가나 초콜릿은 실패, 스픽은 성공! 그 차이는?"
며칠 전 스레드에서 롯데웰푸드의 '가나' 초콜릿이 계정을 만들었다가 강한 반발을 사고 계정을 삭제한 사건이 있었다. 무엇이 문제였을까?
문제는 '회사(대표) 몰래 만든 계정'이라는 컨셉이었다. 이 컨셉 자체는 스타트업이나 중소기업에서 종종 사용되며, 실제로 영어 스피킹 서비스 '스픽'은 이 방식으로 스레드에서 10만 팔로워를 달성하기도 했다. 하지만 가나 초콜릿의 경우, 컨셉의 진실성이 의심받았다.
가나 초콜릿의 스레드 계정 게시물.
스픽 스레드 계정스타트업이나 중소기업이라면 직원이 대표 몰래 계정을 운영할 가능성이 충분하다. 아니 그렇게 보인다. 보고 체계가 엄격하지 않고, 수평적인 문화 덕에 이런 설정이 현실적으로 느껴진다. 스픽의 계정은 날 것의 말투와 농담으로 '대표님한테 허락 안 바고 걍 시작한 계정'이라는 컨셉에 리얼리티를 부여했다. 그래서 더욱 큰 반응을 얻었다.
하지만 대기업인 롯데웰푸드는 달랐다. 대다수 유저는 "대기업 직원이 정말 회사 몰래 계정을 만들었을까?"라는 의문을 가졌다. 대기업의 철저한 보고 체계를 고려하면, 직원이 자율적으로 운영하기 어려운 환경이라고 생각한 것이다. 게다가 계정의 말투에서도 자연스러운 '반란의 기개'나 '병맛 감성'이 느껴지지 않았다. 결국, 사람들은 컨셉의 부자연스러움을 지적하며 "고객을 바보로 아는 거냐?"라는 반응을 보였고, 계정은 곧 삭제되었다.
이 사건을 통해 '인간미'라는 요소를 다시금 생각해보게 된다. 대기업은 하기 어려운 것이지만, 1인 기업이나 스타트업, 중소기업이라면 더 쉽게 구현할 수 있는 인간미 말이다. 즉 작은 기업만의 무기가 '인간미'다. 브랜드가 인간미를 갖추는 쉬운 방법으로 크게 두 가지를 생각해볼 수 있다.
1) 프로덕트가 아니라 프로듀서
기업이 인간미를 드러내는 가장 쉬운 방법은, 제품이 아니라 그것을 만드는 사람을 보여주는 것이다. 사람들은 ‘메가커피 용산점’의 인스타그램보다는 ‘메가커피 용산점 사장님’의 인스타그램을 더 잘 팔로우한다. 만약 그 사장님이 매력적이라면 더더욱 그렇다.
그렇다고 해서 억지로 유행하는 음악에 맞춰 춤을 추거나, 개그 코드를 뽐낼 필요는 없다. 단지 고객이 보지 못하는 노력과 과정을 보여주는 것만으로도 충분하다. 예를 들어, 카페라면 오픈 전 청소하는 모습, 서비스를 만드는 회사라면 회의하며 아이디어를 고민하는 모습 등이 그것이다. 이런 과정을 공유하면 고객은 브랜드를 더욱 신뢰하고 브랜드를 하나의 인격으로 느끼고 친밀감을 느끼게 된다.
2) 프로덕트가 아니라 유저
상품과 서비스가 누구를 위한 것인지 '유저'를 통해 직관적으로 보여주는 것도 방법이다. 유명 연예인이나 인플루언서를 활용할 수도 있지만, 꼭 그래야 하는 것은 아니다. 핵심은 우리의 타깃을 구체적으로 드러내는 것이다.
예를 들어, ‘무향 핸드크림’을 홍보해야 한다고 가정해보자. '손이 건조하지만 향이 나는 핸드크림을 쓰기 싫은 사람'을 타깃으로 설정하면 메시지가 복잡해진다. 하지만 특정 유저를 앞세우면 단순명료해진다. 바리스타나 초밥 장인처럼 향이 없는 핸드크림이 필요한 직업군을 내세우는 것이다.
"너무 타깃이 좁은 거 아닌가요?"라고 반문할 수도 있다. 하지만 그렇지 않다. 오히려 특정 유저를 내세우면 "촉촉하지만 향이 없는 핸드크림을 쓰고 싶은 사람"이라는 보다 넓은 고객층에도 직관적으로 전달된다. 게다가 "나와 비슷한 사람"이 사용한다는 점에서 인간미까지 더할 수 있다.
결국 브랜드의 인간미란 ‘진짜 같은 이야기’에서 나온다. 스타트업과 중소기업이 이런 점을 잘 활용한다면, 대기업이 쉽게 따라올 수 없는 강한 브랜드 매력을 가질 수 있을 것이다.
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