106. 개인의 의사소통 역량향상
성공적인 소프트웨어 신상품 개발가이드
의사소통에 대한 책은 많지만 개인의 의사소통 역량향상은 쉽지 않다. 이번 회에서는 상품관리자와 프로젝트 관리자의 의사소통 역량 향상을 위해 필요한 잘 듣는 방법, 피드백을 잘하는 방법, 전자우편 작성 방법, 의사소통시 유의사항에 대해 설명한다.
1) 잘 듣는 방법
입이 하나인데, 눈과 귀가 두 개인 이유는 그만큼 듣고 보는 것이 중요하다는 의미이다. 잘 보고 잘 듣는 것은 잘 말하기만큼 힘들다. 학교교육이 말하고 쓰기에 집중되어 보고 듣는 것을 가르치지 않는 것도 개인의 의사소통 역량에 큰 영향을 미친다.
- 집중하여 듣고 있다는 메시지를 전달한다
들을 때엔 말하는 사람의 눈을 자주 맞추고, 이해하고 있다는 신호(예 :고개 끄덕임)를 보여주면 말하는 사람이 더욱 의사소통에 집중할 수 있다.
- 오픈 마인드로 청취한다
성격이 급한 사람은 다른 사람이 대화나 발표를 시작하자마자 자기 이야기를 하고 싶어 머릿속이 복잡해진다. 그러면 대화나 발표자리에서 단기적으로 돋보일지 모르지만, 장기적으로는 본인이 원하는 목적을 성취하기 힘들다. 상대방의 관점에서 상대방 이야기를 청취하면 그 느낌은 상대방에게도 전달된다.
- 상대방의 느낌 등 의사소통 상황을 종합적으로 이해하려고 노력한다
말이나 글을 액면 그대로 이해하지 말고, 의사소통의 환경을 종합적으로 이해해야 한다. 한마디로 ‘눈치’가 있어야 한다. 상대방이 말하는 단어에만 귀 기울 것이 아니라 상대방의 입장에서 ‘마음의 저편’으로 깊숙이 파고들어, 그 말을 할 수밖에 없는 ‘입장과 상황’을 읽어내야 한다. 상대방이 지금 어떤 상황에서 어떤 감정으로 이야기하는지를 파악해야 밀어붙일 때와 침묵할 때를 구분할 수 있다. 예를 들어 경영층과 대화할 때, 좋은 분위기에서는 어려운 이야기도 의외로 쉽게 풀릴 수 있다. 물론 반대의 경우에는 쉬운 이야기도 잘 풀리지 않는다.
- 상대방의 대화를 자르지 않는다
가급적 상대방의 대화를 자르지 않는 것이 좋다. 물론 한 사람이 지엽적인 주제로 회의를 지배하는 경우에는 대화를 자를 수밖에 없지만, 그 경우에도 “말씀 중에 죄송하지만~”이라고 예의를 갖추는 것이 좋다. 소통을 하려면 품격을 지켜야 한다.
2) 피드백을 잘하는 방법
- 이해한 내용을 피드백한다
이야기를 듣고 나서는 본인이 이해한 내용을 요약해서 상대방에게 확인을 받는다. 그래야 의사소통의 ‘잡음’이 제거된다. 특히 상사로부터 작업지시를 받거나 고객에게 중요한 내용을 들을 때는 대화 끝에 반드시 본인이 이해한 내용을 확인하는 것이 바람직하다.
- 질문의 답을 장황하게 하지 않는다
“~을 어제 완료했습니까?”라는 질문에는 간단히 예, 아니오로 답하고 상대방이 물어볼 때 부가적인 답변을 하는 것이 좋다. 그렇지 않고 장황하게 핑계를 대거나 상대방이 궁금해하지 않는 주변 상황정보를 장황하게 설명하면, 상대방은 짜증이 나기 시작한다. 영어 문법시험의 정답처럼 “Do you~?”로 물었는데, “How~?”에 대한 답변을 해서는 안 된다.
- “당신은~(You statement)” 대신에 나는 ~(I statement)”을 사용한다.
팀원의 성과를 피드백할 때 “당신은”으로 시작하면 말하는 사람의 부정적 감정이 담겨 상대방의 마음에 상처를 주기 쉽다. “나는~”으로 시작하면 감정을 배제하고 사실 중심의 대화를 할 수 있다. “◯◯◯씨는 보고서 납기를 지키지 못했어요” 대신에 "보고서 납기가 지연되어 나의 업무에 차질이 있어요"라고 이야기하는 것이 바람직하다.
- 피드백을 제공할 때에는 최근의 구체적 사례를 중심으로 이야기한다
피드백을 제공할 때 상대방을 옛날 이야기를 싸잡아 비난하는 것은 바람직하지 않다. 부부싸움을 할 때에도 싸움의 발단이 된 사항을 벗어난 옛날이야기가 문제를 키운다. 최근의 구체적인 사례를 중심으로 피드백 하는 것이 중요하다.
- 긍정적 피드백도 소홀히 하지 않는다
많은 사람들이 부정적인 피드백보다 긍정적 피드백에 소홀하다. 힘들지 않은 “수고했어”라는 한마디의 긍정적인 피드백이 팀원의 사기를 북돋운다.
- 말 이외의 제스처, 표정, 목소리에도 유의한다
말로 전달되는 정보는 7퍼센트에 불과하고 나머지는 말 이외의 요소라는 통계가 있다. 특히 얼굴 표정이 55퍼센트 이상을 전달한다 <한국형 프레젠테이션의 완성, 2010>. 소리 높여 엄한 표정으로 이야기한다고 팀원들이 더 잘 받아들인다고 생각하는 것은 오산이다. 진정한 카리스마는 조용하지만 단호한 목소리와 차분한 표정으로 이야기할 때 나온다.
3) 전자우편을 효과적으로 사용하는 방법
- 수신과 참조를 구분한다
수신과 참조를 구분하지 않으면 누구에게 업무를 부탁하거나 지시하는지가 명확하지 않다. 수신인이 많은 전자우편은 일반 공지성이다. 업무 지시성 전자우편은 수신인이 한 명인 경우가 바람직하다. 두 사람 이상의 책임은 누구의 책임도 아닌 경우가 많기 때문이다. 참조를 하는 경우에도 필요한 사람으로 인원을 제한하는 것이 좋다. 몇 명만 알면 되는 내용을 부서원이나 프로젝트 팀원 전체를 대상으로 발송하면 스펨메일이 되기 쉽다. 본인이 스펨성 메일을 받았을 때의 느낌을 생각하라.
- 두괄식으로 결론부터 제시한다
업무성 전자우편은 내용의 결론을 요약해주는 것이 좋다. 읽는 사람에게는 본문 내용의 이해를 돕는 장점이 있고, 보내는 사람의 입장에서는 본인이 하고 싶은 말을 다시 한번 정리하는 장점이 있다.
- 전송 전에 내용을 검토한다
전자우편을 보고서와 달리 가볍게 생각하는 사람이 많다. 그러나 전자우편을 업무용으로 많이 사용하기 때문에 전송버튼을 누르기 전에 내용을 읽어보기 바란다. 필자는 중요한 전자우편은 전송하기 전에 출력하여 내용을 검토한다. 아무래도 출력물로 읽어보면 고칠 부분이 눈에 잘 띈다..
- 가독성을 고려한다
서체와 글자 크기, 행간, 길이 등을 고려한다. 특히 요즘은 모바일에서도 전자 우편을 확인하고 노트북 컴퓨터의 화면 크기도 다양하기 때문에, 발송자가 볼 때에는 편안해 보여도 읽는 사람의 환경에서는 보기 힘든 경우가 많다. 특히 노안을 겪기 시작하는 연령대의 사람에게 보내는 전자우편의 글자 크기는 11~12포인트가 적당하다. 모바일로 메일을 보는 사람이 많을 경우에는 PC보다 한 줄의 길이를 반 정도 짧게 하는것이 좋다.
- 전자우편 제목은 내용을 쉽게 파악할 수 있도록 작성한다
급하게 보내다 보면 ‘○○팀장께’식으로 전자우편 제목을 붙일 때가 있다. 본인이 받는 경우를 생각해보자. 하루에도 수십 통씩 도착하는 것이 전자우편이다. 열어보고 싶은 마음이 들도록 제목에서 정확한 메시지를 전달하는 것이 좋다. 물론 과장된 제목도 발신자의 신뢰를 낮추는 사유가 된다. 짧은 글로 제목을 정하는 것은 의외로 쉽지 않다. 그러나 그것은 소통하고자 하는 상대에 대한 예의다. 제목이 너무 길면 사용자 우편함에서 글자가 잘린다는 것도 고려해서 짧은 제목이 바람직하다.
- 부정적 답변은 신중하게 작성한다
감정이 격한 상태에서 부정적 답변을 보내는 것은 바람직하지 않다. 말과 달리 글은 기록이 남고, 유통이 가능하다는 것에 유의해야 한다. 특히 근무시간 이후 밤에 적는 글은 감정적이기 쉽기 때문에, 부정적 혹은 항의성의 답장은 다음날 아침에 적는 것이 좋다. 내가 보낸 내용을 회사의 대표가 읽어도 문제 없도록 격식을 갖추어 작성한다.
- Re-Re-Re-Re-Re-Re-Re—는 자제한다
온라인을 통한 지루한 논쟁은 자제한다. 여러 사람들의 건설적인 의견을 취합하는 내용이라면 상관없지만, 상대방의 논리에 반박하는 답장을 수 차례에 걸쳐(그런 우편일수록 수신인이 많을 가능성이 높다) 주고받는 것은 소통이 아니라 불협화음에 다름 아니다. 그냥 당사자가 만나서 회의 한 번으로 끝내는 것이 좋다. 부정적인 논쟁은 갈등을 불러일으킬 뿐 아니라, 조직에 전염되기 쉽다.
여러 사람이 의사소통하여 Re가 많은 경우 Re(7)과 같이 Re의 개수를 요약하면 제목의 길이도 줄이고 메일 제목을 읽기 쉬워진다.
- 미사여구의 글은 자제한다
업무성 전자우편은 수필이 아니라 정보 공유나 의사결정을 위한 수단이다. 본인의 의견을 관철시키기 위해 혹은 본인의 화려한 글 솜씨를 자랑하기 위해 필요 이상의 감성에 호소하는 내용은 바람직하지 않다. 길이도 스크롤이 생기지 않는 정도가 적당하다.
- 복잡한 내용은 주제를 요약하여 정리한 뒤 작성한다
복잡한 내용을 설명하거나 설득하는 글을 머릿속으로 정리하지 않은 상태에서 작성하면 내용이 길어지고 횡설수설이 되기 쉽다. 복잡한 내용은 전달할 내용의 주제와 논리전개를 먼저 정리하는 것이 바람직하다.
- 가급적 신속하게 답장을 보내라.
역지사지로 생각해보자. 우리도 많은 메일을 보내는 데 바쁜 경영층이 바로 답장을 보내는 경우 기분이 어떤가? "알았어요"라는 답처럼 아주 짧아도 상관없다. 무반응의 경우 지금 바쁘다는 의미인지, 관심 없다는 의미로 해석될 수 있다. 불가피하게 답장이 늦었다면 최신의 전자우편부터 답장하는 것이 좋다.
오래된 것은 다른 누군가가 처리했거나 중요하지 않기에 별도 확인요청이 없었을 가능성이 높다.
- 비밀 참조를 최소화한다.
비밀참조는 자제하는 것이 좋다. 수신자를 공개하거나 메일을 보내지 않는 편이 낫다. 불가피한 경우라면 사전 또는 사후에 비밀 참조인에게 양해를 구한다.
3) 의사소통의 장애요소
다음과 같은 의사소통 장애요소를 최소화해야 한다.
- 상대방의 배경지식을 고려하지 않는 소통
상대방이 알고 있는 지식을 장황하게 설명하면 지루하고, 상대방이 모르는 개념을 설명하면 이해하기 힘들다. 특히 후자의 경우 소통의 큰 장애요인이 된다. 약어나 전문 용어는 상대방이 정확히 알고 있을 때는 유용하지만 그렇지 않을 때는 소통을 방해한다. 자기의 지식을 과시하고자 어려운 용어나 약어를 사용하는 것은 금물이다.
- 극단적인 소통
0 아니면 1식의 소통도 의사소통의 장애가 된다. 0과 1 사이에는 무한대의 실수(real number)가 있듯이 대안도 많음을 고려하여 극단적인 소통은 피하도록 한다. 혁신을 추구하거나 중요한 사안은 불가피하게 원안을 고수하는 극단적인 소통을 할 때도 있다. 그 경우에도 충분한 사전 의견수렴이 중요하다.
- 선택적 지각
같은 소통이라도 본인의 조직 또는 개인에게 유리한 내용만 중요하게 인식할 수 있다. 이러한 것을 없애기 위해서는 대화 끝에 중요한 내용은 다시 한번 반복하는 것이 바람직하다. 전자우편으로 소통하는 경우 주요 이해관계자는 전화를 통해 전달하고자 하는 내용을 상대방이 정확히 이해했는지 확인한다.
- 해결되지 않는 말싸움
의사소통을 하다 보면 분위기가 격앙되어 수습이 힘들 때가 있다. 이때 적용할 수 있는 방법은 다음과 같다.
• 입증하려 하지 말고 핵심만 짧게 대답할 수 있는 폐쇄형 질문을 던진다.
• “그런 당신은 어떻게 했으면 좋겠습니까?” 식으로 해결책을 모색하는 방향으로 논쟁을 전환시킨다.
• 차분히 논쟁의 목표를 다시 이야기하고 공감한 뒤 분위기를 전환시킨다.
• 신랄하게 비방하는 상대방의 이야기에서 동의할 것을 찾아 동의하여 분위기를 전환시킨다.
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