라고.
8. 회고
: 회고는 보통 당일 혹은 늦어도 하루 이내에 완료를 하는 편이야. 대화를 막 마쳤을 때의 감정을 이어서 해야 왜곡 없는 이야기를 담을 수 있더라고. 보통은 녹화 혹은 녹음을 사전에 공지드리고 진행하는 편이긴 해. 아무리 서기가 있더라도 놓치는 부분이 있을 수 있으니깐 말이야. 외부 유출 없이 내부 공유 자료라고 사전에 말씀드리면 흔쾌히 응해 주시는 경우가 많으니깐 녹화나 녹음을 하는 것도 추천할게!
9. 실행
: 회고까지 마무리되면 인터뷰에서 나왔던 인사이트를 정리해서 팀원들과 내부 회의를 진행한 뒤 다음 스텝을 계획해. 대부분 우리가 생각했던 장점은 이런 부분이었는데, 의외로 이런 걸 좋아하더라. 이 부분은 예상했던 대로 아직 부족하니 이런 식으로 업데이트를 해보자. 하는 내용들이야. 이번 인터뷰에서는 함께 하기 기능의 강화와 습관 N 회하기, 수정하기, 알림 횟수 증가 등의 굵직한 방향을 찾을 수 있었어. 해당 기능들은 이미 업데이트 완료하였거나 현재 진행 중에 있어. 아마도 우리는 계획했던 모든 기능들을 업데이트한 뒤 다시 친구들의 의견을 물으러 갈 것 같아. 꼭 인터뷰의 형태가 아닌 데이터나 콘텐츠의 형태로라도 말이야. 다양한 방법으로 친구들과 호흡하면서 더 나은 서비스로 발전해 볼게! 오늘 글도 읽어 줘서 고마워.
마지막으로 인터뷰 인증샷!
사진 공유 허락해 줘서 고마워 만두 친구야!