#15. 설득하고 싶다면 방법을 바꿔라
차별 책략 2
세상에서 가장 먼 거리는 머나먼 타국이 아니다
바로 맞은편에 있는 사람의 마음속에 내가 없을 경우의 거리가 가장 멀다.
성공하는 사람이나 기업은 시장 점유율이 높은 기업이 아니라 고객의 마음을 점령하는 기업과 사람이다.
만일 상대방의 마음속에 내가 없다면 눈 앞에 있어도 보지 못하고 상대의 마음속에 내가 있으면 깊은 산 속이나 저 멀리 바다에 있어도 찾아 나설 것이기 때문이다.
맞은편에 있으면서 모른 체하는 것은 저 멀리 떨어져 있으면서 기억하는 것보다 못하다.
(판세를 읽는 승부사 조조 / 자오위핑)
마음의 간극은 인식의 간극을 수반한다
국가와 국민, 세일즈맨(또는 기업)과 고객, 그리고 사람과 사람 사이뿐 아니라 동물과 사람 사이에도 마음의 간극은 존재한다. 간극의 거리는 자로 재듯 정확히 수치화할 수는 없지만 느낄 수는 있다
푸들(뽀돌이, 미소) 2마리를 키운다.
퇴근할 때면 아빠(강아지는 가족이기 때문에)의 사랑을 독차지하기 위한 애교를 경쟁한다.
꼬리를 흔들면서 두발로 깡충깡충 점프를 한다. 심지어는 등을 바닥에 대고 배를 보여주면서
신음 소리를 동반한 애정 표현도 서슴지 않는다.
혀를 내밀어 얼굴의 구석구석을 핥기도 하고 아빠의 코에 자신의 혀를 집어넣어 청소(?)도 해준다.
이렇게 한바탕 소란 아닌 소란을 치르고 나서야 1차 애교 경쟁이 끝난다.
샤워를 마치고 나면 조용히 곁에 다가와 앞발을 들어 내 팔을 톡톡 친다.
예쁜 5살 우리집 귀염둥이 '미소'안아 달라는 신호다. 암컷 푸들(미소)이다. 여우도 이런 여우가 없다.
하지만 수컷 푸들(뽀돌이)도 내 무릎에 앉기 위한 2차 전쟁만큼은 절대 양보하지 않는다.
그렇게 강아지 두 마리의 애교 경쟁과 함께 퇴근 후의 저녁 시간은 잠시 잊었던 웃음을 되찾아 온다
그들은 사랑스러운 가족이다.
착한 10살 우리 '뽀돌이'마음은 이미 그들에게 점령당한 지 오래다
그래서일까 간식 하나라도 더 챙겨 준다. 집에 아기들을(푸들) 남겨두고 외출이라도 할라치면 마음 한 구석이 짠해진다. 가족 회식을 하기 위해 집을 비울 때면 집을 지키고 있을 뽀돌이와 미소가 생각나서 뼈다귀 몇 개는 반드시 챙겨 온다.
가족들 누구 하나 브레이크를 걸지 않는다.
오히려 더 가져가야 한다고 거드는 판국이다.
뽀돌이와 미소는 그들만의 특별한 무기인 애교를 통해 가족들의 마음을 끊임없이 붙들어 둔다.
우리 식구들은 뽀돌이와 미소가 가족인 것을 아무도 부인하지 않는다
그래서 우리 집은 7인 가족이다(아버님, 나, 아내, 아들, 딸, 뽀돌이, 미소)
사람도 이들만 같다면 배신이 난무하지 않고 실망하고 돌아서는 일은 없을 것이다
오늘의 충성고객이 내일의 안티가 되는 일도 없을 것이다
명동에 있는 조그마한 커피 전문점 하나를 소개하고 싶다
그곳은 20대 후반의 젊은 여자 두 명이 운영하는 곳이다. 2평 남짓한 조그마한 공간이지만 그곳에서 커피를 사 먹는 고객은 줄을 선다. 특별히 맛이 좋은 것은 아니다. 그렇다고 가격이 턱 없이 저렴한 것도 아니다. 타점처럼 커피에 딸려 나오는 호두과자나 비스킷이 주어지는 것도 아니다.
주변을 살펴보면 메이저 커피 전문점은 물론이고 훨씬 규모 있는 커피점이 수두룩하다. 필자를 포함해서 그곳을 애용하는 동료들은 저마다 한마디 걱정을 더 한다
‘폐점은 없고 계속해서 입점하는 곳이 늘어나고 있는데 견뎌낼 수 있을까?’
하지만 기우였다.
그곳은 주변의 경쟁 점이 갖고 있지 않은 특별한 한 가지를 더 가지고 있었다. 무엇보다 친절하다. 그리고 고객들의 이름을 기억해 준다. 한결같은 친절함으로 응대한다
비가 오나 눈이 오나 늘 상 고객의 기분을 업 시킨다. 경쾌하게 말한다. 웃으면서 말한다
기분 좋은 손 터치와 함께 커피를 건네준다.
‘안녕하세요 000 고객님? 오늘은 쿠폰으로 드셔도 될 것 같은데요. 쿠폰이 꽉 찼거든요.
따듯한 아메리카노 드실 거죠?’
신기했다. 어떻게 알았을까?
얼굴을 보자마자 그런 소릴 하니 말이다. 어떻게 그 많은 이름을 알고 응대를 할까?
심지어는 쿠폰 도장 개수까지 알고 있다니 귀신도 곡 할 노릇이다.
밤새도록 카드에 적힌 고객의 이름을 암기하는 것도 아닐 텐데 놀랄 일은 그뿐만이 아니다.
커피의 뚜껑을 보면 예쁜 손 글씨가 적혀있다
‘힘내세요, (빨간 하트 그림) 언제나 당신을 응원합니다 (스마일 그림)’
오늘 점심식사 후에 먹었던 커피 뚜껑에 적혀있는 글귀다
인쇄한 것도 아니다. 같이 먹었던 동료들의 뚜껑에 쓰인 글귀도 모두 다른 내용이다
한, 두 잔도 아니고 수백 잔은 족히 될 텐데. 벌써 수년째다.
그래서일까? 어쩌다 다른 곳의 커피를 들고 그 앞을 지날 때면 타점 커피를 살짝 감추면서 지나간다.
이유는 간단하다. ‘마음 한구석 빚진 것도 없는데 살짝 미안한 마음이 올라오기 때문이다’
그곳은 비록 2평 남짓한 커피 전문점에 불과하지만 이용하는 고객들의 마음을 점령한 진정한 프로들이다.
마케팅 비용은 한 푼도 쓰지 않으면서 고객의 마음을 얻어낸 그들은, 고객의 마음을 움직일 줄 아는 전문가다.
언제까지 이어질지는 모르겠지만 고객을 대하는 초심이 변하지 않는다면 아마도 오랫동안 줄 서기를 마다하지 않는 고객이 계속 이어지리라 생각해본다
규모가 작아서 그럴 수 있다고 생각하는가?
그럼 Apple이 보여주었던 현상을 주목할 필요가 있다. 물론 예전과 비교하기엔 다소 무리가 있지만 소위 말하는 애플빠의 충성도는 다른 경쟁사를 월등하게 압도하고도 남았던 것을 기억한다.
날밤을 새면서까지 신상품을 구입하려고 기다리는 것이 애플의 고객이다.
뭐 그렇게까지 해야 하나 싶지만 애플빠들은 아랑곳하지 않는다.
상품의 디자인이나 기능도 좋겠지만 무엇보다 고객의 마음을 점령했기 때문이다.
애플빠가 되었다고 한 푼이라도 깎아준다면 그러려니 하겠지만 그것도 아니다.
제 값을 다 받는다. 경쟁사의 제품보다 비싼데도 불구하고 이탈하는 고객은 많지 않다
스티브 잡스 생존 시에는 말할 것도 없었고 팀 쿡이 경영하는 과정에서도 애플빠의 위력은 힘을 잃어가지만 사라진 것은 아니다.
영원할 것만 같은 애플도 이젠 한계점에 온듯하다.
경쟁이 치열해지면서 과거와 같은 고객 장악력에 균열이 보이기 시작했다
그들이 가진 최고의 무기, 고객의 마음을 장악했던 혁신의 무기가 사라지면서 벌어지는 일이다
판을 주도하는 고객의 마음은 간사하다.
늘 바뀐다. 그래서 세일즈맨(또는 기업)은 피곤할 수밖에 없다. 고객과의 심리적 간극을 좁히기 위해 끊임없이 구애를 해야 하는 것이 세일즈맨(또는 기업)의 숙명이다. 살아남아야 하기 때문이다.
핀란드의 노키아도 그랬다.
휴대폰의 절대강자인 그들도 고객의 마음을 놓치는 순간 위상은 초라해졌고 고객들의 뇌리에서 사라지기 시작했다
‘고객(사람)과의 마음 간 거리가 가까워지면 흥하지만 멀어지면 망한다.
세일즈맨은 물론이고 기업의 흥망성쇠도 핵심 키워드는 고객(사람)과의 마음 간 거리에 달려있다’
