사소한 위치

사소한 것에 강점이 있다

비행기를 자주 타는 편이다. 

항공사마다 특색을 볼 수 있다. 겉으로 보이는 항공 디자인, 유니폼, 로고 등 각자의 개성을 나타내기 위해

브랜드에 많은 신경을 쓴 것을 쉽게 볼 수 있다. 직접 보지 않아도 많은 이들이 알고 있는 그것처럼 말이다….     

겉으로 보이는 것 외에 경험 위주로 우리의 여정을 생각해보자.

비행기 표를 예매하고 좌석을 지정하고 받는 것, 탑승 안내와 표 검사, 항공기에 들어가는 입구에서의 안내 멘트와 제스처, 좌석을 찾아가는 복도에서의 경험, 좌석번호를 찾고 자리에 앉는 과정까지 우리의 여정을 세세하게 나눠보면 그 안에서 사소한 차이를 발견할 수 있다.

특히 좌석번호가 헷갈리게 표시되어 있어 승객 간 좌석 이동을 하는 경우를 꼭 한 번씩 보게 되는 항공사가 있다. 큰 문제가 당연히 아닐 수 있으나 '불편함'이라는 측면에서 본다면 분명 해결할 방법이 있을 것이다.

또한, 등받이나 좌석 내의 다양한 기능을 이륙이나 착륙 시에 기본으로 해야 하는지를 상세히 알려주는 안내도 찾아보기 힘들다. 아주 간단하게 안내 멘트에 '왜' 그러한가에 대해서 간략히 설명해준다면 모두가 더 잘 따라줄 텐데 말이다.   

  

별거 아닌 것 같아도 사소한 것에 있어 사용자 경험은 별 1개와 별 5개로 크게 나뉘기도 한다. 똑같은 영화를 상영하는데 특정 영화관이나 특정 영화관 브랜드를 찾는 경우도 주변에서 종종 보인다. 

편의점도 마찬가지, 대형할인점도 마찬가지다. 여러 가지 혜택과 특정 콘텐츠와 상품이 있어 그러기도 하지만 결국 이 모든 것은 사용자 경험의 차이와 브랜드의 프라미스를 경험했기 때문이다.     

많은 기능을 넣으려고 하는 것보다 사용자 경험과 사용자가 우리 브랜드를 인지하고 경험하는 모든 여정에 있어 사용자 관점에서 고려해본다면 유사 서비스, 경쟁자보다 아주 작은 사소한 차이를 만들어 낼 수 있을 것이다. 

정답도 아니고 필수로 해야 하는 일도 당연히 아니겠지만 고객 중심으로 지속가능성을 확보하려면 진지하게 고민해보고 실행해 볼 일이라 생각한다….