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by 나노 UX Oct 16. 2020

일상에서 배우는 기획 인사이트-(1) 벤치마킹

명확한 분석 기준을 가지는 것의 중요성

오늘은 백종원의 골목식당 <중곡동 시장 앞 골목 편>  을 보다 느낀 '벤치마킹' 방법론에 대한 이야기를 써볼까 합니다.


우선, 방송 내용을 간단히 설명하면 이렇습니다. 백종원씨가 어묵집 컨설팅을 해주던 중, 유명 식당을 벤치마킹 하고 오라는 과제를 주었는데 식당 사장님이 과제를 제대로 수행하지 못했습니다.


어묵투어의 목적은 그 가게만의 특징/장점을 파악하고 

나와 다른 점은 왜 그렇게 했을지에 대해 관찰해 보는것인데, 본인만의 시야에 갇혀서 "아 여긴 별로야"하고 소득없이 끝내버렸다는 것이죠. 중요한 포인트는 다음 자막에서 나옵니다.  "목적이 흔들리자 큰 소득이 없이 끝난 어묵투어"   


백종원의 골목식당 <중곡동 시장 앞 골목편> 中


목적이 있는 서비스 벤치마킹


중요한 포인트는 이점입니다. '명확한 목적'이 있는 벤치마킹. 


언뜻보면 당연한 얘기인것 처럼 보이지만, 실제로 현업에서 서비스 벤치마킹을 하다보면 뚜렷한 목적없이 진행되는 경우가 많습니다. 타사 서비스 분석한다고 하고서,  몇번 사용해보며 슬쩍 들러본 후에 "뭐 별거 없네", "너무 복잡해서 난 별로더라" 등으로 대충 끝내는 식이죠.  


'명확히 무엇을 벤치마킹 하고 분석할 것인지?'에 대한 기준을 가지고 있지 않다면, 당연히 별 소득없는 벤치마킹으로 끝나게 됩니다. 혹은 '도대체 어느 범위까지 관찰하고 분석해야하는 것인지?' 스러울 수 있죠.  


서비스 벤치마킹을 할 때에는 벤치마킹의 '목적', 즉  '명확한 분석의 기준'이 필요합니다. 저는 서비스를 이용하며 유저가 수행하게 되는 '주요 Task(과업)' 벤치마킹의 기준으로 해야 한다고 생각합니다.  


먼저,  

1)  우리 서비스를 분석 후 유저들이 수행하게 되는 '주요 Task(과업 행동)' 를 시간순으로 나열해보고

2) 해당 Task를 경쟁사의 유사 서비스에서는 어떻게 수행하게 되는지? 경쟁사 서비스에서는 어떤 장/단점이 있는지? 를 파악해야 하는 것이죠.



자산관리 서비스 분석사례


예를 들어,  핀테크 업체들의 '자산관리서비스' 에 대해 벤치마킹 해본다고 해보죠.  무턱대고 뱅크샐러드, 토스, 카카오페이 등을 바로 실행해보는 것 보다는, 우선 '자산관리' 서비스를 이용하는 유저들의  주요 TAsk를 파악해 보아야 합니다.


1.  Task를 기준으로 '스토리 라인' 파악하기  


우선, 저는 자산관리 서비스를 이용하는 주요 3단계를 분석의 기준으로 삼았습니다.


1) 자산/지출 통합 조회 → 2) 자산/지출분석, 현금흐름 관리 (insight 제공) →  3)상품 추천(예/적금/카드 등, 로보어드바이저를 통한 자산 포트폴리오 추천)  


시중의 주요 서비스들을 살펴보면, 조금씩 방식은 다르지만 모두 이러한 구성을 가지고 있습니다.


1) 공인인증서 , ID/PW를 통해 전 금융기관을 연결 후 내 모든 자산/ 거래내역(지출)을 조회 할 수 있고

2) 나의 자산/지출내역에 대한 상세 분석, 유사 이용자들과의 비교분석 및 가이드를 받을 수 있습니다.

3) 그리고 최종적으로는 분석 결과에 따라, 유저에게 가장 적합한 상품을 추천해 줍니다.


이 3가지 큰 흐름에, 서비스마다 자신들만의 차별화된 콘텐츠를 제공하고 있고, 이러한 점을 벤치마킹을 통해 찾아야 하는 것이죠.  


2.  주요 Task 관점에서, 경쟁사 서비스 분석해보기


위에서 도출한 주요 분석 기준을 가지고, 시중의 서비스들을 분석해 본 내용을 간단히 소개하면 이렇습니다.


1) '자산/지출 통합 조회'

뱅크샐러드 자산조회 화면


서비스 : 뱅크샐러드  

시사점: 금융자산/부채  및 비금융자산 포함 고객 총 자산/부채를 자동연동, 손쉬운 자산관리 제공


사실 자산 통합조회 기능은 대부분의 서비스들이 유사하게 제공하고 있어서 크게 차별화된 포인트를 찾기는 어렵지만, 대표 서비스라고 할 수 있는 뱅크샐러드를 살펴보면 우선


1)  고객의 금융/비금융 자산 및 부채를 기준으로 '현재 나의 순자산'이 얼마인지 자동으로 계산하여 제공

2)  입출금/예적금/투자 등 카테고리별로 자산 재분류

3)  금융자산 뿐 아니라, 자동차/부동산 등 비금융자산도 시세 조회


3가지 포인트를 찾을 수 있습니다.



2) '자산/지출 분석', '현금흐름 관리'


토스(왼쪽), KB마이머니(오른쪽)


  

서비스 : 토스, KB마이머니  

시사점
1) 고객이 직접 파악하기 힘든 '소비성향/패턴'에 대한 분석 제공

     2) 시간대별/연령대별 상대적인 비교자료가 함께 제시될 때 의미있는 분석정보가 될 수 있음


지출 분석을 할 때에는, 단순히 내가 얼마를 썻다는 정보 뿐만이 아니라 고객 본인도 스스로 파악하기 힘든 나의 소비성향이나 패턴에 대한 정보가 제시되면 좋습니다.


Toss같은 경우 나의 '고정 지출'은 무엇이 있는지, 언제 지출이 될 예정인지, 평소보다 큰 지출은 무엇이 있었는지 알려줍니다. KB마이머니 예시와 같이,  외식/쇼핑 카테고리별로 지난달 대비 이번달 소비는 어떠한지, 나는 주로 어떤 곳에 많이 지출하고 있으며, 남들보다는 얼마나 많이 쓰고 있는지 (남들은 어떻지?메뉴) 비교해서 보여주면 내가 지출관리를 잘 하고 있는지 아닌지 알 수 있는 의미있는 정보가 되겠죠.


KB마이머니 자산진단

서비스 : KB마이머니  

시사점 : 단순 자산조회 뿐 아니라, 자산 구성에 대한 비교분석 및 명확한 대안을 제시


KB마이머니 서비스가 다른 서비스들과 가장 차별화 되는 점은 자산구성에 대한 상세한 분석입니다.

금융자산/비금융자산의 구성비는 적절한지, 상품 기간 구성은 어떠한지, 특정 상품에만 치중 되어 있는건 아닌지 분석 해 준 후에 → 적절한 구성을 제안까지 해줍니다. 단순히 조회만 하는 것이 아니라, '내가 무엇을 해야 하는지?' 명확한 대안을 제시 해 주니 보다 의미있는 정보가 될 수 있습니다. 은행 창구에서도 알기 힘든 인사이트를 모바일 서비스를 통해 간편하게 제공받을 수 있다면 가치있는 정보가 되겠죠.



3) 상품 추천

왼쪽부터 토스, 뱅크샐러드, KB마이머니

서비스 : 토스, 뱅크샐러드, KB마이머니

시사점 : 상품 추천시에는, 상품 가입을 통해 얻을 수 있는 혜택을 명확하게 제시해야 한다


마지막으로 상품 추천을 할 때에는, 그 상품을 가입함으로써 고객이 얻을 수 있는 혜택을 '직관적'이고 '명확'하게 제공해야 합니다. 내가 얼마의 혜택을 받을 수 있는지 '금액' 으로 제시하는 것이 가장 명확한 방법입니다. 특히 뱅크샐러드 같은 경우, 내가 쓰고 있는 카드의 거래내역을 추천카드로 결제 했을 떄를 시뮬레이션 하여, 내가 놓친 할인 금액이 얼마인지 알려줍니다. 일단 비교해보면 당장 추천카드를 쓰고 싶다는 생각이 바로 들게끔 하는 강력한 추천 시스템입니다.





지금까지 '개인자산관리서비스'를 예시로, 벤치마킹 방법론에 대해 간략히 소개해 드렸습니다. 벤치마킹은 서비스 기획에 있어 절대 빠질 수 없는 중요한 절차죠. 아무 의미없는 벤치마킹이 되지 않도록,


1) 먼저 내 서비스를 명확히 분석하여 '주요 Task' 를 파악하고

2) 주요 Task 관점에서 타 서비스들을 사용해보면서, 서비스 사용시의 태도/불펴한점/좋았던 점 등을 분석 해보는 것 이 중요하다 는 것.   잊지마시기 바랍니다.

 











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