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by 자갈치 Oct 26. 2020

입소문 마케팅이 강력하게 일어나는 공식은 무엇인가?

병원에 대해 좋은 입소문이 돌고 있는지 혹시 한번이라도 궁금한 적이 있는가? 홈페이지, 블로그나 SNS 방문자 수가 늘고 있다면 긍정적으로 해석할 수 있겠다. 게다가 관심이 많지 않았던 지역이나, 관심이 없던 연령대의 수가 증가했다면 말이다. 댓글까지 활발하다면 당신 브랜드에 관심을 가지고 있다는 지표로 볼 수 있겠다. 매출 역시 증가하였는가? 혹시라도 호감을 갖는 충성고객의 수가 조금 늘어난 것 같은가? 온라인에서 병원이 예전보다 사람들에 의해 자주 언급되고 있는가? 이는 입소문에 탄력이 붙고 있고, 사람들 사이에 퍼지고 있다는 신호다. 이번 장에서는 어떻게 해야 입소문 효과를 극대화시킬 수 있는지 그 방법에 대해 알아보도록 하자.

1) 신기해 할만한 것을 들려줘라

입소문 마케팅은 그 효과가 큰 편이다. 왜냐하면 보통 상대방이 원하는, 소위 맞춤형 정보가 전달되기 때문이다. 입소문을 타려면 일단 고객들의 주의를 끌 정도로 흥미롭고, 그들이 듣고 싶어할만한 화젯거리가 있어야 한다. 예를 들어, 취미생활로 록밴드를 하던 의사가 음반을 냈는데 대박이 났다면, 고객들은 신기하게 생각하고 입소문을 낼 것이다. 그 바탕에는 신기함이 있어야 한다. 물론 고객들의 직접경험 또한 입소문이 퍼지는데 매우 중요하다. 처음에 라식수술이 대중들에게 알려지기 시작했을 때 고객들은 그저 신기하기만 했다. 수술 후에 즉각적으로 시력이 향상되자 놀람을 금치 못했고, 입소문을 통해 그 파급효과가 더욱 커졌다. CT역시 마찬가지다. 처음 도입되었을 때, 보이지 않는 내부의 뼈와 조직을 3D로 정확히 분석할 수 있다는 것에 대해 굉장히 신기하게 생각했다. 신기함과 시각적 효과가 겸비된다면 더더욱 플러스 요인으로 작용할 것이다.

신기하게 여길만한 화젯거리와 좋은 서비스를 결합시켜 고객의 신뢰를 얻는 것이 가장 중요하다. 고객들이 자발적으로 병원에 대해 이야기해줄 수 있도록 입소문거리를 제공해주자. 그러한 화젯거리를 인터넷에 올리는 고객들이 많은데, 카페나 블로그를 통해 정보가 확대 재생산되기도 한다. 이 때 가장 유념해야 할 것은 안 좋은 소문이 좋은 소문보다 몇 배는 빨리 퍼진다는 것이다. 좋은 평판을 극대화 하려면, 좋은 평이 오르내리는 온라인 공간에 배너광고를 하나 만들어보는 것을 고려해보자. 결국, 가장 중요한 것은 고객들의 신뢰다. 그들이 기대하는 서비스를 제공하고 있는지 항상 살펴보도록 하자.

2) 카페나 블로그를 통해 병원을 지속적으로 노출시켜라

카페나 블로그에 주기적으로 글을 올리는 것이 중요하다. 그리고 반드시 병원과 원장의 이름이 노출되도록 해야 한다. 그렇게 해야 포털에서 검색 시에 병원이름과 의사로 찾을 수 있다. 적어도 일주일에 한번 정도는 글을 업데이트 해주는 것이 좋다. 병원에 대한 뉴스거리와 기사를 많이 만들어 올리는 것도 중요하다. 좋은 기삿거리라면 오히려 신문사나 방송사 측에서 먼저 연락을 취해 올수도 있다. 온라인에서 중요한 것은 사실 내용보단 물량이다. XX병원에 대해 포털사이트에서 검색을 했는데, 내용이 빈약하다면 큰 주목을 받기 어렵다. 그래서, 최소한 매주 새로운 내용이 업데이트 되어야 한다.

기본적으로 잠재고객들은 웹에서 노출빈도가 많을수록 병원이 액티브하게 활동하고 있다고 생각한다. 그렇기에, 검색내용이 많을수록 그들에게 활동적인 병원이라는 느낌을 줄 수 있다. 주기적으로 콘텐츠를 업데이트 시키자. 콘텐츠를 공급자의 시각에 맞추는 것이 아니라, 고객의 입장에서 알려야 한다. 고객들이 알고 싶은 부분을 찾아 반복적으로 콘텐츠를 올려야 한다. 그들과 그들의 가족들까지 관심을 가지고 초점을 맞춘다면 좀 더 감성적으로 접근할 수도 있겠다.

병원이 지역사회에 공헌을 하고 있다는 소식은 고객들에게 큰 신뢰를 준다. 소위 말하는 착한 의사는 자신에게 정직할 것이라고 생각하기 때문일까? 이제는 직접 몸으로 뛰어야 이슈가 되는 시대다. 몸으로 때워야 한다. 특히, 병원이 아닌 공간에서 선행하는 사진이나 기사를 병원 내 게시판에 고객들이 잘 볼 수 있도록 붙여두자. 지역단체나 봉사단체에 기부하고 있다면 그것도 역시 원내에 잘 보이는 곳에 붙여두자. 만일, 어떤 선행에 사연이 있다면, 그 내용은 임팩트가 있을 것이다. 어쩌면, 온라인에서 꼬리에 꼬리를 물고 퍼져나갈 지도 모르겠다.

3) 얼리어답터와 스니저 집단에 초점을 맞춘다

다음은 『보라빛 소가 온다』의 내용을 일부 요약한 것이다. 어떤 신제품이 출시되었을 때, 가장 처음에는 ‘이노베이터’ 집단이 구매를 한다. 이들은 가장 먼저 해보고, 느끼고 싶어하는 부류들이다. 이노베이터 집단 다음으로 구매하는 집단은 ‘얼리어답터’다. 이들은 추후 다수의 전기 및 후기 수용자들이 안심하고 신제품을 구매할 수 있는 분위기를 조성한다. 그들은 새로운 제품을 사용하면서 실질적인 이득을 보는 사람들이며, 차별화된 제품과 서비스를 찾아내어 누구보다 첨단을 걷고 싶어 하는 집단이다. 어떠한 시장이든 그들의 규모는 상당하고 기꺼이 지갑을 연다고 한다. 얼리어답터 다음으로 ‘전기 및 후기 수용자’ 집단이 그 뒤를 따른다. 이들은 새로운 제품이나 서비스에 그리 목말라하지 않는다. 그리고 마지막으로, ‘지각 수용자’ 집단이다. 이들은, 특정 제품이 너무 낡아서 쓸 수 없게 되거나, 구할 수 없게 되기 전까지 새로운 것을 찾지 않는 변화에 매우 둔감한 집단이다.

그렇기에 마케팅을 하는 입장에서는 변화를 추구하는 자들, 새로운 것을 좋아하는 자들, 그런 잠재고객들을 공략해야 하는 것이다. 그러한 고객들이 모인 집단이 바로 얼리어답터다. 얼리어답터를 성공적으로 공략하면 다른 집단들에게도 그 파급력을 기대해 볼 수 있다. 그래서 얼리어답터를 설득할 수 있을 만한 리마커블한 소문거리가 있어야 한다. 그들의 이목을 확 잡아끌고, 이슈가 될, 추천거리가 될, 입소문을 퍼뜨려야 한다. 그리고 그들이 손쉽게 전파할 수 있도록 지원이 필요하다면 고려해보자. 자연스럽게 그 입소문이 퍼져서 결국은 광범위하게 영향을 끼치도록 유도해야 하는 것이다.

기대와 다르거나 상식적이지 않을 때 고객들은 주의를 기울이기 마련이다. 그리고 새롭고 최근의 소식일수록 관심을 갖는다. 새로운 소식이란 흥미롭고 직접적인 영향을 끼치는 화젯거리로, 많은 고객들이 아직 잘 모르고 있는 정보를 의미한다. 거짓없이 브랜드의 진짜 모습을 보여야 한다. 진정성의 중심에는 솔직함이 있다. 이야기할 가치가 없거나, 괜한 뜬구름 잡는 화젯거리라면 차라리 아예 입 밖에 내지 앉는 것이 좋다. 오히려 병원의 가치를 떨어뜨릴 수도 있기 때문이다.

★작은 실천팁★

1. 고객들이 신기하게 여길 만한, 주목할 만한 화젯거리로 입소문 마케팅을 시작하라.

2. 카페나 블로그는 적어도 일주일에 한 번 이상 업데이트 시키고, 꾸준히 가꿔야 온라인 마케팅으로써의

의미가 있다.

3. 변화를 추구하는 자들, 새로운 것을 좋아하는 자들, 그러한 얼리어답터를 공략하라.

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