#17. 출구 전략을 준비하라
차별 책략 4
세일즈는 입구전략만큼이나 출구전략도 중요하다.
하지만 안타깝게도 다수의 세일즈맨은 입구전략을 강화시키기 위한 노력은 가상하리만치 심혈을 기울이지만 출구전략을 수립하는 문제는 너무 소홀히 다루는 면이 없지 않다.
보험 세일즈의 예를 들어보자
보험사 세일즈맨들은 여타 영업직종 종사자와 비교할 때 매우 정교한 판매 프로세스를 구사한다.
그들의 판매 프로세스를 따라가 보자.
보험을 판매하려면 대상자가 필요한데 보통은 혈연, 학연, 지연, 사회인 등 인연의 끈을 맺어온 대상자들을 기초로 하여 리스트를 작성한다. 그들은 이와 같은 행위를 보험 판매를 위한 가망고객 발굴이라고 (prospecting) 명명한다.
그런 다음 리스트에 적힌 대상자들 중 우선순위를 선별하여 방문 약속을 (Telephoneapproach) 잡는다.
방문 의사를 타진하면서 약속 일정이 잡히면 해당일에 맞추어 방문을 하고 보험의 필요성을 인식시키면서(Approach) 고객의 정보를 습득한다. 그렇게 니즈환기 절차(필요성 인식)가 끝나면 보험 가입설계서를 활용하여 보험 가입을 제안을 한다(Presentation). 이어서 체결(Closing)을 유도하고 마지막으로 주변의 사람들을 소개해 달라고 요청한다(Referral). 물론 단계별로 고객의 거절이나 질문에 답하면서 진행한다. 그들은 이와 같은 일련의 과정을 판매 프로세스라고 말한다.
그런데 프로세스를 실행하는 보험 세일즈맨들을 자세히 들여다보면 영업을 잘하는 사람과 그렇지 못하는 사람 간의 차이를 발견할 수 있다.
특히 그날의 방문 목적을 달성하고 나서 고객과 헤어지는 <출구전략>에서 그 차이를 확연하게 느낄 수 있다.
① 증권 회수후 ② 체결 후 가장 일반적인 상황의 예를 들어보기로 하자
보험의 필요성을 자극하면서 고객의 정보를 습득하는 Approach 과정을 보면 상담 말미에 리 – 모델링의 일환으로 고객의 증권을 요청하는 경우가 있다.
고객이 가입 중인 증권을 분석해서 고객이 처한 환경에 합당한 보장을 제안하기 위한 수순 중 하나라고 할 수 있는데, 이때 <① 증권을 회수한 다수의 보험 세일즈맨들은 어떤 출구전략을 구사할까?> 모두가 그렇지는 않겠지만 증권을 받아 든 세일즈맨은 빌려주신 증권을 심도 있게 분석해서 몇 날 며칠에 다시 방문드리겠다고 말한다.
그리고는 그땐 1시간 정도 시간이 필요하니 시간을 비워 달라는 요청을 빼놓지 않는다.
그날의 방문 목적은 끝이 났으니 인사를 드리고 빠져나오면서 방문 일정도 끝을 맺는다.
어떤가? 이 글을 접하는 당신이 보험 세일즈맨이라면 크게 다르다고 할 수 있는가?
그런데 한 가지 면밀하게 검토해 보아야 할 것이 있다
보험 세일즈맨(이하 FC)이 고객에게서 건네받은 증권은 예전에 누군가로부터 가입을 권유받고 가입한 보험이다. 즉 보험료를 일정기간 납입하기로 약속하고 보장자산을 구입한 것으로 체결 이후 계속해서 자신의 통장에서 보험료가 보험사로 이체되는 것을 동의한 것이다.
자신의 돈을 이체해도 된다는 것을 아무에게나 약속해 주는 사람은 없다.
약속을 할 때는 반드시 그럴만한 이유가 있다. 즉 보험을 가입하겠다고 마음을 먹고 서명했다면 그럴만한 이유가 있어야 한다.
무엇인지 정확하지 않지만 보험에 가입해야 한다는 느낌을 가지게 만든 일이 분명 있었을 것이다.
그것을 알아낼 수만 있다면 얼마나 좋을까?
[FC] 고객님, 증권을 이렇게 선뜻 내어 주시니 정말 고맙습니다. 일주일 정도 시간이 소요될 텐데 잘 분석해서 좋은 대안을 찾아보겠습니다. 끝으로 상담 중에 한 가지 궁금한 점이 있었는데 질문드려도 되겠습니까?
[고객] 네~ 뭔데요?
[FC] 딴 건 아니고요 이 보험(보험증권을 보여주면서)을 가입하시게 된 동기랄까?
어떤 면이 좋아서 가입하셨는지 혹시 기억나시면 알고 싶어서요?
이때 2가지 정도의 고객 대응이 예측되는데 한 가지는 <기억이 난다>는 쪽의 답변이고,
나머지 하나는 <기억나지 않는다>는 답변이다
먼저 <기억이 난다>는 쪽의 답변을 들어보자
[고객] 글쎄요. 정확히 기억나지는 않지만 이 보험이 종신보험이라서 다른 보험은 가입하지 않아도 될 만큼 충분한 보장을 받는다고 했던 것 같아요. 뿐만 아니라 연금전환 같은 특약이 있어서 젊어서는 보장을 받고 나이 들어서는 연금으로 돌려 쓸 수 있다는 것도 좋았던 것 같아요. 아~ 하나 더 있네요, 의료비도 해결된다고 했어요 평생 동안.....
뭐 그 정도입니다
<기억이 나지 않는다>는 답변의 예를 들어보자
[고객] 글쎄요 너무 오래전에 가입해서 잘 모르겠네요
[FC] 그렇죠? 시간이 흐른 만큼 잘 기억나지 않을 수 있습니다. 그럼 고객님은 이 보험을 통해 얻고 싶은 것이 있지 않을까요?
[고객] 당연히 보장이죠
[FC] 맞습니다. 그런데 보장의 종류가 워낙 많아서요. 보험을 가입한 이유가 보장을 받기 위한 거니까 틀린 답은 아니지만 그래도 구체적으로 생각해 본다면 어떤 보장 혜택을 받고 싶으신지 알고 싶습니다
[고객] 아~ 네, 부모님이 암으로 돌아가셔서 저도 혹시나 하는 걱정이 있습니다. 암 보장이 크면 좋겠어요. 늙으면 아프니까 실손 의료비 혜택도 중요하겠죠? 요즘 하도 이상한 바이러스로 인해 매년 국가적 공포감을 자극하는 만큼 기왕이면 그런 것도 해결되면 좋고요. 어떤 사망이든 보험금도 크면 좋죠. 너무 많은가요?
[FC] 어휴 아닙니다, 더없으신가요?
[고객] 나이가 들면서 치매와 관련한 것들이 그냥 지나쳐지지 않더라고요. 그런 정도입니다
[FC] 그러시군요. 알겠습니다. 자꾸 귀찮게 한 건 아닌지 모르겠습니다. 궁금증이 풀린 만큼 이제 돌아가도록 하겠습니다. 안녕히 계십시오
고객의 보험 가입 이유를 알고 나온 FC와 그렇지 못한 FC는 어떤 차이가 있을까?
이는 가입설계서를 만들고 고객에게 제안하는 과정에서 특별한 차이가 난다
지난날 고객의 보험 선택 니즈가 반영된 이유를 알고 있는 FC는, 상담의 초점을 고객이 말해준 선택 이유에 맞추어 제안 함으로써, 고객의 마음을 조금은 더 쉽게 흔들 수 있는 무기로 사용할 수 있다.
하지만 보험 선택의 이유를 알지 못하는 FC는, 고객에게 제안하고 싶은 것들을 중심으로 이야기할 수밖에 없다. 즉 FC 중심의 일방적 상담이 이루어질 공산이 큰 것이다. 고객의 마음 코드를 외면하고 FC의 판매 코드만 작동하는 위험이 발생될 수 있다.
어차피 선택권은 고객에게 있다. 그러므로 FC가 생각하는 보험이 아니라 고객이 생각하는 보험이 무엇인지 알고 대응하는 것이 보다 현명한 상담의 자세가 아니겠는가?
또 하나의 차이점은
<② 체결 이후의 출구전략이다>
다수의 FC는 체결이 최종 목적이기 때문에 심적으로는 흥분할 수 있다(금액에 따른 차이는 있음). 상황을 냉정하게 지배하고 있는 FC라면 반드시 소개를 요청하고, 다음 영업의 물꼬를 트는 작업을 하지만 안타깝게도 다수의 FC들은 이를 생략하거나 잊어버리고 상담을 마무리 짓는 경향이 있다.
즉 상담의 최종 목적인 서명을 받아서 체결이 완성된 현상을 본 상담의 END로 볼 것인가?
아니면 AND로 볼 것인가의 차이가 그것이다.
END 적인 상담의 기본적인 형태는 보험 체결 이후 잘 관리하겠다는 특별한 인사와 함께 그날의 만남을 정리하고 헤어지는 것이다.
그런데 AND 적인 출구전략은 조금 다르다. 앞에서 예를 든 것처럼 반드시 알아내야 할 것이 남아 있기 때문이다. 즉 체결이 이루어지고 소개를 받았다고 해서 상담이 끝난 게 아니라는 뜻이다.
체결은 작은 끝내기에 불과하다. 더 큰 끝내기를 위한 수순 하나가 더 남아있다
[FC] (서명된 청약서 / 패드 도구 등을 보이면서)
고객님 감사합니다. 향후 잘 관리할 수 있도록 하겠습니다. 상담을 하면서 느낀 건데요, 서명하신 이 보험은 어떤 점이 마음에 들었는지 정말 궁금합니다.
알려 주실 수 있을까요?
이 질문이 왜 필요한지 생각해 보라.
지금 막 고객과의 보험 체결 상담이 끝났다.
FC는 수없이 많은 이야기를 전했을 것이다.
고객은 FC가 제안한 내용 모두를 심도 있게 받아들인 것이 아니다. 하지만 뭔가 특별하게 각인된 내용이 있을 것이다.
그것이 고객의 마음을 흔들고 끝내는 서명하게 만들었을 수 있기 때문이다.
이 번 한 건으로 상담을 끝낼 심산이라면(END的 사고) 굳이 알아낼 필요가 없겠지만,
추후 계속해서 체결을 시도할 것이라면(AND的 사고) 반드시 알아내야 한다.
지금 보험을 체결한 고객은 자신의 현재의 상황을 고려한 선택을 했을 것이다.
지금 고객의 마음을 흔드는 가장 좋은 무기가 무엇이었는지 알아내기 위한 질문이라고 보면 좋을 듯하다.
알아야 면장을 한다는 말은 그냥 나온 말이 아니다.
고객의 마음도 알아야 체결을 시도하고 나아가 더 많은 체결을 시도할 수 있다.
모든 세일즈는 고객의 선택을 이끌어내기 위한 전략을 구사한다. 그렇다 보니 어떻게 접근하고 어떻게 제안해서 상담을 끝낼 것인가에 대한 전략을 수립한다.
전략 수립과정에서 절대 잊지 말아야 할 한 가지는 세밀한 출구전략을 구사하는 것이다.
더 큰 끝내기의 해답은 고객의 마음을 조금 더 깊숙하게 들여다 보고, 그 속내를 캐보기 위한 일련의 질문을 덧붙일 때 조금 더 나은 경쟁력을 확보할 수 있는 지름길이 될 수 있다.
이에 동의한다면, 당신의 세일즈에서 출구전략에 사용할 질문들을 고민해 보기 바란다
