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by 카카오뱅크 Plus May 09. 2023

대한민국 금융의 중심에서 고객을 외치다

여의도 오피스 제대로 이해하기

Intro

여기 약 350여 명의 카뱅인이 모여있는 섬이 있습니다.

무려 전사 구성원의 25%에 달하는 인원이 근무 중인 곳이죠.

그 섬의 이름은 바로, 여의도.

맞아요! 이번엔 파크원에 위치한 카카오뱅크 '여의도 오피스'에 대한 이야기를 전해드리고자 합니다.

카카오뱅크라고 하면 가장 먼저 판교 오피스를 떠올리는 분들이 많을 텐데요. 여의도 오피스에서 무슨 일을 하는지, 왜 존재하는지에 대해 잘 알려져 있지 않아 궁금증이 더해갔던 것 같습니다. 그래서 준비한 여의도 오피스 시리즈!

앞으로 총 세 편에 걸쳐 진행될 '여의도 오피스 제대로 이해하기' 시리즈의 목차는 다음과 같습니다.

step 1. 대한민국 금융의 중심에서 고객을 외치다

지금까지 베일에 싸여 있던 여의도 오피스의 역할과 그 존재 이유에 대해 설명해 드려요. 여의도 오피스의 주요 업무도 함께 살펴보려 합니다.

step 2. 금융 경험을 완성해가는 사람들 - 챗봇, 전월세, 업무지원 담당자 인터뷰

열정 가득한 실무 이야기를 담았어요. 여의도 오피스에서는 어떤 일들이 일어나는지 구성원의 입을 통해 생생한 이야기를 들어보아요!

step 3. 여의도 오피스 랜선 집들이에 초대합니다!

여의도 오피스의 자랑! 환상적인 뷰와 알찬 시설들을 속속들이 소개해 드릴게요.

지금부터 카카오뱅크 여의도 오피스에 한 걸음, 아니 세 걸음 다가가 보고자 해요! 다들 준비되셨나요? 그럼 바로 시작합니다!

어쩌다 카카오뱅크의 오피스는 이렇게 둘로 나뉘게 된 걸까요?

가장 큰 이유는 '고객'과 '금융'에 있어요.

'고객'을 위한 오피스

판교 오피스와 여의도 오피스 입구

아시다시피 카카오뱅크는 인터넷 전문은행으로, 영업점 대신 손안의 앱을 통해 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 뱅킹 서비스를 제공하고 있습니다.

24시간 365일, 원활하게 서비스를 제공하기 위해서 판교 오피스는 앱을 통한 서비스 경험에 집중하고 있다면, 여의도 오피스에서는 앱 내 시스템 만으로 해결하기 어려운 금융 업무를 처리하고 더 나은 대고객 서비스를 기획/운영하는 데 초점을 두고 있어요. 고객과 보다 가까이에서 소통하며 금융 서비스를 제공할 수 있도록 분리되어 나온 것이죠.

두 오피스 간의 차이점은 공간에서도 드러납니다. 판교 오피스에는 없지만 여의도 오피스에는 있는 공간이 있는데요. 바로 '대면 센터'입니다.

'카카오뱅크에도 창구가 있네?' 이런 생각이 드시나요?

카카오뱅크의 모든 금융 서비스는 100% 비대면으로 이루어지고 있지만, 그럼에도 대면 업무가 필요한 극소수의 케이스가 발생하기도 하는데요. 대표적으로는 신분증 거래 제한으로 앱 사용이 불가해진 경우나, 사용자의 사망으로 유산을 상속받아야 하는 경우 등이 있습니다. 이런 특수한 케이스의 고객분들이 겪을 답답함을 덜어드리기 위해서, 카카오뱅크는 접근성이 좋은 곳에 대면 센터를 마련하고자 마음먹었습니다.

그렇게 별도의 오피스가 분리되어 나왔고, 서울역 근처에 있던 서울 오피스에서 출발하여 현재는 여의도 파크원 타워에 카카오뱅크 오피스가 자리 잡게 되었답니다. 현재 대면 센터에는 하루 평균 열다섯 분 안팎의 고객님들이 전국에서 방문해 주고 계십니다.

여의도 오피스에는 대면 센터를 비롯해 고객 접점의 업무를 수행하는 구성원, 그리고 이들이 원활하게 일할 수 있도록 지원 업무를 수행하는 구성원들이 모두 모여 있습니다. 카카오뱅크 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 고객 만족도를 극대화하기 위해 힘쓰는 어벤져스 카뱅인들이 모두 여의도 오피스에 뭉친 거죠!

'금융'을 위한 오피스

카카오뱅크 본사가 판교에 위치한 이유를 짐작해 보신 적이 있으신가요?
판교는 대표적인 IT 서비스 및 게임 회사가 있는 IT 기술의 중심지입니다. 많은 수의 개발자들이 모여 있어 새로운 IT 기술 트렌드가 활발히 공유, 적용되는 곳이기도 하죠. 테크노밸리를 비롯한 판교 일대에서 날마다 IT 기술이 발전하고 있는 만큼, 카카오뱅크 역시 그 중심에서 더 나은 서비스를 고민하고 성장하고자 판교 테크노밸리에 자리를 잡게 되었습니다.

또 하나의 오피스가 여의도에 위치하게 된 이유도 일맥상통합니다. 대한민국 금융의 중심지가 바로 이곳 '여의도'이기 때문이지요!

한국증권거래소가 여의도에 자리하게 된 이래로 금융산업과 관련된 정부부처나 기업들도 함께 속속 들어서게 되면서 '여의도'라는 지역은 그 자체로 국내에서 가장 많은 금융 정보가 모이는 곳이 되었습니다.

이미 모두의 은행, 카카오뱅크가 더 많은 사람들이 찾는 은행이 되기 위해서 금융 정보와 트렌드를 가장 빠르게 접할 수 있는 여의도 오피스는 더할 나위 없는 전략적 요지로, 고객을 위하는 카뱅인들은 이곳에서 눈을 반짝! 귀를 쫑긋! 하고 있답니다.

또 카카오뱅크는 은행이기 때문에 종종 금융감독원, 금융위원회, 은행연합회 등과 협업을 하고 있는데요. 이때 각종 금융기관이 주로 여의도 주변으로 밀집해 있는 덕에 유관 기관 및 협력사와 더욱 쉽게 소통할 수 있답니다. 거리가 가까운 만큼이나 담당자와 직접 대면하고 커뮤니케이션을 하기 훨씬 수월해진 것이죠.

지금까지 '고객'과 '금융'을 위한 오피스로 카카오뱅크의 여의도 오피스를 살펴보았는데요.

"카카오뱅크는 왜 오피스가 둘로 나누어져 있을까요?"

이제는 이 질문을 받았을 때 고객을 향하는 어벤져스 카뱅인들이 금융의 중심지인 최적의 기지 여의도에서 기민하게 활약하고 있는 모습을 그려 주시길 바랍니다!

오피스 업무 소개

여의도 오피스에서 이뤄지는 일들을 조금 더 자세히 들여다볼 수 있도록, 간단한 업무 소개를 준비했어요.

앞서 그림을 통해 여의도 오피스의 업무 속성이 금융 업무, 고객 서비스 기획 업무, 운영 지원 업무로 구분되는 것을 확인할 수 있었는데요.

각각 어떤 일들을 수행하고 있는지 들여다볼까요?

✔ 금융업무

· 시중은행의 창구에서 이루어지는 일과 유사해요. 다만 비대면으로 업무를 처리하고 있다는 점이 차별적이죠. 각종 여신/수신 상품 서류를 검토하고, 특이 케이스가 발견되면 해결합니다.

· '비대면 은행'이 가능할 수 있도록 각종 인증 관련 업무를 수행해요.

· 또한 금감원, 검찰청 등 각종 금융기관, 수사기관의 요청에 대응한 대관업무도 담당하고 있습니다.

✔ 고객 서비스 기획

· 비대면 고객 응대의 시작점! [챗봇 ·콜 · 톡 · 일대일] 네 가지의 고객 접점 채널별 서비스를 기획하고 관리하고 있습니다.

· 고객들의 VoC(Voice of Customer)에 주목해 개선 과제를 도출하고, 유관부서에 전달하여 카카오뱅크의 상품 개발에 반영될 수 있도록 든든한 연결고리 역할을 하고 있습니다.

✔ 운영 지원

· 앞서 설명된 업무들이 원활하고 효과적으로 이뤄질 수 있도록 지원합니다.

· 업무 플랫폼의 기획부터 상담의 기준이 되는 정책 기획 및 운영, 협력사 교육을 진행하여 보다 만족도 높은 대고객 서비스가 이뤄질 수 있도록 노력하고 있습니다.

· 뿐만 아니라 데이터 관리 및 분석과 오피스 환경 조성 등의 업무를 수행하고 있어요.