[업무 회고] CRM 툴 도입
'팀'이 될 준비를 시작하다
제가 했던 업무의 회고를 통해 당시 의사결정의 흐름을 정리하고,
이를 바탕으로 추후 더 나은 선택을 하고자 합니다.
<배경>
1) 아웃바운드 제휴 속도의 한계
2) 파편화된 데이터로 인한 리드 손실과 연속성 부족
3) Sales Enablement 필요성 대두
1) 아웃바운드 제휴 속도의 한계
초창기에 비해 목표 및 확장 속도가 현저히 높아진 현재,
모든 정비소를 일일이 방문할 수 없었기에 원격입점 프로세스를 구축했습니다.
스프레드 시트로 관리되는 현재의 시스템은 긍정적인 입점 경험을 제공하기 어려웠고,
이에 대한 근본적인 개선이 필요했습니다.
2) 파편화된 데이터로 인한 리드 손실과 연속성 부족
리드숫자를 위한 다양한 액션을 시도할수록 데이터는 파편화되었고,
기존의 방법에서는 중복된 업체를 구분하기 어렵고 누락되는 업체도 적지 않게 발생했습니다.
3) Sales Enablement의 필요성 대두
직접 진행할 때에는 문제가 덜했으나
새로운 인원이 합류하고 퇴사자가 발생할 때마다 리드의 이탈 및 누락이 발생했습니다.
입점 속도를 높이기 위해 팀원이 늘어날수록 위 문제점들이 더욱 부각되었고
제휴 '팀'을 구성하려면 CRM 툴은 더 이상 미룰 수 없다고 판단했습니다.
<진행 과정>
배경과 개선방향에 공감대를 형성한 이후에는 바로 후보군을 물색한 뒤 미팅을 진행했습니다.
선택 기준은 아래 3가지였습니다.
1) 이용 편의성 > 이용이 어려우면 사용되지 않고 그러면 잊힌다
2) 데이터 일원화 및 시각화 > 체감효과가 명확해야 한다
3) 합리적 비용 > 최소의 비용으로 최대의 효과를 누릴 수 있는가
(+ 번외의 기준: 세일즈 담당자의 열정 및 헌신적 자세)
총 3개의 업체와 미팅을 진행했고 그중 가장 조건에 맞았던 R사의 CRM을 선택했습니다.
CRM 이용 방법은 모두가 함께하는 대신 저 혼자 빠르게 학습하였고,
저희 조직에 맞는 기준을 설정하여 위키에 공유하니 온보딩 속도도 극대화가 되었습니다.
-> 모두가 A to Z를 알 필요는 없기에 중요하지 않은 부분은 추후 진행
<결과>
도입한 지 약 2개월이 돼 가는 현시점에서
명확한 수치적 개선을 논하기는 이르지만 몇 가지만 언급하자면
업체 첫 연락 시점 1일 이상 단축
연락 누락 업체 0건
업무 효율 30% 이상 개선(데이터 신뢰도 향상을 통해 가능)
무엇보다 가장 큰 소득은
명확한 퍼널별 전환율 파악을 바탕으로 개선을 위한 선택과 집중이 가능해졌고,
개인을 넘어 팀적인 업무가 가능한 환경이 구축되었다는 점입니다.
<Lesson-Learn>
CRM 툴에 대한 이야기는 이번에 처음 나온 것이 아닙니다.
이전에도 나왔지만 도입을 결정짓기까지 무언가 확실한 한 방이 없었습니다.
하지만 이번에는 조직 개편, 유능한 동료들의 합류, 유의미한 기대효과 산출 등을 통해 합의를 이끌어냈고
빠른 실행을 바탕으로 도입할 수 있었습니다.
기회는 준비된 자에게 주어지는 것이기에,
필요한 부분에 대해서는 항상 고민하고 준비해 두었다가 기회가 왔을 때 구체화시킬 수 있어야 합니다.
그렇기에 항상 더 나음을 고민하고 준비해두고자 합니다.
