#가장 힘든 건 생각정리 & 정리된 생각전달
회사가 당신에게 월급을 주는 이유
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제목 그대로다.
가장 힘든 건 생각정리다.
인생이든 회사 일이든 연애든 가장 힘든 건 생각정리다.
연애를 할 때, 내가 왜 화난 거지? 내가 왜 섭섭한 거지? 남친이 왜 화났을까? 여친이 화난 포인트가 무엇일까?
그렇게 만든 원인은 뭐고 해결하려면 어떤 방법들이 있고 가장 좋은 방법은 무엇일까?
어렵다.
해결이 어려운 게 아니라, 무언가 발생하고 나서 문제가 생기고 해결을 위해 모든 상황을 파악하고 정리하여 재 정렬하고 분석하기까지 뇌를 돌리기가 어렵다.
많은 사람들이 생각정리를 포기하고 본능대로 행동하거나 혹은 즉흥적으로 어떤 방법을 선택해서 행동한다.
여자 친구가 화났을 때,
아씨, 몰라. 선물 사줘야겠다
이런 식으로 바로 결론이 나오는 사람도 있다.
여자친구가 왜 화났고 어떻게 해야 할지 다 정리가 되었는데도 의사전달이 제대로 안되면 마찬가지 결과로 이어진다.
이 메커니즘은 인생, 연애, 회사 일에 모두 적용되지만 이 글에서는 회사 일에 맞춰 이야기를 해보려 한다.
상황
1. 예약 담당자 A
2. 고객들이 물 밀듯이 예약을 하여 예약에 병목현상이 발생
3. 서비스 룸도 하루에 모든 예약을 수용하기는 어려운 상황
4. 고충을 실장에게 토로하는 A
5. 고충을 듣더니 제안을 하는 실장
6. "긴급한 고객을 제외하고는 선착순으로 예약 대기표를 주는 건 어떨까? 예약 접수되셨고 예약번호 17번으로 순서 오는 대로 일정 잡아드리겠습니다.라고 하면 합리적으로 해결되지 않을까요?"
7. 고객들에게 불친절한 커뮤니케이션일 거 같다고 제안을 거절하는 A
8. 함께 일하는 예약 담당자 B가 다른 제안을 한다.
9. "예약을 하는 최소 기간을 설정하면 어떨까요? 3일이 합리적인 거 같아요. 최소 3일 전에 예약을 해주셔야 예약이 가능하다 라구요"
10. 실장이 묻는다.
11. "3일이 합리적이라는 이유나 근거가 있나요?"
12. 그간 경험으로 인한 촉이죠.
- 위 상황의 커뮤니케이션을 어떻게 바라봤는가?
- 당신이라면 어떻게 하겠는가?
생각정리
예약 담당자 A와 B는 자신의 업무에 대해 많은 생각을 했을까?
지금 경험하는 고충에 대해 많은 고민을 했을까?
한 단계 한 단계씩 생각해보자.
1. 무언가 서비스를 받으려는 고객들이 많다.
2. 수요가 공급보다 많은 상황이라 예약이 필요한 상황이다.
3. 가끔 긴급하게 하루 전이나 이틀 전에 예약을 잡아달라는 강성 고객들도 있다.
4. 현재 많은 고객들이 한꺼번에 예약을 요청하여 업무로드가 걸리고 병목현상이 발생하고 있다.
5. 예약 담당자는 고객들에게 친절한 모습과 이미지를 보여야 한다.
이게 지금 처한 현실이다. 찬찬히 정리해보면 많은 고객들이 촉박한 시일을 두고 한꺼번에 요청하여 고객들도 불만이 생기고 담당자도 엄청난 업무량에 시달리고 룸 자체가 모자라서 해결이 어렵다는 것을 알 수 있다.
해결책으로 볼 수 있는 건 대략 3가지 겠다.
1. 서비스 룸 추가 확보
2. 예약의 순서 정하기(대기번호)
3. 예약을 위한 최소기간 정하기
의사전달
실장이 대기번호를 주자는 제안을 했다. 이 제안을 들은 담당자 A의 답변은 고객들에게 불친절한 커뮤니케이션 같아서 안 되겠다는 것이다.
어째서 예약 고객이 많아 선착순으로 대기번호를 주는 게 고객들에게 불친절한 커뮤니케이션이 될까?
대기번호표를 주지 않으면 예약이 밀리고 언제까지 기다려야 하는지 알 수도 없어 고객들은 더욱 짜증이 나게 되는데 말이다.
숨겨진 사실은 예약 담당자가 예약을 할 때 강성으로 예약을 신청하는 고객들이 많고, 그간 예약이 밀리면서 고객들에게 시달려서 감정적으로 위축되어 있다는 것이다. 그 상태에서 고객들에게 "순서대로 기다리세요"라는 내용을 말하기가 부담스러웠을 수 있다. 예약 담당자 A의 상황이 이해가 되지 않는가?
그래도 말이다. 그런 위축은 문제를 해결하는 데는 전혀 도움이 되지 않는다.
예약 담당자의 업무로드를 줄이고 고객들에게 빠른 예약을 해주기 위한 제안이다. 이 제안이 안 되는 이유가 고객들에게 불친절한 커뮤니케이션이 될 수 있기 때문이란 말이 납득이 될까?
본인이 느끼고 생각하는 바를 실장에게 제대로 전달했다면 더 나은 대화가 될 수도 있다.
그 아이디어 좋은데요. 그간 고객들이 예약이 계속 밀려서 저한테 신경질을 많이 내시는 편이세요. 이 상황에서 제가 순서대로 기다리라고 하는 건 커뮤니케이션하는데 부담이 되고 고객들 입장에서도 제가 이야기하는 건 기분 좋게 받아들이시지는 않을 것 같아요.
정리된 생각이 좀 더 명확하게 전달된 것 같지 않은가? 실장이 들었을 때도 충분이 공감이 가고 납득이 된다.
예약 담당자 B의 사례도 보자.
예약을 위한 최소 기간이 3일이 적당하다는 의견.
왜 3일인지에 대해 근거가 없다. 이건 흡사,
사랑의 감정이 사라지는 건 1년이에요.
이유요? 그냥 제 경험상 그래요.
이런 말과 마찬가지다.
자신이 예약 업무를 하면서 경험했던 사례와 사건 사고들을 정리해 봤다면 좀 더 명확하게 의사를 전달할 수 있었을 것이다.
대부분은 일주일 전에 예약을 주시긴 해요. 근데 10에 2분 정도는 이틀 전에 급하게 요청 주시는 경우도 있어요. 서비스 룸 확보 현황을 살펴보면 대략 3일 전에는 예약을 할 수 있는 룸이 1~2개 정도 남아있긴 해요. 2일 전에는 없는 경우가 대부분이고요. 여유 있게 서비스룸을 확보하려면 최소 3일 전이 적당하거든요. 그래서 3일 정도 최소기간을 두는 게 경험상 합리적인 기간이긴 해요.
어떤가? 상대방이 어떤 생각을 했고 어떻게 정리되어 나에게 전달됐는지 명확하게 이해가 되지 않는가?
생각정리와 명확한 의사전달이 없다면 계속해서 대화가 겉돌 수밖에 없다.
그리고 해결책이 나오기도 힘들다. 계속해서 변명을 하거나 근본적인 문제점을 찾아낼 수 없기 때문이다.
그리고 문제점을 찾아낸다 해도 실제 일하는 사람이 경험하는 예외상황이나 변수들에 대해서 전달이 안됐기 때문에 최선의 해결책이 안 나올 가능성이 높다.
아무 생각 없이 반복된 작업만 하는 업무도 있다.
그냥 시키는 일만 하면 되고, 누군가 정리한 것을 전달만 하면 된다.
회사가 당신에게 많은 월급을 주고 기대하는 것은 무엇일까?
생각을 정리하고 잘 전달하는 것
그냥 넋 놓고 반복 작업을 하고, 생각나는 대로 커뮤니케이션하라는 것이 아니다.
일어난, 일어나고 있는 상황을 정리하고, 분석하여 명쾌하게 전달하는 것은 쉬운 일이 아니다.
하지만 그렇게 하지 않으면 대화는 겉돌고, 일은 안되고 스트레스는 받고, 인정은 못 받게 된다.
어렵지만 트레이닝하라.
생각정리, 그리고 생각 전달.
취업준비생은 면접을 대비해서,
신입사원은 업무 커뮤니케이션을 대비해서 꼭 필요한 부분이다.
반전
1. 대인관계나 연애에서는 적용하지 않는 게 좋다.
- 관계나 사랑, 감정의 영역은 합리적이고 논리적인 게 통하지 않는다.
- 그런 영역에서 원인과 결론, 문제 해결, 잘잘못 따지기 등으로 접근하면 100% 망한다.
