UX 리서치 챗봇 제작기

AI로 UX/UI 디자인하기

by 조이엄

Aug 13. 2024

인사이트

- 실제 진행하는 사용자 조사를 대체할 수는 없겠지만, 아이디에이션 부분에서는 큰 도움이 됨

- 사용자 퍼소나를 구체화함으로써 제작 예정인 서비스의 기획과 UX Flow 고도화에 도움이 됨

- 퍼소나 구체화와 서비스 예상 사용기를 통해 고도화한 기획안을 제시할 경우 클라이언트 설득에 도움이 됨(다양한 아이디에이션과 시각화로 클라이언트도 생각해보지 못한 시각을 제시하는 경우 있음)

제작 배경

새롭게 서비스를 런칭하려는 스타트업은 사용자 조사를 실시하지 않고 UX기획을 맡기시는 경우가 많았습니다.

UX/UI 기획자이자 디자이너로서 제 역할은 서비스가 만들어지기 전부터 올바른 방향성을 설정하는 것이라고 생각했기에, 사용자 조사를 통해 사용자 퍼소나를 정의하고 이들의 니즈에 맞춘 UX플로우를 제안드리고자 했습니다.

시간과 비용 관계상 직접 사용자 조사를 진행하기 힘들 경우, 챗GPT를 통해 타겟 사용자 퍼소나를 도출하고 예상 사용 시나리오를 작성해 UX 개선 및 디자인 방향성을 제안하는데 도움을 받고자 했습니다.

매번 GPT에게 새로 질문하는 것이 번거로워 이번에 커스텀 GPT를 제작해 보기로 했습니다.

기존 챗봇 분석

현재 'UX research' 검색 결과 상위 5개의 GPT를 분석했을 때, '어떻게 UX 리서치를 시작해야 하는지', '어떤 UX방법론을 사용해야 하는지'와 같은 UX 리서치 과정을 이론적이고 방법론적으로 도와주는 GPT가 대부분이었습니다.

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또 모두 영어를 기본 언어로 사용하고 있다는 것 또한 아쉬운 점이었는데요. 대화 중 한국말로 해 달라고 이야기하면 한국말로 대화가 가능하지만, 대화의 물꼬를 트는 스타터 질문이 영어로 되어 있어 언어 장벽이 있는 분께는 활용도가 떨어질 수 있다는 단점이 있었습니다.

이런 점들을 보완해 저는 시간과 비용 문제로 사용자 조사를 진행하기 어려운 상황에 활용하기 적합한 한국어 GPT를 만들고자 했습니다.

챗봇 제작 과정 1: 스타터 질문 설정

제가 그동안 작업을 하며 챗GPT를 활용해 도움을 얻은 부분은 부분은 지금까지 크게 4개의 부분이었습니다.

1. 사용자 퍼소나 도출

2. 사용자 퍼소나 인터뷰

3. 사용자 퍼소나의 예상 서비스 사용 시나리오 파악 및 니즈 파악

4. 사용자 퍼소나 기반 디자인 컨셉 도출

이외에도 다양한 UX 조사 방법 및 활용법이 있겠지만 사용자 인터뷰를 직접 진행할 수 없는 입장에서는 GPT를 통해 1)가상의 퍼소나를 만들고, 2)가상의 퍼소나 대상 인터뷰를 진행하거나 3)그들의 서비스 사용 시나리오를 파악하여 4)이를 바탕으로 UX/UI 디자인 컨셉을 세우는데 도움을 얻을 수 있습니다.

따라서 1~4번을 순서대로 진행하는 것이 좋지만 챗봇을 어떻게 활용할 수 있을지 한눈에 들어오도록 하기 위해 위 4가지 기능을 스타터 질문으로 설정했습니다.

챗봇 제작 과정 2: 첫 인터랙션에서 물어야 할 3가지 질문

문제는 유저가 어떤 서비스에 대해 사용자 조사를 진행하고자 하는지 챗봇이 알 수 없다는 점이었습니다. 따라서 스타터 질문을 누르거나 유저가 어떤 질문을 하든지 우선 질문자가 어떤 서비스의 UX 리서치를 진행하고자 하는지 알아야 했습니다. 첫 인풋이 들어가면 1)서비스 한 문장 설명 2)서비스의 주요 기능 3)서비스의 타겟 사용자 군을 질문하도록 설정했습니다.

어떤 인풋을 넣든지 다음과 같은 세 개의 질문에 답해야 한다.

챗봇 제작 과정 3: 자세한 지침 설정

그 후에는 스타터 질문을 하나씩 넣어 돌려보며 조정이 필요한 부분은 없는지 확인하고 자세한 지침을 더했습니다. 자세한 지침을 주지 않았을 때 GPT가 laziness 문제를 보였는데요. Laziness 문제란 GPT가 최선의 답을 내놓기보다 최소 기준만 간신히 넘기는 수준의 답변을 하는 것을 말합니다. 일례로, 가상의 사용자 퍼소나 인터뷰를 진행하고자 할 때, GPT는 퍼소나를 한 명만 만든 후 유저가 이미 넣은 정보 안에서만 조합해 답하는 조악한 수준의 인터뷰 결과를 도출했습니다.

따라서 퍼소나를 3명 만든 후 이를 바탕으로 7개의 질문 목록을 만들어 유저에게 이대로 진행해도 괜찮을지 컨펌을 받으라는 지침을 더했습니다. 또 각 질문에 대해 퍼소나가 생활 속에서 겪는 실제 사례를 덧붙여 답하도록 했습니다.

인터뷰 목적이 무엇인지 질문하도록 지침을 추가해보기도 했으나, 이 경우 입력한 목적에 대한 질문만 의도적으로 생성되어 다양한 질문이나 답변을 기대하기 어려웠습니다. 따라서 7개의 질문을 제작한 후 사용자에게 추가하고 싶은 질문은 없는지 묻고 진행하도록 개선했습니다.

기본 퍼소나를 5명으로 설정해 보기도 했지만 이 경우 각 퍼소나가 질문에 답변하는 내용이 지나치게 길어져 답변이 중간에 끊어지곤 했습니다.

또, '다양한 유저 시나리오 탐색하기'의 경우 상황과 시나리오를 다음과 같이 제공했는데요. 위의 답변도 나쁘지 않지만 알아보기 쉽게 더 자세히 답변하도록 항목을 나누었습니다. 시나리오 제목, 퍼소나 정보, 시나리오, 퍼소나가 경험한 어려움, 퍼소나의 감정 변화 5단계입니다.