수술을 잘해주셔서 감사의 표시로 와인을 선물하는 고객, 케이크를 사들고 오는 고객, 이 병원이 좋다고 다른 사람들에게 소개하는 고객들은 형태는 조금씩 다르지만 병원에 있어 팬과 같은 존재다. 그런데 많은 병원이 이런 값진 팬들에게 그에 합당한 대우를 제공해주지 못하고 있다. 조금 아는 체하다가도 시간이 조금만 지나면 바로 잊어버린다. 이러면 충성고객을 만들기가 어려워진다. 우리에게 호감을 가진 고객을 계속 알아보고 대우하는 것이 만족도를 높이는 지름길이다. 충성고객은 우리 병원을 다른 사람에게 소개해 주는 고마운 존재다. 병원을 소개해주는 고객이 많은 병원은 여러 경영지표가 좋을 수밖에 없다. 게다가 마케팅 비용을 절약할 수 있고, 상담동의율도 올릴 수 있다. 충성고객이 많은 병원의 원장과 중간관리자는 보통 고객의 소개이력과 내원경로를 줄줄이 꿰고 있다. 평범한 고객을 충성고객으로 만드는 비법을 알아보도록 하자.
1) 세심한 고객관리 시스템으로 감동을 선사하라
가야노 가쓰미의 『작은 가게가 돈버는 기술』에 따르면, 디테일로 승부해야 한다고 말한다. 고객의 이름, 외모, 생일 등을 항상 기록해두고 틈틈이 기억해둬야 한다. 그들의 특기와 취미등도 적어둔다. 무엇보다 그들에게 우리가 많은 관심을 가지고 있다는 인식을 가지게 해주는 것이 중요하다. 요즘은 고객들이 자신의 의견을 제시하고 피드백 받기를 좋아한다. 의견을 제시해 준 고객들에게는 작은 사은품을 증정하여 참여를 유도하자. 자신이 내원 후 느꼈던 만족감을 주변 사람들에게 잘 전달한다면 그들은 충성고객이다. 그 소문을 듣고 찾아온 소개 고객들의 기대에 부응해야 한다. 고객이 유지되지 않는 병원에 소개고객들이 유입될 수는 없는 일이다. 그리고 소개고객없이 잘되는 병원도 없다. 따라서 고객유지가 고객 유치에 우선한다는 사실을 잊지 말자.
병원의 단골손님이 되면 식사나 차를 같이 하는 자리를 만들어보는 것도 좋다. 단골에게는 감사엽서를 주기적으로 보내며 그들의 머릿속에 항상 남아있어야 한다. 이러한 따뜻함과 진정성은 효율을 중시하는 대형병원에선 흉내낼 수 없다. 왜냐면 많은 정성이 필요하기 때문이다. 앞에서도 언급했지만, 항상 고객의 이름을 불러주자. 뛰어난 진단과 치료로 고객을 사로잡겠다는 것은 어쩌면 병원이 단순히 해야 할 일이다. 그것을 뛰어넘어 어떻게든 고객에게 도움을 주겠다는 마음, 고객을 끝까지 책임지겠다는 진심. 이것이 결국 고객의 마음을 사로잡는 것이다. 불편하거나 아픈 곳은 없는지, 그리고 가족의 안부도 항상 같이 물어보자.
2) 충성직원이 충성고객을 만든다
충성고객은 충성직원으로부터 시작된다. 병원의 내부사정을 가장 잘 아는 사람은 직원이다. 누구보다 직원을 가장 먼저 병원의 충성고객으로 확보하기 바란다. 직원이 주변인들을 많이 소개하기 위해서는 특별함이 필요하다. 직원을 통해 내원한 지인들은 특별하게 대해야 한다. 진료비 할인 혜택을 주는 것도 좋은 방법이지만, 다른 배려 없이 그저 비용만 줄여주는 것은 좋지 않다. 우리 직원의 소개를 받고 오셨으니, 더 잘 봐 드리겠다고 말하고 혹시 불편한 점이 있으면 언제든지 부담 없이 편하게 말해 달라고 하자. 그들에게 느끼는 감정을 솔직하고 편안하게 표현할 수 있게 해야 한다.
그리고 항상 정직해야 한다. 이는 병원신뢰의 기본이 된다. 직원들에게 평소 부정한 모습을 자주 보였거나, 약속했던 복리후생을 지키지 않았다면 직원은 병원을 신뢰하지 않게 된다. 그렇게 되면 주변사람들에게도 병원을 소개하지 않는다. 그리고 직원 스스로가 병원을 그만두면서 병원의 안 좋은 얘기들이 입소문으로 돌게 되는 것이다. 모든 문제의 근원은 이렇게 외부가 아닌 내부에서 발생하는 것이다. 修身齊家治國平天下(수신제가치국평천하)라고 하지 않았던가. 몸과 마음을 닦아 집안을 먼저 잘 돌봐야 후에 나라를 돌볼 수 있는 것처럼 말이다.
3) 고객커뮤니티로 그들과 지속적으로 연결되 있어야 한다
테드라이트의 『인플루언서 마케팅』에 따르면, 입소문 전략은 놀라운 힘을 보여준다. SNS는 입소문을 퍼뜨리는데 지대한 역할을 한다. 그러나 온라인보다는 오프라인의 입소문이 더 기억에 오래 남는 효과가 있다고 한다. 결국, 직접 만나 이야기를 나누는 것이 베스트다. 어떻게 하면 잠재적 고객들과 교류를 할 수 있을까? 병원을 사랑하고 신뢰하는 충성고객을 위한 고객커뮤니티를 만들어라. 이는 병원이라는 브랜드를 중심으로 공동체 의식을 형성할 수 있다. 물론 그 커뮤니티에서 전달되는 콘텐츠는 솔직해야 한다. 절대 거짓말을 해서는 안 된다. 그들의 의견에 항상 귀를 기울이고 피드백하라. 듣기 싫은 의견이라고 이를 무시해서는 안 된다. 오히려 그들의 쓴 소리가 충성고객을 더 확보할 수 있는 비법의 초석이 되기도 한다. 반대로 마음에 드는 아이디어는 적극적으로 칭찬하자.
온라인 커뮤니티를 통해 지속적으로 고객들과 좋은 관계를 유지하자. 이것을 기반으로 오프라인 모임도 고려해보자. 그 효과가 배가 될 것이다. 점점 테마를 늘려가며 이벤트를 정기적으로 체계적으로 만들어보자. 모임자체의 가치를 높이자. 그 모임을 통해 잠재적인 병원의 매출도 올리고, 나아가 충성고객을 평생고객으로 만들 수도 있는 것이다. 이런 식으로 이벤트에서 만난 고객들끼리의 교류가 생기고, 그로 인해 입소문 효과는 더욱 빛을 보게 된다. 어떤 공동체든 10%에 해당하는 사람들은 인플루언서의 기질이 있다고 한다. 이 사람들을 일단 사로잡아야 한다. 병원의 팬이 된다면, 그들은 일부러라도 다른 사람들에게 병원에 대해 이야기하고 적극적으로 홍보할 것이다. 특히, 오랜 시간 신뢰가 쌓였다면 말이다. 물론 병원도 그들이 공유하고 싶은 흥미로운 이야깃거리가 있어야 하며, 그 안에는 진정성이 내포되어 있어야 한다.
여기에 하나를 더한다면 바로 유대감이다. 유대감 없이 성공한 브랜드는 없다. 그리고 규모가 작은 곳이야말로 잠재적 고객들과 유대감을 쌓아나가기 수월하다. 비용이 많이 들지 않는 만큼 입소문 마케팅은 작은 병원에 안성맞춤이다. 약간의 창의력을 가미하라. 본인이 그 입소문 케이스의 주인공이 될 수도 있는 것이다. 이벤트를 개최할수록, 이벤트가 없는 날에도 내원하는 고객들이 점점 늘어나게 된다. 그래서 고객간 교류의 장을 마련하는 일은 꼭 권하고 싶은 방법이다. 이러한 이벤트가 가치창조, 고객만족, 매출증대의 삼박자를 모두 갖추는데 큰 기여를 한다. 이런 시간과 공간을 제공하는 것만으로도 고객의 감사와 칭찬을 받기에 충분히 훌륭하다. 생각해보라 주위에 이것을 실천하고 있는 병원이 얼마나 되는지.
어떻게하면 우리 병원에 충성고객을 만들 수 있을지 끊임없이 고민하라. 내원고객이 많지 않은 비교적 한가한 날이 있다면 출근부터 퇴근까지 그 시간을 충분히 활용하라. 무엇을 해야 고객들이 좋아할까를 계속 생각하라. 지속적인 노력이 필요하다. 병원 근처에 덤핑으로 밀어붙이는 대형병원이 생겼다고 두려워하지 말자. 우리 병원의 서비스를 어떻게 제공할까를 계속 고민하라. 고객을 대하는 방식 하나하나가 매출과 직결된다면 내 앞에 놓인 1분 1초가 소중할 것이다. 한번 온 고객이 다시 오지 않는다면, 그것은 전적으로 병원의 책임이다. 그냥 넘기지 말고 무엇이 잘못되었는지 항상 되짚어 보자.
★작은 실천팁★
1. 단골고객에게 주기적으로 손편지나 엽서를 보내자. 더 오랜 시간 병원의 단골이라면 차나 식사를
같이하는 자리를 만들어보자.
2. 직원들을 먼저 충성고객으로 확보하라. 그러면 그들이 충성고객을 더 데려올 것이다.
3. 이벤트를 통해 고객과 교류의 장을 만들어라.