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by 은수 Jul 16. 2018

성공하는 가게의 절대 노하우

<왜 유독 그 가게만 잘될까>

많은 사람들이 창업을 꿈꾼다. 자기만의 색깔이 입혀진 독특하고 맛있는 음식점. 하지만 한국에서 외식업 창업 후 5년까지의 생존율은 고작 27%뿐이라고 한다. 그렇다면 그 27%에 속한 가게는 어떻길래 치열한 대한민국 외식업계에서 살아남았을까. <왜 유독 그 가게만 잘될까>는 바로 그 질문에서 시작한다. 책에는 오랫동안 현장에서 일해 온 저자의 노하우와 맞춤 매뉴얼, 일곱 명의 대박집 사장님의 인터뷰까지 담았다. <왜 유독 그 가게만 잘될까>는 창업을 준비 중인 사람부터 음식 맛에는 자신 있지만 서비스적인 면에서 부족함을 느끼는 사장님들까지, 북적이는 가게를 꿈꾸는 모든 사람들이 읽어봐야 할 책이다.

<왜 유독 그 가게만 잘될까>는 총 5장으로, 1장 직원과 손님 모두 행복해지는 사장의 리더십 '가게의 제1 고객은 직원이다'를 시작으로 다시 찾고 싶은 가게를 만드는 서비스 디자인의 법칙, 저절로 매출이 오르는 장사 매뉴얼, 장사는 좌석을 파는 사업이다 그리고 5장 한국의 숨은 장사 천재들, 대박집 사장이 직접 밝히는 작은 가게 성공 전략에 대해 이야기한다.

특별한 메뉴를 파는 것도 아닌데, 목 좋은 자리에 있는 것도 아닌데 유독 그 가게만 잘 되는 이유는 무엇일까?

<왜 유독 그 가게만 잘될까>에는 저자가 찾은 '잘 되는 가게들의 비밀'이 숨겨져 있다. 저자는 가장 먼저 직원이 만족해야 가게를 찾는 고객들도 만족하고 가게의 이익으로 연결된다고 말한다. 지역에서 꽤 알려진 식당에서는 직원의 만족도를 높이기 위해 인센티브 제도를 도입했고, 손님 서비스에 대한 자율권을 부여했다. 영업 시작 전 20분 동안의 조회를 통해 직원들과의 대화뿐만 아니라 손님들이 불편함을 느끼는 부분을 바로바로 고쳐 나간다.

맛있는 음식과 특색 있는 분위기로 자꾸만 찾고 싶은 가게가 있다. 손님들의 재방문율이 높은 가게는 당연히 매출이 높은 가게이다. 그렇다면 어떻게 손님들이 자꾸 찾고 싶은 가게로 만들 수 있을까. <왜 유독 그 가게만 잘될까>는 조금 다른 시각으로 바라본다. 우리는 음식점이라면 무조건 맛이 가장 중요하다고 생각한다. 하지만 저자는 맛은 30%, 나머지 70%가 가게의 운명을 결정한다고 말한다.

저자의 이야기를 듣고 보니 그런 것 같다. 특별히 맛있는 집도 아닌데 자꾸만 찾게 되는 곳들이 있다. 생각해 보면 맛도 중요하지만 그것보다 더 중요한 것은 바로 고객의 마음을 사로잡는 '정확하고 섬세한 맞춤형 서비스'였다. 손님의 취향과 기호를 기억해 주는 가게, 친근함과 신뢰라는 무기를 가지고 있는 포차를 통해 어떻게 손님들을 서비스해야 할지 알 수 있을 것이다. 그렇다고 친밀함만을 강조해서는 안 된다. 내 가게만을 나타내는 시그니처 서비스가 무엇보다 필요하다.

'어떻게 하면 손님에게 즐거움을 줄 수 있을까?' 작은 가게를 운영하는 사람일지라도 이 질문을 늘 가슴에 품어야 한다. 그리고 자신의 브랜드가 더 오래 기억에 남을 수 있도록 독창적인 서비스를 만들어야 한다.

가게를 운영하는 것은 단순한 일이 아니다. 원가와 비용을 알아야 하고 직원들을 관리하는 방법도 익혀야 한다. 손님도 만족하고 가게의 매출도 끌어올릴 수 있는 메뉴 개발과 함께 어떻게 팔아야 할지도 고민해 봐야 한다. <왜 유독 그 가게만 잘될까>에서는 식재료 원가 계산부터 적절한 인원관리까지 사소하지만 꼭 필요한 정보들을 알려준다.

여러 정보들 중에서 'POS 데이터'를 놓치지 않고 꼭 알아야 한다고 생각한다. 고객을 분석하고 판매 및 마케팅 전략으로 사용되는 빅데이터. 바로 POS 데이터는 외식업계의 빅데이터이다. 대기업에서는 이미 POS 데이터를 기반으로 매출 전략을 세운다고 한다. 소시민들이 운영하는 작은 가게에서도 이런 빅데이터를 적용해 본다면 매출 향상을 기대해 볼 수 있지 않을까.

빅데이터와 함께 눈여겨봐야 할 것이 바로 'SNS 마케팅'이다. 대행업체에 맡기지 않더라도 조금의 노력만 들인다면 많은 돈을 들인 홍보보다 훨씬 더 효과가 좋은 마케팅이 바로 'SNS 마케팅'이다. <왜 유독 그 가게만 잘될까>의 저자는 손님을 가게의 홍보 요원으로 만들라고 강조한다. 음식의 비주얼과 SNS 마케팅을 뗄레야 뗄 수 없는 관계이다. 그러니 가장 먼저 비주얼을 통해 손님의 감탄을 자아내 SNS에 올리도록 만들어야 한다. 그러기 위해서는 가게 조명, 작은 인테리어 소품도 신경 쓰는 것이 좋다. 마지막으로 SNS에 가게 사진을 올리는 손님들에게 무료 음료 등 대가를 제공하는 방법도 사용해 보자.

<왜 유독 그 가게만 잘될까>에는 장사 잘 되는 가게를 위한 여러 가지 조언이 담겨있다. 외식업에 대한 조언이지만 맛에 대한 이야기는 전혀 없다. 이 책은 오직 손님을 배려하고, 직원들과 함께 만들어가는 가게를 만들라고 한다. 놓치기 쉬운 서비스의 디테일을 콕 집어서 알려준다. 음식점을 방문했을 때 미처 생각지 못했지만 편안함이나 불편함을 느꼈던 부분에 대해, 왜 그렇게 느꼈는지 알 수 있었다.

많은 이야기 중 가장 기억에 남는 것은 바로 직원들에 대한 조언이다. 그것은 비단 가게에만 국한되지 않는다. 회사를 다니는 직장인들도 공감하는 부분이라고 생각한다. 직원들을 소모품으로 생각하지 않는 가게. 열심히 일한다면 나도 언젠가는 사장이 될 수 있다는 믿음을 주는 가게. 눈앞의 이익보다 직원들의 미래를 지원하는 가게. 책 속에서 소개하는 유독 잘 되는 가게들의 공통점은 바로 직원들과 함께 성장해 간다는 것이었다.

외식업뿐만 아니라 어떤 분야에서건 직원들이 회사를 떠나는 이유는 명확하다. 자신이 소모되고 있고, 하고 있는 일에서 더 이상 비전을 찾을 수 없을 때 직원들은 떠난다.

뜬구름 잡는 이야기가 없어서 마음에 든다. 지금 당장 실천해 볼 수 있는 쉬운 방법들을 알려줘서 좋았다. 이미 가게를 운영 중인 사람들에게는 특별할 것 없는 조언일 수도 있다. 장사가 잘 되고 있다면 문제없다. 하지만 뭔가 부족하다고 느끼고 있다면, 매출이 조금 더 늘었으면 좋겠다고 생각한다면 <왜 유독 그 가게만 잘될까>가 도움이 될 것이다. 저자의 조언 하나를 실천한다고 내일 당장 매출이 오르지는 않는다. 요점은 왜 같은 음식을 파는데 그 가게는 잘 되고, 나는 안 되는가이다. 장사의 기본, 서비스의 기본, 직원들과의 기본 관계, 모든 것은 기본이 탄탄해야 높이 쌓을 수 있다.

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