홈페이지는 강력한 차별화를 만드는 큰 무기가 된다.
고객들은 내원 전 수많은 병원들을 비교 검토하여 어느 곳에 자신의 몸을 맡길 지 고민한다. 그런데 그 시작과 끝에는 항상 콘텐츠가 있다. 그래서 점점 홈페이지의 중요성이 의미를 더해가고 있다. 요새는 홈페이지는 물론이고, 병원들이 랜딩 페이지에도 많은 관심을 기울이고 있다. 홈페이지든 랜딩페이지든 중요한 것은 강력한 메시지로 고객의 마음을 흔들어야 한다는 것이다. 항상 고객바라기가 되려는 생각과 습관이 마케팅 성공의 필요조건이다. 고객의, 고객을 위한, 고객에 의한 차별화된 병원을 만들겠다는 생각을 해야 비로소 병원 브랜드를 그들의 머릿속에 각인시킬 수 있다. 이번 장에서는 그 중추신경 역할을 하는 홈페이지가 과연 어떻게 고객들에게 인식되어야 하는지 알아보도록 하자.
1) 솔직해야 한다
홈페이지의 소개내용과 고객이 내원했을 때 실제 모습이 다르다면 고객은 일단 실망할 것이다. 어쩌면 분노할 수도 있겠다. 기대가 컸다면, 만나는 사람마다 불평을 늘어놓으며 자신의 실망감을 끊임없이 표현할 것이다. 그렇기에 병원은 고객입장에서 주기적으로 홈페이지를 방문해서 체크해야 한다. 링크가 잘 작동하고 있는지, 고객의 문의사항이나 불편사항 접수가 잘 처리되고 있는지, 새로운 시술이나 서비스 및 각종 병원소식이 잘 업데이트 되고 있는지 등을 말이다. 홈페이지는 누구나 볼 수 있고, 고객과 1:1대화 등으로 온라인상에서 직접 접촉할 수 있기에 매우 중요하다. 이곳에 고객이 알아야 할 모든 정보를 제공하자. 그리고 홈페이지 구성과 디자인은 간단명료하여 어떤 방문자도 쉽게 보고 이해할 수 있어야 한다. 고객의 문의에 가능한 빨리 답장할 수 있도록, 필요하다면 E-메일과 전화상담 서비스를 마련하는 것이 좋다.
고객에게 절대로 잘못된 병원의 이미지를 심어주어서는 안 된다. 그렇기에, 홈페이지에 절대로 지킬 수 없는 약속이나 실제로 존재하는 않는 사진 등을 올린다면 문제가 커질 수 있다. 항상 팩트로 승부하는 게 최선이다. 본인이 마케팅의 고수라면, 전달하고 싶은 메시지에 시각적 효과를 넣어 임팩트있게 전달하라. 홈페이지는 다름이 아닌 팩트만을 전달할 뿐이다. 그 팩트를 하나하나 밝혀가는 과정에서 고객은 자기도 모르게 병원의 스토리에 공감하게 될 수도 있다. 홈페이지는 팩트의 창고다. 팩트만 하나하나씩 포장을 풀어 고객에게 어필하다 보면, 고객역시 자기도 모르게 고개를 끄덕이며 감동하고 있는 순간을 포착할 수 있을 지도 모른다.
2) 순식간에 사로잡아야 한다
앞에서도 언급했듯이, 대다수의 잠재고객들은 평균적으로 홈페이지에 단 몇 초 정도만 머무르고 떠난다. 홈페이지 방문자들의 관심을 순식간에 끌 수 있는 홍보 전략이 필요하다. 고객들에게 당신이 왜 이러한 시술이나 서비스가 필요한지 이유를 단순명료하게 밝히되, 글로 주저리주저리 풀어쓰면 절대 안 된다. 글자 수를 최대한 줄여야 한다. 누구나 긴 글 읽는 것을 그리 좋아하지는 않을 것이다. 글 대신 동영상이나 사진을 이용하자. 이것들이 훌륭한 소통 도구다. 그리고 경쟁병원의 홈페이지 역시 좋은 동기부여를 제공한다. 둘러보며 우리 병원의 웹사이트에 무엇을 더 다듬어야 할지 판단할 수 있게 된다. 가능한 많은 방문자들을 고객으로 전환시켜야 한다. 그러기 위해 디자인, 메시지, 레이아웃 등의 측면에서 최적화를 이뤄야 한다. 특히, 웹사이트 초기화면에 10초 이내의 짧은 임팩트있는 동영상을 넣어라. 동영상은 온라인에서 가장 효과적으로 메시지를 전달할 수 있는 방법 중 하나다. 그 짧은 시간 중 앞부분 몇 초에 온갖 심혈을 기울여야 한다. 그 찰나의 순간을 고객이 지겹게 느낀다면 게임오버다. 정곡을 찌르며 창의적이고 재미가 있어야 한다.
1:1 채팅서비스는 보통 사이트 하단에 작은 팝업창으로 고객들이 궁금한 점을 질문할 수 있게 해준다. 특히 개원 초기라면 이러한 서비스에 더욱 신경을 써야한다. 고객들에게 메시지가 잘 전달되고 있는지, 홈페이지가 혼란을 주지는 않는지, 어떤 추가정보가 고객들에게 이익이 될지 끊임없이 조사해야 한다. 그래야 그들을 충성고객으로 전환시킬 수 있다.
3) 콘텐츠 이용의 효율성을 높여라
많은 병원들이 홈페이지에 시술 후기를 올리고, 스토리를 제작하고 모델을 섭외해 광고를 집행하고 있다. 어디 그 뿐인가? 블로그나 카페를 통해 병원의 모습을 생동감있게 전달하고 있다. 고객들이 들고 온 간식과 선물, 분기별 회식자리 사진, 직원 생일, 고객의 감사편지등 이런 모습을 꾸준히 업데이트 하는 것은 매우 효과적이다. 홈페이지, 블로그, 카페 등을 관리하며 병원의 좋은 분위기를 잘 어필하는 것은 고객에게 안정감과 만족감을 줄 수 있다. 위에 언급한 1:1 채팅서비스로 고객문의를 실시간으로 답하는 시스템을 갖춰 병원에 대한 신뢰와 치료동의율을 높이는 좋은 도구가 될 수 있다.
홈페이지는 기본적인 콘텐츠이외에도, 병원 브랜드 고유의 컨셉으로 고객들의 공감을 얻어야 한다. 여기에는 콘텐츠 기획, 사이트맵 구축, 레이블링, 웹카피, 웹디자인 등이 포함된다. 그 중에서도 웹디자인은 콘텐츠의 가독성을 높이기 위해 감각적이고 효율적으로 이루어져야 한다. 그렇지 않으면, 투자한 시간과 비용대비 홈페이지 방문자들에게 어필하지 못하게 된다. 그래서 어떤 치과는 고객의 감성을 댓글서비스로 자극해오고 있다. 고객이 홈페이지에 감사의 글을 올리면, 먼저 고객을 담당한 의료진이 고객과의 추억을 회상하며 답글을 단다. 이어 상담을 담당했던 총괄실장과 팀장이 줄줄이 댓글을 달아 올린다. 고객이 감동하는 것은 물론, 웹사이트를 우연히 방문한 잠재고객들도 이것을 보면 고객을 대하는 태도에 감탄할 것이다.
이밖에도 병원 고유의 CM송이나 CF동영상을 제작하여 좀 더 특별한 인상을 남겨 고객들에게 친근한 브랜드로 다가가려는 시도들도 알려지고 있다. 이렇게 늘 고객들과의 커뮤니케이션을 부지런히 관리하고, 그 반응을 보고 결과를 분석하고 또한 반영해야 한다. 이것은 차후에 전략적인 웹사이트 리뉴얼을 위한 타이밍을 잡는데 큰 도움이 될 수도 있다.
홈페이지는 초등학생도 쉽게 알아볼 수 있어야 하고, 경쟁병원의 콘텐츠보다 우수하며 차별화가 명확히 보여야 한다. 잠재고객들이 키워드나 배너를 접하고 랜딩 페이지를 보고 나면 보통 네이버 검색을 해본다. 그리고 거기서 병원의 홈페이지를 클릭해 들어가 본다. 결국 비교검토의 마지막 단계는 홈페이지를 통해 알아보는 것이다. 그렇기 때문에 홈페이지는 병원의 정보를 공개하고 핵심노하우를 키워드로 자신 있게 노출시켜야 한다. 홈페이지는 병원의 신뢰영역이다. 우리 병원이 얼마나 고객 지향적인지, 얼마나 자주 그리고 많이 그들이 원하는 결과를 얻었는지, 어필해 보도록 하자. 그냥 열심히, 정직하게 진료하면 고객이 알아줄 것이라 생각하는가? 과거와 다르게 이젠 대다수의 고객이 인터넷으로 병원의 정보를 접한다. 온라인 마케팅! 그 중심엔 홈페이지가 있다. 홈페이지를 제대로 가꿔보자.
★작은 실천팁★
1. 홈페이지는 잠재고객들이 믿을 수 있는 공간이어야 한다. 거짓없이 진솔하게 정보를 노출하자.
2. 웹사이트 초기화면에 임팩트 있는 10초미만의 오프닝 동영상으로 잠재고객들의 마음을 사로잡아라.
3. 홈페이지는 고객들의 공감을 얻어야 한다. 특히, 웹사이트 디자인은 콘텐츠의 가독성을 높일 수 있게
디자인해야한다.
