115. 신상품 성과평가 지표/에필로그
성공적인 소프트웨어 신상품 개발가이드
신상품 출시 이후 목표달성 수준을 평가할 수 있는 지표를 관리해야 하며, 좋은 지표가 갖추어야 할 조건은 다음과 같다.
• 상대적 비교가 가능해야 한다. (추이, 조직, 경쟁사등)
• 지표는 단순하고 이해하기 쉬워야 한다.
• 지표는 조직원의 행동방식을 바꿀 수 있어야 한다.
• 지표실적에 따라 기뻐하는 사람 또는 실망하는 사람이 분명해야 한다.
올바른 지표를 선정하기 위해 고려할 지표의 유형은 다음과 같다.
- 정성적 지표와 정량적 지표
지표는 정량적 데이터를 기본으로 하지만, 고객 VOC와 같은 정성적 데이터도 통찰력을 제공할 수 있다. 정량적 데이터가 ‘무엇’, ‘얼마나’에 대한 답을 제공한다면 정성적 데이터는 ‘왜’에 대한 대답을 제공한다.
- 허무지표와 실질지표
성과를 착각하게 만드는 지표가 허무지표이다. 예를 들어 ‘사이트 가입자 수’나 ‘활동 사용자 수’는 허무지표가 될 수 있다. ‘활동 사용자 비율’은 흥미로운 실질지표이다. 누적지표는 대표적인 허무지표가 될 수 있다. 예를 들어 욕조로 유입되는 수돗물은 점점 줄어들어도 욕조물의 총량은 계속 늘어나고 있는 것 처럼 보인다.
- 선행지표와 후행지표
후행지표는 과거의 문제를 분석하는 지표(예:고객 이탈율)이며, 선행지표는 미래의 성과를 예측하는 지표(예:영업 퍼널의 잠재고객수)이다.
이번 회에서는 신상품 성과를 평가 할 수 있는 과정지표와 결과지표를 설명한다.
1) 과정지표
과정지표는 신상품 성과를 창출하는 요인(Vital X)이기 때문에 조직에서 집중해야 할 지표이다. 과정지표는 북극성과 같이 모든 조직원들이 공감하는 지표이어야 한다. 예를 들어 ‘요기요의 배달승인율’, ‘이베이의 거래량’, ‘에어앤비의 숙박수’가 성장을 견인하는 대표적인 과정지표이다. 아마존에서 적용하는 대표적인 과정지표는 다음과 같다. <아마존웨이, 2016>
• 주문결함 비율 (Order Defect Rate):거래 취소, 교환, 낮은 평점의 비율 (1 % 미만 목표)
• 사전 주문 취소비율 : 배송이전 취소한 주문 비율 (2.5% 미만)
• 배송지연 비율 : 배송이 지연된 주문의 비율 (4% 미만)
<린분석, 2014>에서는 가장 중요한 한가지 지표(OMTM, One Metric That Matters)의 중요성을 다음과 같이 설명한다.
- 사업 진행단계에 따라 바뀌는 가장 중요한 한가지 지표를 선정해 집중한다.
예를 들어 고객가치 검증 단계에서는 고객생애가치(CLV)는 무의미하며 시장/상품 적합성에 가까워지면 이 지표에 초점을 두어야 한다.
- 많은 지표를 동시에 개선하지 못한다.
많은 지표를 관리하면 방향을 잃어버린 지엽적인 많은 숫자 속에서 방향을 잃기 쉽다. 실제 행동으로 반영되지 않을 숫자를 보고하고 의견을 나누느라 시간을 낭비해서는 안 된다.
• OMTM은 가장 중요한 질문에 대한 답을 제시한다.
• OMTM을 이용하면 기준을 정하게 되고, 분명한 목표를 가지게 된다.
• OMTM은 조직원들이 한가지에 집중하게 한다.
• OMTM은 실험문화를 조성한다. (구축 → 측정 → 학습)
• 특정 단계의 OMTM을 최적화하면 다음 단계 OMTM에 집중한다.
예를 들어 헬스클럽에서 회원을 최대한 확보하여 매출극대화 노력을 다했다면 고객당 비용절감으로 초점을 이동한다.
<린분석, 2014>에서 제시하는 린 캔버스와 관련된 지표의 예는 다음과 같다.
• 문제: 니즈를 가지고 있는 응답자 수,
• 솔루션 : MVP 사용하는 응답자 수, 인게이지먼트, 이탈율, 기능사용 빈도, 돈을 지불할 의사가 있는 사람 수
• 고유 가치제안 : 피드백 점수, 독립적인 평가 점수, 설문조사, 경쟁 분석
• 고객군 : 특정 소스에서 발생한 트래픽
• 채널 : 채널당 영업기회와 고객수, 바이럴 계수와 바이럴 주기, 순수추천
고객지수, 제휴 수익, 메시지 도달률
• 매출원 : 생애고객가치 ,사용자당 평균 매출, 전환율, 구매액, 클릭률
• 비용구조 : 고정비, 고객확보비용, 고객지원 비용
2) 결과지표
결과지표는 신상품의 성공을 평가할 수 있는 지표로 신상품에 부여된 수익목표 뿐만 아니라 특정상품 출시로 인한 기존 상품의 매출잠식도 고려해야 한다. 즉 신상품 출시 후의 상품라인 이익이 신상품을 출시하기 전의 상품라인 이익보다 증가해야 한다. 상품수명주기 초기엔 수익률보다 매출규모나 성장률이 중요하며, 성장기를 지나서는 본격적인 수익성이 중요하다. 모든 상품에 공통적으로 적용 가능한 지표는 ‘수익확보까지의 기간(TTP, Time To Profit)’이 있다. TTP는 특정월 기준으로 매출이 운영비용을 초과하는 시점을 의미할 수도 있고, 특정시점까지 누적 매출이 누적비용을 초과하는 시점을 의미할 수도 있다. 먼저 특정월 기준의 TTP를 달성하고 누적기준의 TTP를 달성해야 한다. TTP는 모든 신상품에 적용해야 할 중요한 결과지표이다. 특정기간 동안 누적기준의 TTP를 달성하지 못하면 해당 상품의 단종을 고려해야 한다.
