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Mar 06. 2023
고객은 '종횡무진'이다 - 보충
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최근에 쓴 <고객은 '종횡무진'이다>에 달린 댓글 '덕분에' 이 글을 쓰게 되었다. '덕분에'를 강조한 것은 비꼼이 아닌 진심이다. 이 글은 절대로 저격도 반론도 아닌 댓글이 재밌는 글감을 제공하여 쓸 수 있게 된 후속작임을 명확하게 밝히고 시작하고자 한다.
댓글을 단 분은 완곡하게 썼지만 내용을 요약하면 '용두사미 같은 글이어서 아쉽다'는 것이었다. 생각해 보니 나 같아도 그렇게 느낄 수 있었겠다 싶었다. 내가 브런치를 대하는 태도를 고려했을 때 이런 반응은 애진작에 나왔어야 마땅한데 지금에서야 이런 댓글이 달린 것도 이상한 일이다.
일단 내가 브런치를 대하는 태도를 간략히 말하자면 아래와 같다.
1) 완성된 글이 아닌 추후에 완성할 것을 염두에 둔 밑재료 수준으로 맘 편히 쓴다. 물론 날이 갈수록 밑재료 수준의 기준치는 조금씩 높여나가고 있다.
2) 핸드폰으로 읽는 사람에게도 부담이 없도록 짧은 분량으로 쓰고자 노력한다.
3) 해석의 여지를 남기고자 한다. 우치다 다쓰루의 표현을 빌리자면 '오독(誤讀)할 자유'를 독자에게 주고자 한다.
이러한 태도로 글을 쓰다 보니 누군가에게는 쓰다만 것 같고, 두리뭉실하게 느껴질 가능성이 늘 있다고 생각했다. 이에 대한 지적이 나오더라도 '반론'이나 '해명'의 성격으로 인터넷상에서 글을 쓰는 것은 시간과 노력대비 큰 의미가 없다고 생각하나, 이번에는 앞서 말한 대로 하나의 좋은 글감을 받은 기분이라 댓글에서 지적한 부분을 토대로 글을 이어 나가볼까 한다.
*따옴표로 표시한 부분이 댓글 내용이다.
고객유형을 구분 짓는 것은 판매자 or 생산자(사업자)의 관점일 뿐 고객 이기 이전에 결국 인간이라는 본질만 놓고 보아도 다양할 수밖에 없음을 우린 대부분 알고 있다고 봅니다.
맞는 말이다. 인간은 다양할 수밖에 없다. 그리고 이를 대부분 알고 있을 것이다. 다만 그럼에도 불구하고 (고객 관점을 염두에 둔)사업자의 관점에서 고객을 구분 짓는 것은 필요하다고 생각한다. 인류학자인 클로드 레비스트로스는 "어떤 존재이든 분류는 카오스보다 낫다"라고 말했는데, 이는 고객에도 해당된다고 생각한다. 분류가 없는 고객은 사업자의 눈에 카오스에 가깝기 때문이다.
그리고 어떻게 분류하느냐에 따라 고객을 대하는 태도와 전략은 크게 달라진다. 예전에는 온라인에서 고객을 타겟팅 할 때 주로 나이와 성별등으로 분류하는 인구통계학적인 모델(Demographics)을 기반으로 했다. 그러다 보니 같은 나이와 성별에 존재하는 수많은 다양성을 놓치는 우를 범할 수밖에 없었다. 관심사 등으로 분류하는 심리통계학적 모델(Psychographics)을 기반으로 하는 타겟팅이 기술적으로 가능해지면서 기존에 놓쳤던 혹은 오해했던 타겟을 조금이나마 바로 잡을 수 있었다. 이러한 면에서 내가 고객을 '종횡'으로 나눈 것도 그 나름의 의미가 있지 않을까 하는 아주 조그마한 기대에서 글을 써보았다.
그걸 한 차원 뛰어넘는, 인간 본성을 꿰뚫을 수 있는 브랜딩, 혹은 마케터의 관점이 궁금했었는데 조금 아쉬운 글이었습니다.
