<경비지도사의 핵심 기술>

이남훈의 책 "좋은 사람 되려다 쉬운 사람 되지 마라>

[경비지도사가 쓰는 현장 실무] 경비지도사의 핵심 기술 < 인터뷰/기고 < 오피니언 < 기사본문 - 아웃소싱타임스

시설경비업은 서비스(용역)업이고 서비스의 주체는 사람입니다. 21년 차 경력자인 저는 지금도 사람을 상대하는 일이 가장 어렵습니다. 구직자 면접이나 대면 상담은 물론이고 전화 음성에도 상호 간의 감정이 드러나기 때문입니다. 서비스업 종사자의 핵심 기술은 감정 표현과 표정 관리입니다.

제가 지난주에 읽은 책은 이남훈의 「좋은 사람 되려다 쉬운 사람 되지 마라」였고, 책의 뒷면에서 이런 말을 찾았습니다. “사람을 판단하지 말고, 감정을 드러내지 말며, 함부로 마음을 표현하지도 말라”, 저자가 전하는 핵심 메시지는 이렇습니다. “상대에 대한 판단, 들키기 전까지는 끝까지 숨겨라, 사람 마음은 험하기가 산천보다 거칠고, 알기는 하늘보다 더 어렵다.”

저는 예전에 칠순을 바라보는 경비 구직자를 만났습니다. 일자리가 간절했던 그가 초면인 저에게 점심을 같이하자고 말했지만, 저는 적당히 거리를 유지하고 면접을 끝냈습니다. 그의 걸음걸이와 인상에서 좋은 인상을 받지 못했기 때문입니다. 어두운 낯빛으로 느릿느릿 걷는 구직자에게 후한 점수를 주기 어려웠습니다.

일자리가 간절한 구직자를 면접할 때, 포커페이스를 유지하며 적정 거리를 유지하는 건 필수입니다. 자동으로 드러나는 감정 때문에 무의식적으로 좋다는 판단이 들면 미소를 띠고, 싫다는 생각이 앞서면 자신도 모르게 얼굴이 굳어집니다. 이렇게 노출되는 감정은 상대의 마음을 흔들어 놓고, 내가 노출한 감정이 나에게 불리한 행동을 불러올 수 있습니다.

사람의 인생은 판단의 연속입니다. 서비스업 종사자라면 더욱 주변 사람에 대해 나름의 판단을 하고, 자신의 입장을 결정합니다. 이런 과정에서 호불호의 감정까지 생깁니다. 고객사 담당자, 경비원 구직자, 회사의 동료에 대해서는 이런 판단과 감정이 더욱 맹렬하게 자주 발생합니다.

서비스업에 종사자에게 사람 간의 관계 관리와 밀당은 숙명입니다. 저에게 경비원 면접보다 더 어려웠던 건 본사에서 일할 때 표정을 관리하는 일이었습니다. 오래전 저의 상사였던 A 상무는 사무실에 다른 직원들도 많은데 꼭 저를 불러서 사소한 일을 지시하곤 했습니다. 저는 그런 A 상무가 너무나 미워서 그가 지시한 일을 불성실한 태도로 처리했고, 결국에는 일을 하고도 욕을 먹는 이중고에 시달렸습니다. 나쁜 감정을 드러내지 않는 것만으로도 좋은 사람이라는 평가를 받을 수 있었는데, 그때는 그걸 몰랐습니다.

경비 일자리가 절실한 구직자를 면접할 때, 까다로운 고객사 담당자를 만날 때, 감정의 기복이 심한 상사를 대할 때는 섣부른 판단으로 쉽게 기분을 드러내면 안 됩니다. 복잡미묘한 사람의 감정에 흔들리지 않으려면, 수시로 자신을 가꾸며 정중한 태도로 사람을 대하는 습관을 지녀야 합니다.