#14. 고객의 눈으로 보면 세일즈맨도 상품이다

차별 책략 1

세일즈에서는 어떤 사람이 중요한 사람일까?

인정하고 싶지 않지만 경쟁에서 이기는 사람이 중요한 사람 취급을 받는다.

경쟁

동일한 상품을 판매하는 두 명의 세일즈맨의 예를 들어보자. 세일즈맨 A와 B의 제안을 모두 들어본 고객은 B의 제안을 최종 선택한다.

B 세일즈맨은 무엇으로 고객의 최종 선택을 이끌어 낼 수 있었던 것일까?

특별히 B의 상품이 A가 제안한 상품보다 좋았다고 볼 수는 없다. 왜냐하면 같은 공장에서, 같은 시기에, 같은 재료를 가지고, 같은 설계도에 의해 만들어졌기 때문이다. 굳이 다른 점이 있다면 제조 NO정도라고 할 수 있다. 기능, 가격, 디자인, 크기, AS기간, 무엇 하나 다른 것이 없다. 이처럼 상품의 차이가 발견되지 않았음에도 A 세일즈맨의 제안을 뒤로하고 B를 선택한 이유는 무엇일까?

여기서 한 가지 중요한 점을 집고 넘어갈 필요가 있다. 그것은 고객이 인식하는 상품의 범위다.

상품은 고객에게 전달되는 과정에서 세일즈맨에 의해 품질 이상의 특별한 가치가 덧입혀진다.

가치

어찌 보면 상품을 구매하기보다 세일즈맨에 의해 만들어지는 특별한 가치를 구매하는지도 모른다.

상품을 만드는 과정에서 세일즈맨의 역할은 제한적이다. 고객이 선호하는 정보 등을 제품 개발자에게 직, 간접적으로 전달하는 그 이상의 역할은 기대하기 어렵다.

특히 세일즈에 입문한 경험이 일천한 경우엔 꿈도 꾸지 못할 일이다. 그러므로 상품을 만드는 과정에서 특별한 가치를 반영시키는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 이는 어디까지나 상품 개발자의 몫이라고 볼 수 있다.

하지만 이미 만들어진 상품에 특별한 가치가 느껴질 만한 이야기를 만들고 이를 고객이 납득할 수 있게 제안하는 것은 가능하다.

고객은 구입에 앞서 각종 매체를 통해 소개된 광고나 주변에서 전하는 입 소문 등을 통해 상품에 대한 1차 정보를 습득한 다음, 현장에서 부가되는 추가 정보를 참조하여 최종 선택을 한다

모든 상품은 경쟁력이라는 보이지 않는 꼬리표가 붙어 다닌다. 가령 당신이 판매하는 상품을 “경쟁력이라는 시상대”에 올려보기로 하자.

경쟁력을 결정하는 요소는 다양하다. 원가. 판매 가격. 상품의 질. 유통경로. AS 능력. 제조사 이미지 등 실로 다양한 것들이 검토되기 때문에 만들어진 상품을 어떤 잣대로 평가하는가에 따라 시상대의 위치는 달라진다.

만일 당신이 세일즈맨이 아니라 고객의 입장에서 상품을 판단해야 한다면, 당신이 판매하는 상품의 경쟁력은 시상대에서 어느 위치가 적당하다고 생각하는가?

조금 더 세분화시켜서 가격 시상대, 디자인 시상대, AS 시상대, 제조사 이미지 시상대......

각 부문을 쪼개서 시상한다면 어떤 부문에서 좋은 점수를 줄 수 있는가?

고객이 왕이라는 말의 표현은 선택권을 가진 사람이기 때문에 주어지는 일종의 이미지다.

고객이 선택하는 카드

자신이 돈을 주고 상품을 구입할 수 있는 권한을 가지고 있기 때문에 왕 대접을 받는 것이다.

고객에게 선택되지 못하면 결국엔 상품의 가치가 발현될 수 없다.

개인이 아니라 다수의 고객이 외면한다면 이는 재고품으로 전락하게 되고, 끝내는 패기 되거나 헐값에 또 다른 유통망을 통해 소비자에게 전달된다

사람의 입 맛이 변하듯 상품을 구매하는 고객도 특별한 자기만의 방식이 존재하는데 그 또한 고객이 처한 환경적 요인의 지배를 받는다.

뿐만 아니라 상품을 결정하는 나름의 기준도 변한다. 이는 취향의 문제일 수도 있고 자기만의 스타일이 될 수도 있다. 그러므로 상품만의 힘으로 특별한 가치를 만들어내는 것은 한계가 있다.

세일즈맨이 상품을 판매하는 과정에서 만들 수 있는 특별한 가치는 무궁무진하다.

다만 세일즈맨의 이야기가 고객의 입장에서 충분히 납득되고 공감할 수 있어야 가능한 일이다.

고객은 인정할 수 없는데, 세일즈맨이 주장만 한다면 이는 특별한 가치가 아니라 불편한 가치가 될 뿐이다.

특별한 가치를 덧입히기 위해 아닌 것을 긴 것으로,

없는 것을 있는 것으로 치장하여, 책임질 수 없는 이상한 가치를 만든다면 사후에 또 다른 문제를 유발(EX: 민원) 하기 때문에 특별한 주의가 필요하다.

이번엔 시상대에 올라가야 할 목적물을 바꿔보자.

만약 회사를 대리하여 상품을 판매하는 당신을 상품 지식, 세일즈맨의 태도, 제안 스킬, 세일즈맨의 이미지 등을 종합하여 시상대에 세운다면 당신의 시상 위치는 어디쯤이 적당하다고 생각하는가?

고객이 생각하는 상품 이미지 영역은 고객의 기대에 부응하는 상품은 기본이고 세일즈맨의 상담 능력과 이미지까지 더 해진 것이라고 할 수 있다.

그러므로 고객이 정한 시상대에서 가장 돋보이는 자리를 선점하기 위해서는 세일즈맨도 상품이라는 것을 잊지 말것을 주문하고 싶다.