#27. 信(믿을 신)
성공 책략 2
사람을 사귀는 일은 ‘한두 번의 인사와 악수’로 해결될 일이 아니다. 더군다나 상품을 판매하기 위한 목적으로 만나는 세일즈의 경우엔 더욱 그렇다.
‘고객의 마음은 고정되지 않았고 끊임없이 움직이는 특성이 있다’ 수시로 움직이는 고객의 마음 밭에 세일즈맨이 체결의 깃발을 꽂으려면 어떤 것이 필요할까? 상투적인 답변일 수 있지만 그건 단연코 상대방의 ‘신뢰를 얻는 일’이다.
신뢰라는 말은 ‘믿을 신(信)’, ‘힘입을 뢰(賴)’를 써서 굳게 믿고 의지한다는 뜻으로 풀이된다.
이를 파자시켜 재해석을 해보면 세일즈맨이 절대로 간과하지 말아야 할 비밀이 담겨 있다.
信은 (人)+(言)으로, 賴는 (束)+(刀)+(貝)로 파자할 수 있다. 이는 세일즈맨(人)이, 세일즈맨이 한 말(言)이, 세일즈맨이 한 약속(束)이, 칼(刀)이 되어 돌아 올 수도 있고, 돈(貝)이 되어 돌아올 수 있는 기준 값이라고 해석해 볼 수 있다.
세일즈맨의 말 한마디는 그냥 허공에 던져지는 단순한 말이 아니다. 고객의 입장에서 보면 회사를 대신하는 대리인의 약속처럼 들리는 말이다.
AS가 된다고 해서 구입했는데 이런저런 이유를 들어 AS를 제대로 받지 못하거나, 무료라고 해 놓고 막상 고장이 나서 AS를 신청하면 그 부분은 유료라고 한다면 어떤 일이 벌어지겠는가?
정도의 차이는 있겠지만 어떤 식으로든 불만을 표출할 것이다. 불만의 정도가 커지면 세일즈맨이 가장 부담스러워하는 민원(刀)이 발생할 수도 있고, 규모에 따라서는 소송(刀)도 불사하는 일이 벌어진다.
영업은 흔히 연고 또는 소개, 개척영업등으로 구분짓곤 하는데 개척 영업의 예를 들어보기로 하자.
"세일즈맨이 개척지에서 보여지는 일련의 행동들은 현미경보다 날카로운 고객의 눈에 반드시 노출된다"
그와 같은 노출값은 고객의 마음속에 차곡차곡 쌓이게 되고 이는 결국 ‘세일즈맨에 대한 그들만의 평판` 을 만든다.
신뢰가 세일즈맨과 고객 간에 작동하는 1차적인 힘이라면, 평판은 개척하는 시장에 파급되는 2차적인 힘이라고 볼 수 있다.
평판이란 ‘타인이 나를 대신해서 써 주는 이력서’와 같은 의미가 있다. 그러므로 좋은 평판은 개척지에서 좋은 성적표를 받아 든 것과 같다고 볼 수 있다.
개척지에서 세일즈맨의 이미지를 각인시키는 방법 중에 ‘특정한 날, 특정한 시간, 특정한 복장을 하고, 특정한 행동을, 거르지 않고 일관되게 실행하고 돌아가는 그 사람’이라는 영업 이미지를 남기는 방식이있다.
이와 같은 세일즈에서는 어떤 반응들이 일어날까?
처음 서너 번은 그냥 의미 없는 뻘 짓으로 인식될 수 있다. 대부분의 실패한 세일즈맨의 경우 그런 의미 없는 뻘 짓만 하다가 돌아간다. 하지만이 글을 접하는 세일즈맨 들은 절대 그런 뻘 짓의 주인공이 되지 않길 바란다.
꾸준하게 이어지는 세일즈맨의 행동은 어느새 개척시장 내에서 일정한 패턴으로 인식되기 시작한다.
이를테면 그 지역에서 특정한 날 세일즈맨의 보여주고 있는 특별한 행동을 보는 것은 극히 자연스러운 일이 된 것이다.
그런데 오늘은 그런 행동을 볼 수 없다면 고객은 어떤 반응을 보이게 될까?
개척지의 가망 고객들의 눈에 비친 세일즈맨이 ‘내 집단의 사람’ 즉 자기 집단의 사람으로 인식되기 시작하면 ‘어라! 오늘은 그 세일즈맨이 왜 안보이지, 어디 아픈가?’와 같은 호기심을 끄집어 낼 수 있다.
개척지역에 존재하는 가망 고객들의 눈과 마음 그리고 기억 속에 내 집단의 사람으로 자리잡게 되면 비로소 세일즈맨이 원하는 영업을 시작할 수 있게 된다.
개척지의 가망고객들에게 내 집단의 사람으로 인식한다는 것은 우리 편으로 받아 줄 수 있다는 신호와 같다.
만약 시험해 보고 싶다면 점심시간에 맞추어 방문해 보라. 점심은 먹었는지 물어볼 것이다. 한 여름에 땀으로 범벅된 모습으로 개척지를 방문했다면 안스러운 나머지 냉커피 한잔을 권하기도 한다. 하지만 아직 내 집단의 사람으로 인식되지 못했다면 개척지에서 이와 같은 따듯한 응대는 기대하지 말아야 한다. 고객으로부터 신뢰를 얻어낸다는 것은 내 집단의 사람으로 받아들여졌다는 것을 의미한다.
그렇게 되기 전까지 세일즈맨은 ‘외 집단의 사람’으로 존재할 수밖에 없다. 외 집단의 사람을 응대하는 고객의 반응은 아래와 비슷한 취급을한다.
물건을 팔러 온 잡상인 취급
고객의 돈을 뺏어가려는 장사꾼이라는 생각
고객을 귀찮게 하는 사람
묻고싶다.
개척지에서 당신은 내집단의 사람인가?
아니면 외집단의 사람인가?
