화를 내는 이유가 분명한가
츠타야 CEO, 마스다 무네아키가 화를 내는 이유
“좋은 소식 먼저 들을래, 나쁜 소식부터 전할까?”
우리는 모임에서 간혹 이런 소리를 할 때가 있다. 뭐부터 들을까? 좋은 소식을 듣고 나쁜 소식을 나중에 들으면 충격이 덜할까, 나쁜 소식을 듣고 난 후 좋은 소식을 들으면 상쇄 효과가 있을까. 이 상황에서 어떤 선택을 할까?
회사 일을 하면서 자신의 잘못으로 인해 벌어진 일을 공개적으로 밝히는 게 어렵다. 책망받을까 걱정하고, 본인 선에서 어떻게든 해결하려고 한다. 그런 일은 생각과는 달리 더 커지고 만다. 고객과의 분쟁이라든가 혹은 자신의 잘못된 계산으로 손실을 봤을 때 더 그렇다, 일을 감추거나 혹은 나중에 밝히려고 하는 마음이 먼저 든다.
AS를 담당하던 후배가 고객과 서비스 장애 상담 메일을 주고받다가 개인적인 감정을 누르지 못했다. 자기 선에서 해결하려 했으나 고객이 홍보부 쪽으로 메일을 보내면서 일이 더 커졌다. 해당 건에 대해서 대표까지 알게 되었다. 대표로부터 메일을 전달받고, 역으로 이게 무슨 일인지를 묻는 일이 생겼다.
스스로 해결하는 것도 좋지만, 문제가 될 소지가 있거나 잘못되어가고 있다는 생각이 든다면 다 같이 협력해서 푸는 게 좋다. 비용의 최소화를 먼저 생각해야 한다.
라이프스타일을 제안하는 일본의 츠타야 서점, 음반 대여를 시작으로 성장 중인 츠타야 서점은 단순한 서점이 아니라 사람들의 행복한 삶의 파트너로서 자리 잡았다. 츠타야를 지휘하는 CEO 마스다 무네아키, 그는 회사의 본업이 기획에 있다고 말한다.
세계 최고의 기획회사가 되는 것은 그의 꿈이다. 그 꿈을 이루기 이해 고객이 원하는 것을 이룰 수 있도록, 고객 가치를 위한 기획을 세워야 한다고 강조한다.
<취향을 설계하는 곳, 츠타야>에서 마스다 무네아키는 기획의 중요성을 계속 언급한다. 기획은 성장을 위한 발판이다. 마스다 무네아키는 또한 성장을 위해서 불가능한 것을 하고자 하는, 리스크를 안을 수 있는 용기가 필요하다고 말한다.
그런 그가 화를 낼 때가 있다고 한다. 직원들이 나쁜 소식을 감추거나 정보를 공유하지 않을 때이다. 회사의 이익이 아닌 개인의 이익에 목적을 먼저 생각하는 사람은 자신이 얻은 정보를 다른 사람과 공유하지 않는다. 어떤 일을 하는지, 어떤 일이 벌어지고 있는지 다른 부서원들이나 팀 내 동료들과 공유를 하지 않는다면 회사에 손실을 떠넘기게 된다.
잘못된 것은 먼저 알리고, 정보를 나누는 삶은 좋은 기획을 세우는 데 필요한 조건이다.
“여간해서는 마스다의 업무 방식이나 가치관의 본질을 파악할 수 없기 때문에 서서히 이해해주기를 바라고 있다. 마스다가 함께 일하는 사원에게 화를 내는 것은 나쁜 소식을 숨기고 있거나 중요한 정보를 공유하지 않을 때다. 받은 정보를 자기 나름대로 음미하거나 이해할 때까지 수중에 두고 싶어 하는 사원이 있으면 주위 사람은 그동안 생각할 시간을 빼앗긴다. 항상 주위 사람이 일하기 쉽도록 한다는 생각을 가진다면 나쁜 소식은 가장 먼저 전할 것이고 좋은 정보는 즉시 공유할 것이다. 그것이 불가능한 이유는 자기 생각밖에 하지 않기 때문이다. 나쁜 소식을 먼저 전할 수 있는 사람은 의외로 적다.”
-305쪽, <취향을 설계하는 곳, 츠타야> 중
