더 이상 고객만족은 옵션이 아니다. 생존을 위한 필수요소다. 아직도 많은 병원들은 쇠퇴하고 망하는 원인을 자신이 아닌 외부에서 찾고 있다. 이제는 고객의 눈높이를 찾고, 고객만족, 고객관점의 경영을 해야 성공할 수 있다는 것을 모르고 말이다. 가령, 한 아주머니가 임플란트 수술의 과정을 잘 이해하지 못하는 것 같은가? 어린 학생이 신경치료 및 크라운 보철과정을 잘 이해하지 못하는 것 같은가? 할아버지, 할머니가 틀니과정을 수십 번 말해도 묻고 또 묻고 그래서 너무 짜증나는가? 원래 그런 것이다. 어떻게 그 길고 난해한 과정을 고객들이 한 번에 이해할 수 있다고 생각하는가? 그렇게 생각한다면 큰 오산이다.
생전처음 보는 고객과 친밀감을 가지기는 쉽지 않다. 하지만 적어도 그들을 협력자로 만드는 것은 가능하고 또 필요하다. 그러니 고객의 질문을 귀찮아하지 말고 즐겨라. 특정 치료과정이나 술식은 몇 번을 들어도 그들이 잘 모를 수 있기 마련이다. 모르고 물어보면 설명해주고 또 설명해줘라. 어쩌면 그들은 자신의 질문을 통해 우리에게 마음을 열려는 시도일수도 있다. 의사도 질문을 통해 자신의 치료계획이나 진단을 한번 되돌아 볼 수 있는 기회가 되고, 알지 못했던 새로운 정보를 접하고, 자신도 모르게 집중하게 된다. 게다가, 혹시라도 고객으로 인해 격한 감정에 사로잡혔을 때 질문을 받으면 순간 감정이 어느 정도 통제된다고 한다. 가능하면 시각적인 도구나 모델을 통해 자세히 알려줘라. 초등학생들이 들어도 이해할만한 어휘를 사용해서 그들의 궁금증을 해소해줘라. 고객의 눈높이를 어떻게 하면 최대한 효과적으로 맞춰 개개인의 욕구를 최대한 만족시켜 줄 수 있을까?
1) 치료계획을 공유하라
원장이 치료계획을 고객과 공유할 때 그들은 강한 몰입과 함께 의료진에 공감을 가진다. 김동석, 송호용 선생님의 『성공하는 병원의 비밀노트』에 따르면, 치료계획은 물론이고 고객이 혹시라도 앓고 있는 전신 질환이 있다면 해당 치료가 어떤 관련이 있을 수 있는지를 설명해줘야 한다. 예를 들어, “오늘 A의 방법으로 치료할 텐데 1-2주동안 기다리면서 증상을 보고, 이상이 있으면 B의 방법으로 한번 해보겠습니다. 그리고 5-7년 뒤에는 아마 C를 하셔야 할 수도 있습니다. 10년이 지나면 전신질환의 상태에 따라 D가 필요할 수도 있는데 관리를 잘 해주신다면 훨씬 수월할 것으로 예상됩니다”식으로 치료 전에 반드시 설명을 해주도록 하자. 심혈관 질환이나 고지혈증, 당뇨 등 성인병이 있는 고객에겐 더 신경 써야 한다. 그렇게 되면 고객은 진료과목은 물론, 본인의 전신 상태까지 신경써주고 있다고 느끼게 된다.
향후 10년 정도를 예상할 수 있는 의사가 되어야 한다. 임플란트도 10년이 지나면 다시 할 수도 있다고 말해주고, 문제가 생겼을 때는 혹시나 진행될 다음 단계까지 상담해주면 좋다. 조금 더 먼 치료계획까지 고객에게 말해주자. 그들은 대체로 이렇게 설명을 잘해주는 원장에게 감사와 편안함을 느낀다. 자신의 건강상태를 이것저것 점검해준다고 하면 마다할 사람이 누가 있을까?
2) 아이컨택으로 첫 번째 신뢰감을 얻어라
요즘시대는 제 아무리 시장에서 신뢰와 사랑을 얻어도, 불특정 다수를 위한 것에는 많은 의미를 두지 않는다. 김동욱 선생님의 『컨셉』에 따르면, 고객들은 자신에게 전적으로 맞춰진, 취향이 반영된, 자신의 편의에 안성맞춤인 시스템에 반응하고 있다고 한다. “나에게 맞춰주세요. 그래야 살 겁니다.”에서 느낄 수 있듯이 고객을 인지하고 이들의 피드백을 바탕으로 만족을 채워주는 브랜드만이 살 수 있는 시대가 온 것이다. 병원도 이 트렌드를 인지하고 병원에 맞게 반영해야 한다. 고객의 말을 일단 끝까지 들어주고, 경청하고, 공감의 메시지를 담아 반응을 해줘야한다. 그래야 고객이 원하는 답을 그들의 수준에 맞게 잘 얘기해 줄 수 있는 것이다.
고객이 내원하면 현 상태를 예측하여 정말 궁금한 듯이 안부를 묻자. 이때는 아이컨택을 반드시 해야 한다. 아이컨택의 여부가 진료 전체의 리듬과 분위기, 흥미와 진지함을 결정하는 요소가 되기 때문이다. 약간의 미소와 함께, 여유롭게 편안한 눈빛으로 상대의 눈을 바라보자. 그리고 항상 누구보다 당신을 잘 이해한다고 말하라. 이것이 신뢰의 시작이다. 그들은 깊은 위로를 받은 듯 감격하게 되고, 병원과 원장에 대한 신뢰는 계속 쌓여갈 것이다. 무심코 내원했는데, 이렇게 고객과의 관계를 중시하는 의사를 만났다면, 그 의사를 조금 달리 보게 되지 않을까?
3) 진심을 담아 고객의 궁금증을 해소하라
홈페이지의 FAQ, 동영상, 소책자, 병원 게시판 등을 이용하여 고객의 궁금증을 해결해줘야 한다. 이승열 선생님의 『성공하는 병원의 7가지 비밀』에 따르면, SNS를 통한 상담코너 활용이 매우 중요하다고 말하고 있다. SNS가 익숙해진 요즘 고객들은 카카오톡 ID를 개설해 상담하는 것이 효율적일 수 있다. 이젠 원장들도 실시간으로 고객들과 소통하고 반응하는 SNS전성시대다. 병원 SNS와 원장의 SNS의 구분이 불필요할 만큼 수시로 소통하기도 한다. 블로그, 페이스북, 인스타그램, 카카오스토리 등을 선별적으로, 혹은 통합해 운용해보자. 그러나 한 가지는 반드시 지켜야 한다. 그것은 진솔함이다.
자신의 성향에 맞는 SNS건, 시대의 흐름에 맞는 SNS건, 중요한 것은 진솔한 모습이다. 고객에게 항상 진심을 담아 응답해야 한다. 진료나 편의시설 이용안내 등 유익한 정보를 대기실의 게시판이나 동영상으로 제공하는 것도 좋다. 고객의 눈높이와 형편을 고려한 브로슈어나 책자를 제작해 비치해 두는 것도 생각해보자. 이렇게 고객에게 우리는 너희에게 항상 관심이 있다는 인식을 갖게 해주자. 궁금한 것이 많은 고객들을 위해서 각 치료의 의미와 차이점을 알기 쉽게 일목요연하게 표를 통해 만들어보자. 이러한 작은 것들이 모여 차별화된 병원을 만드는데 큰 역할을 한다. 고객들이 병원 서비스와 상품의 가치를 알게 해야 한다. 원장과 직원들이 그들과 같은 눈높이에, 같이 고민해 준다는 점을 알게 되면, 당연히 기분이 좋아질 수밖에 없지 않은가.
병원은 고객을 위축시키기에 충분히 낯선 장소다. 자신의 차례가 될 때까지 걱정하고 불안해하고 공포를 느끼기도 한다. 때론 의사의 말에 질문하고 싶기도 하고, 아닌 것 같으면 따져보고 싶기도 하다. 그런데, 혹시라도 자신의 몸에 위해가 가해 질수도 있다고 생각하니 더 불안하다. 그래서 그냥 참는다. 한 조사에 의하면, 의사의 말을 전적으로 신뢰하는 고객이 절반도 채 안되지만, 불만이 있어도 이의를 제기하지 않는다고 한다. 그들은 이의를 제기하느니 그냥 다른 병원을 방문해 볼 것이라고 말했다. 이러한 환경은 위험하다. 왜냐면 더 좋은 환경, 더 정직한 진료를 위해 필요한 고객의 목소리가 무시되기 때문이다. 위의 조건들이 충족 된다면 고객은 병원에 한결 더 편안함을 느낄 것이다.
고객들과 좋은 관계를 만드는 것! 그것이 성공과 바로 직결된다. 아주 작은 행동 하나, 고객의 눈높이를 맞춘 맞춤 관계경영이 병원을 발전시키는 열쇠가 된다. 그 지역의 신세를 진다는 걸 자각하는 것, 그 지역 의료보건에 공헌해 나가는 마음을 가지는 것, 고객과 함께 성장해나간다는 것. 이것이야 말로 정말 기쁜 일이 아닐 수 없다. 공감을 통해 플러스 이미지를 공유하고 고객과 함께 이상적인 병원을 만들어 나가자.
★작은 실천팁★
1. 내원한 고객의 당일 치료계획을 상세히 설명해주고, 미래의 계획을 단기, 중기, 장기 계획으로 나눠
차근차근 설명해주자.
2. 고객의 불편감이나 궁금증을 들었을 땐, 일단 무조건 공감부터하자. “많이 불편하실텐데 저희가 좀 더
신경 써 드리겠습니다“ 식의 화법으로 다가가자.
3. 고객의 불편해결 창구로 SNS상담, 동영상, 게시판, 소책자등을 활용해보자.