by
Dec 22. 2020
최종 결과에 대한 예측 가능성을 높인 새로운 고객경험
쿠팡이츠 '1:1배송 서비스'
쿠팡이츠는 코로나로 외출이 어려운 요즘, 제가 정말 애용하고 있는 앱입니다.
첫주문시 할인 쿠폰을 준다는 말에 사용을 했었는데, 한번 주문을 해본 이후로는 배달의민족 대신 계속해서 이 앱만 사용하고 있어요.
< 분석 대상 서비스 >
쿠팡이츠(coupang eats)
★ 좋았던 점
배달원이 '음식을 픽업하는 시점', '현재 위치', '남은 시간'을 실시간으로 보여주어 최종 결과를(음식 도착) 예측할 수 있게 한다"
① 기획자가 의도한 이 제품(서비스)의 목적은 무엇이었을까?
■ 1:1 배달을 눈으로 확인하며 경험
쿠팡이츠가 내세우는 차별화 포인트는 1:1 매칭시스템,
즉 배달원이 여러집을 거치는 것이 아니라 "한번 배달에는 한개 집만 배달한다" 는 점이죠?
현재 배달의 상태를 실시간으로 보여줄 수 있는건, 이 1:1 매칭시스템이 있기 때문에 가능합니다.
배달원이 이집, 저집 들렀다가 우리집에 제일 마지막으로 오는걸 알게되면 기분이 좋지 않겠죠.
또한, 주문과 배달이 정말 1:1 매칭 되는지 여부는 눈으로 직접 보기 전에는 확인할 수가 없는데,
쿠팡이츠는 주문이 들어간 시점부터 ~ 배달원의 음식 픽업, 현재 위치를 실시간으로 보여주니 "이게 정말 1:1 배송이구나" 하고 확인이 가능해 진겁니다. 직접 눈으로 확인하기는 힘든 1:1 배송이라는 강점을, 이용자들이 서비스로 직접 경험할 수 있게 했다고 생각해요.
■ '음식을 기다리는 과정'도 서비스 경험의 일부
배달앱의 고객 경험은, 메뉴를 고르고 주문을 할 때 만이 아니라 "주문한 음식을 기다리고, 음식을 받아보는 것" 까지 라고 생각합니다.
음식을 주문하고 나서 "배달이 오고는 있는건지?", "어디쯤 오고 있는건지?" 기다리는 과정이 답답할 때가 많은데, 쿠팡이츠는 음식을 픽업한 시점에 알림을 주고, 배달원의 이동 동선을 실시간으로 지도에 보여주니, 서비스의 최종 결과인 '음식 수령'에 대해 예측 가능하고 기대감을 갖게 하죠.
기존 서비스와 유사한 서비스라도, 디테일한 문제점을 파고들고 그것을 해결해 줄 수 있다면 '완전히 다른 고객경험'을 줄 수 있는 좋은 사례라고 생각합니다.
② 이 제품(서비스)은 어떤 유저들을 대상으로 하는가?
■ 기존 배달앱 이용 경험이 있는 이용자
쿠팡 이츠의 광고를 보면, 타 서비스 대비 강점만을 확실히 부각하고 있습니다.
쿠팡이츠 광고쿠팡이츠의 서비스가 차별화가 될 수 있는 이유는, 기존 유사 서비스가 해결해주지 못했던 부분을 해결해 주었기 때문입니다. 즉, '배달의 민족' 이 있었기에 '쿠팡 이츠'가 차별화 될 수 있는 것이죠. 경쟁사가 형성해 놓은 '배달 서비스' 이용 고객 층을 → 자사 서비스로 빠르게 흡수하는 전략이라고 생각합니다.
③ 굳이 이 기능을 넣은 이유는?
■ 배달원의 교통 수단 정보
교통 수단이 오토바이, 자동차 등 다양하다