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by 자갈치 Oct 27. 2020

대세가 된 디지털 마케팅, 병원은 어떻게 활용할까?

기업들은 이미 SNS를 통해 고객들과의 실시간 소통으로 마케팅의 장을 열었다. 그러나 병원은 보통 어떠한가? 병원의 SNS는 기업과 비교해보면 그 본연의 특성을 제대로 살리지 못하고 있다. SNS 이용행태 등이 특히 충분히 고려되지 못하고 있는 것 같다. SNS에 친밀한 잠재고객은 스마트폰을 이용해 병원 홈페이지를 검색하고 정보를 얻는 것에는 크게 관심이 없다. 그것보다는 네트워킹에 의한 손쉽고 편리한 정보공유 자체를 원한다. 그렇기에, 온라인에서 일반적으로 하는 시술처럼 큰 의미가 없는 홍보는 지양하는 것이 좋다. 고객이 원하는 정보로 병원의 차별적인 경쟁력을 자연스럽게 어필해야 한다. 그래야 마케팅이 활성화되고, 경쟁력이 강화된다. 요즘 세대에 대세가 된 디지털 마케팅! 병원에서는 과연 어떻게 활용해야 할까?

1) 이젠 마케팅도 디지털 혁명으로 승부하라

요즘은 병원들이 페이스북, 인스타그램, 트위터와 같은 소셜 네트워크 서비스를 마케팅에 적극적으로 이용하고 있다. 인터넷과 스마트폰의 발전과 함께 콘텐츠의 파급력이 증가하면서 전통적인 광고보다는 효과적인 홍보전략으로 떠오르고 있다. 이러한 디지털 혁명은 기존 미디어가 가졌던 접근방식의 장벽을 완전히 무너뜨렸다. 이젠 SNS에서 병원에 대해 충분히 어필하고 말할 수 있다. 마리텔 (마이리틀텔레비전)같은 인터넷 개인방송처럼 말이다. 이제는 기업이나 병원뿐만 아니라, 그 누구도 다양한 콘텐츠로 SNS 블로그 등을 통해 자신을 알리며 브랜드화할 수 있는 시대다. 앞으로도 점차 인터넷을 통해 본인을 어필할 매체들이 늘어날 것이라는 전망이 우세하다고 하니, 디지털 마케팅은 홍보에 있어 옵션이 아닌 필수가 되어가는 과도기가 아닌가 싶다.

그렇다면 고객들이 원하는 정보와 서비스를 내놓기만 한다면 그들이 몰려올까? 안타깝지만 현실은 그렇지 않다. 시간과 노력을 들여 잘 포장해야 한다. 관심있는 고객이 찾아올 수 있게 끊임없이 쉬지 말고 알려야 한다. 단기적인 전략보다는 장기적인 전략을 가지고 운영해야 하고, 고객들이 직접 피드백이나 의견을 낼 수 있도록 그들의 적극적인 참여를 유도해야 한다. 고객이 원하는 방향을 들어보고, 병원경영에 도움이 될 만한 것들은 추후 홍보전략에 반영하도록 한다. 콘텐츠의 거의 대부분인 80-90% 정도는 그들에게 도움이 될 것 같은, 유용하고 가치있는 정보를 제공하고, 나머지 10-20%는 병원의 서비스를 광고하기 위한 내용으로 어필해보는 것이 어떨까 싶다.

2) 카페나 블로그에서 휴먼드라마를 어필하라

카페나 블로그는 수개월이상 지속적으로 관리가 되어야 병원의 아이덴티티가 스며들 수 있다. 그 정도 진행했을 때, 특히 기존 고객들과 소통하기에 매우 적합한 매체다. 블로그는 병원에서 있었던 의료진과 직원들의 소소한 일상 이야기, 고객들이 치료에 감동한 이야기, 충성고객이 된 이야기 등을 업데이트하는 것이 좋겠다. 카페는 고객들 사이의 소통이나 고객과 병원의 자유로운 소통을 위해 필요한 매체다. 카페든 블로그든 중요한건 콘텐츠에서 인간미를 최대한 어필하기 바란다. 고객들에게 감동을 선사해보자. 고객들은 은근히 병원의 이런 인간적인 매력을 듣고 보고 싶어 하는 경향이 있다. 중요한 이야기보다는 소소한 이야기, 성공담보다는 실패담, 진지한 얘기보다는 재미있는 얘기 위주로 콘텐츠를 집중해 보자. 이러한 진정성이 느껴지는 스토리로 고객의 심금을 울려야 한다.

병원의 정체성에 어긋난 글들로 온라인 공간이 도배된다면, 고객들은 고개를 갸우뚱 할 수밖에 없다. 그들의 눈에 부끄럽지 않은 소셜네트워크가 되어야 한다. 의료진들도 웬만하면 직접 참여하는 것이 좋겠다. SNS에서 가장 바람직한 것은 고객과 적극적으로 소통하고자 하는 자세다. 그리고 SNS로 병원을 알리기로 했다면, 최소한 3년 이상은 지속해야 한다. 그리고 그 일차적 타겟은 구환들이다. 기존 고객들과의 소통을 원활하게 하고, 그들과의 관계를 잘 유지하는 것이 중요하다. 이것이 잘 실행되면, 신환에게도 시간과 정성을 기울여보는 것이 좋겠다.

3) 알찬 콘텐츠로 고객들을 사로잡아라

단 1초에 고객들을 사로잡을 수 있어야 한다. SNS로 홍보할 때, 문구에서 창의성과 유익함이 빛나야 한다. 병원의 간판이 빛나는 것은 물론이고, 카페나 블로그에서도 기본 콘텐츠가 빛나야 한다. Y치과의 병원장은 자신이 직접 네이버 블로그를 관리한다. 치료일기를 자신만의 형식에 맞춰 케이스를 정리하여 콘텐츠를 제공하고 있다. 잠재고객들이 봐도 쉽게 이해할 수 있는 수준으로 내원고객들의 상황과 문제점을 파악하여 상세히 설명해준다. 그에 따른 치료 계획과 향후계획, 얼마나 잘 그리고 어떻게 치료가 되었는지, 치료에서 중요했던 포인트는 무엇이었는지 등을 KEY 포인트로 잘 보여주고 있다.

이러한 열정, 진정성과 신뢰감은 잠재고객을 충성고객으로 만들기에 충분하다. 가장 중요한 팁은 글쓴이의 진심이 느껴져야 하고, 고객들의 가독성을 배려해 쉽게 풀어써야 한다. 동병상련 고객들과의 소통과 신뢰감을 위해 치료 후기를 위한 카페를 만들어 보는 것도 좋다. 그렇게 커뮤니티를 활성화시켜서 시술 후 관리 및 고객과의 자연스러운 질의응답의 장을 마련하는 것도 좋겠다. 그리고 커뮤니티를 좀 더 활성화 시키고 싶다면, 시술 고객들과의 미팅을 컨셉으로 한 연말파티 등을 고려해 볼 수 있다. 블로그와 카페에 대해 홍보도 하며 자연스럽게 브랜드 홍보도 할 수 있는 일석이조의 기회도 생각해보자.

어느 새 병원마케팅의 필수로 자리매김해가는 SNS와 디지털 마케팅! 일관성을 가지고, 때론 효과적인 프로모션으로 잠재고객의 마음을 사로잡고, 고객에게 피드백도 받는 선순환 관계를 유지하며 그들과 공생해야 한다. 항상 도를 지나치면 탈나기 마련이다. 피싱을 자제하고, 지루한 메시지를 반복하는 이벤트성 포스팅으로 그들을 현혹하려고 하지 말자. 특히 단기간에 홍보효과를 극대화하기 위해 파워블로거를 통한 인위적인 다수의 포스팅 노출로 고객들을 낚아서는 안 되겠다. 부정적인 이미지와 잘못된 메시지를 전달하는 역효과가 나온다면 SNS를 통한 소통의 장은 영영 우리병원에 돌아오지 않는 기회가 될 수도 있으니 말이다.

★작은 실천팁★

1. 인스타그램, 블로그, 카페 등을 이용한 SNS로 병원을 홍보해 보자.

2. 온라인 공간에서 병원의 인간적인 모습을 어필해 고객들을 끌어당겨보자.

3. 겉과 속이 모두 좋아야한다. 속이 꽉 찬 콘텐츠로 고객들의 병원을 향한 마음 역시 꽉 잡아보자.

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