숨고 비즈니스 모델 캔버스
숨고 파헤치기
숨고의 비즈니스 모델 캔버스를 작성하게 된 이유
숨고 사용 경험 2회. 사용 중 매칭 서비스에서 큰 불편을 겪고 이탈한 경험이 있음
내가 왜 불편을 겪었고, 서비스의 구조가 궁금해져 선택하게 됨
비즈니스 모델 캔버스 요소
1. 고객 세그먼트 : 가장 수익을 올리고 있는 고객 세그먼트는?
2. 가치 제안 : 사용자를 위해 프로덕트가 제공하는 가치는 무엇인가?
3. 채널 : 사용자에게 가치를 전달하기 위해 어떤 커뮤니케이션 방법을 사용하는가? 혹은 어떤 식으로 가치를 전달하고 있는가?
4. 고객과의 관계 : 기업과 사용자의 관계는 어디서 어떻게 드러나는가? 그리고 어떻게 유지되는가?
5. 수입원 : 현재 수익을 올리는, 또는 향후 수익을 기대하는 비즈니스 모델은 무엇인가? (부분유료 과금제, 무료 체험판의 경우도 여기에 작성함)
6. 주요 자원 : 사람, 자금, 정보, 특허 등 가치 창출에 사용되는 요소
7. 주요 활동 : 해당 비즈니스 모델을 수행하기 위해 매일 어떤 활동을 해야 하는가?
8. 주요 파트너 : 필수 사업 파트너. 파트너가 없다면 가치를 창출할 수 없음. 공급자(supplier)는 제외
9. 비용 구조 : 주요 호라동과 자원 중 가장 비용이 많이 드는 고정비와 변동비 항목은 무엇이며, 초기 자금의 규모는 얼마인가? 규모의 경제성, 비즈니스 다각화에 의한 경제 효과가 있는가?
참고 : 제품의 탄생(오이카와 다쿠야, 소네하라 하루키, 고시로 구미코)
위의 각 요소들을 중점적으로 리서치를 진행한다.
리서치
숨고의 비전과 미션
비전
사람들을 연결하여 삶의 질을 높인다.
미션
사람 중심 Value의 교환을 돕는다.
(숨고는 여러분들이 도움을 필요로 하는 일을 도와줄 고수를 무료로 빠르게 찾아드려요.)
숨고의 서비스
‘딱! 맞는 고수를 만나세요'
음악, 디자인/개발, 인테리어, 외국어 등 다양한 분야의 고수들과 고객들을 연결하여 필요한 사람을 찾는 일에 드는 시간과 노력을 줄여준다. 48시간 내에 딱 맞는 고수와 매칭해 주는 서비스를 제공하고 있다.
‘더 많은 고객들을 만날 기회!’
각 분야의 전문가들은 숨고를 통해 저렴한 비용으로 잠재 고객들을 만날 수 있다. 채팅을 통해 자유롭게 고객과 진행 방식, 날짜, 상담 방식 등의 내용을 주고받을 수 있다.
숨고 경쟁사 분석
고객 세그먼트
가장 수익을 올리고 있는 고객 세그먼트는?
숨고 사용자는 크게 2가지로 나누어진다.
본인의 전문 분야에서 서비스를 제공하는 '고수'와 고수의 전문성을 필요로 하는 '고객'이다.
가치 제안
사용자를 위해 프로덕트가 제공하는 가치는 무엇인가?
'고수'들은 숨고를 사용함으로써 운영 리소스를 크게 줄이고, 잠재 고객들에게 꾸준히 노출될 수 있다. 추가적으로 '바로 견적' 기능이 있는데, 이 기능을 사용하면 자동으로 요청한 고객들에게 견적서를 보낼 수 있어 의뢰 고객을 받는 시간과 노력을 절약할 수 있다. 또한, 이 기능을 사용한 고수들은 고객들이 고수를 탐색할 때, 리스트의 최상단에서 노출된다. 견적 발송으로 인해 발생하는 수수료 비용은 설정해 놓은 일일 예산 내에서 소진되기 때문에 과한 비용이 청구될 위험도 적다.
소상공인 고수 바로 아래에 위치한 바로 답변 가능한 고수 탭에서 노출됨'고객'들은 간단한 인적 사항과 카테고리만 설정하면 조건에 맞는 고수를 '자동 매칭' 서비스를 통해 추천받을 수 있다. 또는 원하는 고수를 검색해서 찾는 '고수 탐색' 기능도 있다.
채널
사용자에게 가치를 전달하기 위해 어떤 커뮤니케이션 방법을 사용하는가? 혹은 어떤 식으로 가치를 전달하고 있는가?
웹, 모바일 플랫폼을 통해 유저들에게 가치를 전달하고 있다. 웹과 모바일에서 기능을 모두 똑같이 제공하고 있다. 웹의 하단에는 스토어 링크가 있고, 페이지 중간에는 '숨고 앱으로 더 편하게 고수를 찾아보세요'라는 광고 배너를 넣어 숨고 유저들이 앱을 사용하도록 유도하고 있다. 특히, 숨고를 사용함으로써 마케팅이나 고객을 모으기 위한 영업 과정이 크게 줄어드는 효과를 얻을 수 있다.
앱, 웹 이외에도 페이스북, 인스타그램, 네이버 블로그, 티스토리를 통해 유저들과 소통하고 있다. 고수가 꿀팁을 전수해 주는 게시물들로 인스타그램에서는 숨고 홍보를 이어가고 있다.
유명 연예인들을 광고모델로 섭외하여 더 많은 사람들에게 숨고를 노출시키고 있다.
고객과의 관계
기업과 사용자의 관계는 어디서 어떻게 드러나는가? 그리고 어떻게 유지되는가?
숨고는 고수들이 더 많은 고객들과 연결될 수 있도록 '바로구매'나 '마켓' 등 다양한 기능을 제공하고 있다. 그리고 상대적으로 경쟁력이 약한 신규 고수들을 위해 이벤트를 운영했다. 신규 고수를 고용하는 고객들은 서비스 대금의 10%를 지원받을 수 있는데, 이를 통해 신규 고수들은 가격 경쟁력을 얻고, 고객들은 신규 고수를 고용함으로써 위험 부담을 얻는 대신 2.5%의 안전거래 수수료를 면제받을 수 있다. 이처럼 더 다양한 고수들이 숨고 생태계 안에서 수익을 창출할 수 있도록 수수료, 기능, 이벤트 등을 꾸준히 개선해나가고 있다.
숨고의 대면 서비스 증가에 대한 구체적인 지표는 찾지 못했으나 올해 초 숨고의 온라인 강의 플랫폼인 '숨고 클래스'가 클래스 101에 인수되었다. 엔데믹으로 인한 온라인 강의 수요의 감소와 경기 침체로 인한 자금 유치가 어려워진 것을 이유로 찾을 수 있었다. 이번 달인 7월 12일에 '지도로 고수 찾기' 기능이 오픈된 것을 보아 숨고에서 대면 서비스에 대한 수요가 증가했을 것이고, 오프라인 서비스를 강화하기 위한 기능이 추가된 것으로 예측된다.
숨고는 고객들이 가까운 곳에 있는 고수와 대면으로 만날 수 있도록 검색 시 위치로 필터링을 하거나 지도에서 원하는 고수를 선택할 수 있도록 기능을 제공하고 있다. 검색을 통해 직접 고수를 찾는 '고수찾기' 기능 외에도 내가 원하는 조건에 맞는 고수를 간단한 '요청서작성'을 통해 찾을 수 있는 기능도 제공하고 있다.
숨고의 홍보대사인 '숨고지기'를 기수별로 뽑아서 숨고 서비스를 체험한 후, 리뷰하여 숨고를 널리 알리는 홍보 방식도 사용하고 있다. 숨고지기들은 고수를 만나 배우거나 해결한 상황을 구체적으로 후기로 작성하고, SNS나 블로그를 통해 공유한다.
수입원
현재 수익을 올리는, 또는 향후 수익을 기대하는 비즈니스 모델은 무엇인가?
https://help.soomgo.com/hc/ko/articles/360061965812
숨고의 수익원은 고수와 고객으로 나누어서 볼 수 있다.
1. 고수
고수들이 매칭을 위해 구매하는 숨고캐시다. 숨고캐시는 고수들이 견적 발생 비용과 상담 시작 비용을 숨고에 지불할 때 사용된다. 이러한 비용은 2021년 5월 기준의 설문조사 결과를 바탕으로, 각각 차감되던 견적 발송 비용과 상담 시작 비용을 합쳐서 50% 절감된 비용으로 고수들에게 청구한다.
(견적을 보낼 때, 상담비용까지 합쳐져서 차감되므로 견적 비용과 관련된 내용만 추가했다.)
'바로견적'과 '일반견적'이 두 가지 방식으로 고수는 고객에게 견적을 보낼 수 있다. 일반견적은 평균적으로 2000원 정도의 캐시가 차감되고, 바로견적은 일반견적 대비 10% 저렴한 비용으로 캐시가 차감된다. 발생하는 견적 비용은 고수의 경력, 서비스 방식, 서비스 지역 및 시간 등에 따라 달라지며, 이러한 요소들이 차감되는 숨고캐시에 영향을 미친다.
2. 고객
고객들은 안전한 거래를 위해 '숨고페이 안전결제'를 사용하기도 하는데, 이는 거래 시 발생하는 결제금액을 보관할 수 있는 숨고의 서비스이다. 거래 후 서비스가 모두 종료되면 거래확정을 통해 고수에게 결제금액을 송금하거나 환불을 받을 수 있는데, 이 보증혜택에 대한 수수료 3.5%를 숨고가 가져간다.
주요 자원
사람, 자금, 정보, 특허 등 가치 창출에 사용되는 요소
숨고의 핵심 자원은 '고수'이다. 고수가 고객에게 제공하는 가치가 있기에 숨고로 고객이 모이게 된다.
또 다른 핵심 자원으로는 프리랜서 관련 가격 정보 제공도 있다. 고수들은 본인의 전문 분야에서 평균적인 견적 비용을 알 수 있고, 고객들은 적정한 가격으로 고수들에게 서비스를 받을 수 있게 된다.
고수와의 거래가 끝난 후, 고객들은 리뷰를 남길 수 있는데, 이 정보는 고객들이 고수 선택 시 참고할 수 있는 추가 정보가 된다.
주요 활동
해당 비즈니스 모델을 수행하기 위해 매일 어떤 활동을 해야 하는가?
적게는 1000건부터 많게는 60만 건에 달하는 견적의 가격 데이터를 바탕으로 평균 비용을 알려준다. 고객들이 고수를 선정할 때 참고할 수 있도록 'PT 비용이 다양한 이유', '여러 전문가에게 견적을 받으면 좋은 점' 등과 같이 다양한 정보를 함께 제공하고 있다.
고수들은 하나의 마켓이 되어 고객들에게 더 다양한 옵션의 견적들을 채팅상담을 하지 않아도 메인에서 노출시킬 수 있게 되었다. 따라서, 고객들이 상담을 하기 전에 고수를 선택하는 데에 있어서 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 숨고의 기능은 개선되고 있다.
숨고에서는 리뷰에 대한 고객들의 신뢰도를 높이기 위해 리뷰 모니터링을 강화하는 등의 정책을 펼치고 있다.
숨고 마켓 공지사항의 이미지또한, 더 많은 고수들이 숨고에서 활동할 수 있게 적극적으로 사용자들의 피드백을 수용하며 수수료 정책이나 방식을 변경하는 것을 확인할 수 있다.
주요 파트너
필수 사업 파트너. 파트너가 없다면 가치를 창출할 수 없음. 공급자(supplier)는 제외
숨고의 주요 파트너는 '고수'와 '고객'이다. 고수들은 숨고에 수수료를 내고 적은 마케팅 비용으로 고객을 획득하고, 고객 입장에서는 숨고의 고수들에게 원하는 서비스를 받을 수 있다.
비용 구조
주요 호라동과 자원 중 가장 비용이 많이 드는 고정비와 변동비 항목은 무엇이며, 초기 자금의 규모는 얼마인가? 규모의 경제성, 비즈니스 다각화에 의한 경제 효과가 있는가?
고정비용으로는 숨고 사무실 임대료, 직원들의 인건비, 고수와 고객 간에 채팅상담 기능을 제공하기 위해 채팅 서비스 이용료, 서버비가 있을 것으로 예상된다.
변동비용으로는 숨고 광고모델 섭외 비용이 있을 것으로 예상된다.
비즈니스 모델 캔버스
위에서 리서치를 통해 찾은 정보들을 기반으로 작성한 숨고의 비즈니스 모델 캔버스는 다음과 같다.
마무리
숨고, 1000만명이 선택한 전국민 솔루션
숨고의 핵심 기능은 "조건에 맞는 고수와 고객을 매칭해 주는 것"
그렇다면,
고수 입장에서는 포트폴리오가 다른 고수들에 비해 부족하더라도 고객과 매칭될 수 있는 기회가 주어진다.
고객 입장에서는 조건에 맞는 고수를 추천받음으로써 고수를 탐색하는 시간과 노력을 줄일 수 있다.
하지만, 나는 왜 숨고를 이탈하게 되었는가?
나는 숨고를 고객 입장에서 사용해 보았다.
견적 요청에서 카테고리를 선택하고, 간단한 개인 정보와 몇 가지의 키워드만 입력하니 10명의 고수들이 매칭되었다. 이때, 취업 면접에 대한 정보를 얻고자 매칭을 가볍게 시도했는데, 나는 다소 당황스러운 경험을 하게 되었다. 매칭이 끝난 지 1~2분 만에 40개가 넘는 채팅이 쌓이기 시작했다. 강의 중간에 짧은 쉬는 시간이 있어서 매칭을 한 상황이었는데, 강의 중 갑자기 모르는 번호로 전화가 오기도 했다. (나중에 다시 확인해 보니 전화는 받지 않도록 설정할 수 있었는데, 처음 숨고를 사용하다 보니 그땐 발견하지 못했던 것 같다.)
채팅으로 자신의 포트폴리오를 몇 개씩 보내주면서 홍보 문구들을 채팅으로 고수들이 계속 보냈는데 너무 부담스러워 숨고를 나오게 되었다.
아직도 읽지 않은 채팅과 견적들그렇다면 왜 고수들은 이렇게까지 한 명의 고객에게 연락을 했던 걸까?
그 배경에는 숨고의 시스템이 있었다.
고수들은 '바로견적' 또는 '일반견적'으로 고객들에게 견적을 보내는데 이 과정에서 수수료가 발생한다. 견적을 보내고 고객이 읽으면 그 수수료는 그대로 차감된다. 즉, 고수가 보낸 견적서를 고객이 읽지 않으면 자동 환불되지만 읽고 채팅이 이루어졌음에도 거래가 발생하지 않으면 고수는 비용을 그대로 날리게 되는 것이다. 그래서 견적을 읽은 고수들은 나와의 거래를 성사시키기 위해 적극적인 홍보와 연락을 취하게 된 것이다.
숨고의 이 시스템에 대해 일반 사용자들은 얼마나 이해하고 있을까?
시스템을 이해하고 보니 좀 더 신중하게 숨고를 사용하게 되었는데, 만약 첫 사용 경험에서 나처럼 부담을 느끼는 사용자들이 있다면 이 방식에 문제가 있는 건 아닐까?
어쩌면 나처럼 가볍게 매칭만 해보는 사용자가 숨고의 주 타깃이 아닐 수도 있기에 나의 생각으로 남기기로 한다.
레슨런
이번에 숨고 서비스에 대해 깊이 리서치하고 분석하여 비즈니스 모델 캔버스를 작성해 보았다. 서비스 분석이 익숙하지 않아 리서치를 하는 데에 많은 시간이 들었고, 혹시라도 잘못된 정보로 내가 잘못 분석하진 않았을까 걱정하며 며칠 동안 글을 썼다. 힘들었지만 비즈니스 모델 캔버스를 한 번 작성해 보니 숨고에 대해 깊이 이해할 수 있는 경험이 되었다.
이번 글을 계기로 앞으로는 꾸준히 여러 서비스들을 분석해 보며 PM으로서 시야도 넓히고, 역량도 쌓아가고자 한다.
