성공하는 상품관리자의 역량(1)
상품관리자는 슈퍼맨이 아닙니다.
상품관리자는 상품기획, 상품개발, 상품출시의 모든 과정을 총괄하고 책임지는 사람입니다. 상품관리자의 명칭은 프로덕트 오너, 서비스 기획자, 상품 기획자와 같이 조직에 따라 다양합니다. 명칭에 따라 중요하게 생각하는 역할은 약간 다르지만 상품관리자의 주요 역할은 큰 차이가 없습니다. 상품기획 단계에서는 상품관리자가 거의 모든 역할을 수행하지만 상품개발 단계에서는 프로젝트 관리자가 상품개발을 총괄하고 상품관리자는 이슈해결을 지원할 수 있습니다. 상품출시 단계에서는 마케터가 상품출시를 총괄하고 상품관리자는 마케터를 지원할 수 있습니다.
훌륭한 상품관리자는 고객이 즐거운 마음으로 지갑을 열 상품을 기획하고, 상품개발팀이 상품기획 내용을 이해할 수 있도록 소통하고, 출시가 늦지 않도록 각종 이슈를 제때 해결합니다.
다음은 T사 Digital Bank 부문의 Product Owner(상품관리자)의 채용안내 공고입니다.
합류하시면 함께 할 업무입니다(21년 12월 채용공고)
• 담당 제품과 관련한 모든 사안에 대해 최종 의사결정 권한을 가지고, 개발, 디자인, 마케팅 등 전반에 걸쳐 제품을 주도하는 역할을 합니다.
• 시장의 비효율, 고객의 pain point, 잠재적 사업 기회 등을 파악하여 풀어낼 만한 가치가 있는 문제 또는 사업 영역을 정의하고, 실행의 우선순위를 결정합니다.
• 유효한 가설을 수립하고, 실험을 통해 도출된 data insight를 기반으로 가설을 검증하며, 끊임없는 iteration을 통해 product-market fit을 찾고, 제품을 고도화합니다.
이런 경험을 가진 분을 찾습니다(23년 5월 채용공고)
• 사업/제품 기획부터 조직 운영까지 스타트업의 A to Z를 다뤄 보신 창업 경험이 있으시면 좋아요
• 고객의 입장에서 문제를 정의하고 해결해 본 경험이 있으면 좋아요
• 데이터 기반으로 다양하고 복잡한 문제를 해결하는 Analytic Mindset이 필요해요
• 문제해결을 위해 정의한 비전, 전략 및 미션부터 비즈니스 임팩트까지 연결되는 과정이 논리적이고 합리적인 분이 필요해요
• 어려운 미션, 도전적인 목표, 힘든 순간에도 에너지와 의지를 갖추고 임팩트를 만들어 내고야 마는 분이면 좋아요
• 애자일한 프로세스로 성과를 만들거나 실패한 경험이 있으신 분이 필요해요
상품관리자를 채용하는 회사는 당연히 슈퍼맨에 가까운 상품관리자를 원합니다. 그러나 슈퍼맨은 영화 속의 이야기일 뿐이며 현실에서는 불가능합니다. 모든 것을 잘할 수 없고, 잘하려고 하면 스트레스만 증가할 뿐입니다. 상품의 특성이나 조직에 따라 성공적인 상품관리자의 핵심역량은 달라집니다. 예를 들어 대기업에서 기존 상품의 개선을 주로 담당하는 상품관리자와 스타트업에서 신규상품을 담당하는 상품관리자에게 중요한 역량은 다릅니다. 따라서 상품관리자가 속한 조직에서 담당하는 상품을 성공시키기 위해 필요한 역량을 향상시키기 위해 노력해야 합니다.
시장에서 성공하는 상품을 출시하기 위해 상품관리자가 갖추어야 할 역량은 무엇이고, 그 역량을 확보하기 위해 어떤 노력을 해야 할까요?
상품관리자가 갖추어야 할 역량은 ‘지식’, ‘태도’, ‘의사소통’, ‘논리적 사고’로 구분할 수 있습니다.
1) 지식
상품관리자에게 필요한 지식은 본인이 주도하는 상품기획에 필요한 지식과 다른 사람이 주도하는 상품개발, 상품출시에 대한 지식으로 구분할 수 있습니다. 상품기획에 대한 지식은 상품관리자가 직접 수행하기 때문에 지식으로 머물러서는 안 되고 응용가능한 지혜의 수준까지 올려야 합니다. 정도의 차이가 있을 뿐 대부분의 업무수행을 위해서는 지혜가 필요합니다. 주니어와 시니어를 구분하는 것도 지식이 아니라 지혜입니다. 베테랑 상품관리자의 지혜는 많은 시행착오와 경험을 바탕으로 축적되기 때문에 나무의 나이테에 비유할 수 있습니다. 그러나 지식 없이 경험이나 시행착오만으로 축적하는 지혜는 양에 한계가 있고 축적까지 긴 시간을 걸립니다. 보다 양질의 지혜를 빨리 축적하기 위해서는 새로운 지식을 지속적으로 학습하고 업무에 적용하여 교훈을 얻어야 합니다.
대학생이 학점을 따기 위해 공부하는 것처럼 상품기획의 지식을 학습해서는 안됩니다. 직장인의 지식습득은 학점이 아닌 현실적용이 목적입니다. 새로운 지식이 눈에서 시작하여 머릿속에서 끝나면 현실에 적용할 수 없습니다.
습득한 지식을 응용하여 현실업무에 적용하고 회고할 때 지식이 지혜로 바뀝니다. 요즘은 소프트웨어 상품기획에 대한 지식을 습득할 채널은 다양하기 때문에 상품관리가 마음만 먹으면 지식을 습득하는 것은 힘들지 않습니다. 상품관리자가 참조할 좋은 정보가 많은 메거진 성격의 사이트 4개를 소개드리면 다음과 같습니다.
쉽고 재미있는 IT뉴스, 아웃스탠딩! (outstanding.kr)
모바일 시대를 사는 사람들의 이야기를 전합니다 - 모비인사이드 MOBIINSIDE
https://yozm.wishket.com/magazine/
상품개발 또는 상품출시와 관련된 지식은 프로젝트 관리자가 다른 사람들과 소통하기 위해 필요합니다. 상품기획을 승인받고 상품개발을 시작하면 상품관리자가 상품개발팀에게 상품개발 요건을 설명하고 상품개발 진행현황을 파악해야 합니다. 그러기 위해서는 상품개발팀의 프로젝트 수행 방법론, 개발과 관련된 IT용어를 어느 정도는 이해해야 상품개발팀과 소통할 수 있습니다. 조직 상황에 따라 특허, 보안, 개인정보 보호와 같이 각종 컴플라이언스와 관련된 기초상식도 보유해야 합니다. 상품개발이 끝나고 마케팅팀과 상품출시를 협업하기 위해서는 마케팅과 관련된 기본개념을 이해하고 있어야 합니다.
상품관리자가 상품기획을 위해 숙지해야 할 지식은 다음과 같습니다. 대기업에서는 아래의 업무들을 여러 역할자가 나누어 수행할 수 있지만 스타트업에서는 상품관리자가 모두 수행하기도 합니다.
- 고객분석/시장분석/경쟁분석(주로 사업성 분석을 위해 필요합니다.)
• 고객분석: 고객 세분화, 목표 고객군 선정, 고객 성향과 행동 분석
• 시장분석: 목표시장의 규모, 성장 가능성 등 시장매력도 분석
• 경쟁분석: 목표시장 내 경쟁사 경쟁전략 분석, 경쟁상품 분석(가격, 점유율, 상품 기능, 품질)
- 상품정의(상품을 정의하는 일은 상품관리자의 핵심업무입니다.)
• 상품기능 정의: 고객의 불편을 해소하거나 고객에게 편익을 제공하는 상품 기능 정의
• 고객가치 검증: 상품기획 또는 출시 전에 상품관리자가 정의한 기능을 사용하기 위해 (많은) 고객들이 상품을 구매할 것이라는 것을 검증하는 방법 (상품 콘셉트 테스트, 사용성 테스트, 출시 전 시장 테스트, A/B 테스트, MVP)
- 마케팅 전략 수립(마케팅전략은 상품정의와 상품출시에 모두 영향을 미칩니다.)
• 상품 포지셔닝(product positioning): 고객에게 전달하고자 하는 상품의 핵심가치와 차별화 요인 정의
• 가격 책정: 상품의 포지셔닝, 경쟁전략, 수익극대화를 고려한 가격책정
• 프로모션: 상품에 대한 인지도를 높이고, 구매를 유도하기 위한 광고, 판촉활동
- 영업 지원, 출시전략 수립(흔히 GTM(Go To Market)이라고 합니다.)
• 상품소개 자료 작성: 상품의 기능과 가치를 설명하는 브로셔, 사용자 매뉴얼 작성[작성 도구는 파워포인트, 동영상(유튜브용), 시연 시스템 등]
• 출시(릴리즈) 전략 수립: 출시시기, 출시지역(국가) 결정
• 영업사원 교육: 상품의 가치, 경쟁사 대비 차별화 포인트 등을 교육(B2B상품에 해당)
• 채널 관리: 간접판매를 담당할 채널 확보, 채널 교육, 인센티브 방안 수립
• 성장지표 분석: 상품의 성장엔진 확보여부를 판단할 수 있는 각종 지표에 대한 이해 (고객생애가치, 고객획득비용, 고객당 평균매출, 일일 서비스 이용자 수, 순추천 고객지수, 전환율, 이탈률 등)
지식의 차이로 상품관리자의 역량이 차별화되는 경우는 드뭅니다. 상품관리에 대한 지식은 기본에 해당하고 조직의 프로세스나 템플릿에 형식지로 반영되어 있기 때문입니다. 그러나 새로운 지식을 꾸준히 학습하고 현실에 적용하는 상품관리자가 빠른 시간 내에 높은 수준의 역량을 확보할 가능성이 높습니다.
2) 태도
‘지식, 의사소통, 논리적사고’와 같은 역량은 why보다 what이나 how에 대한 답을 제공합니다. 그러나 ‘고객에 대한 공감’과 같은 상품관리자의 태도는 why에 대한 질문을 하고 답을 찾는데 실질적인 도움이 됩니다. 고객의 즐거움과 불편에 공감하는 상품관리자일수록 정확한 문제를 정의할 가능성이 높습니다. 정확한 문제에 기반한 상품기획은 절반이상은 성공했다고 판단해도 됩니다.
고객에 공감하는 상품관리자는 사랑에 빠진 연인에 비유할 수 있습니다. 사랑에 빠진 연인은 상대방의 불편을 줄여주고 기쁘게 해주는 공감능력이 발달합니다. 누군가를 진정으로 사랑한다는 것은 그 사람을 위해 본인의 시간, 노력, 돈을 아끼지 않는 것을 의미합니다. 연인 또는 자식을 향한 부모의 사랑이 대표적입니다. ‘상품에 대한 열정과 헌신’이 이와 유사합니다. 고객에 공감하고 헌신하는 상품관리자는 고객의 시간, 노력, 돈을 아껴주는 상품을 기획할 가능성이 높습니다.
뿐만 아니라 상품관리자의 열정과 헌신은 주변의 이해관계자들에게 긍정적인 마인드를 전파하고 이해관계자들의 협업을 이끌어내는데 결정적인 역할을 합니다. 순수한 열정을 가지고 열심히 하는 사람을 도와주고 싶은 것은 인지상정이기 때문입니다. 또한 상품관리자의 열정과 헌신은 상품개발과정에서 발생하는 각종 이슈를 포기하지 않고 악착같이 해결하거나, 아무도 하지 않지만 필요한 일을 챙겨서 직접 수행하는 에너지의 원천이기도 합니다.
성공하는 상품관리자의 가장 중요한 역량은 ‘고객에 대한 공감능력과 상품에 대한 열정’입니다. 고객에 대한 공감은 올바른 방향을 찾아주는 북극성과 같은 역할을 하고, 상품에 대한 열정은 난관을 극복하고 그 방향으로 뚜벅뚜벅 걸어가게 하기 때문입니다. 뿐만 아니라 열정은 지식을 습득하고, 이해관계자와 소통하고, 이해관계자들을 대상으로 리더십을 발휘하는 데도 긍정적인 역할을 합니다.
그러나 ‘태도’는 훈련이나 학습으로 향상시키기 어렵습니다. 개인의 성장배경에서 축적된 가치관, 인성, 회사생활의 경험이 복합적으로 작용하여 만들어지는 것이기 때문입니다. 회사 입사 후 10년 이상 경과했다면 직무에 대한 태도가 변경될 가능성은 거의 없다고 봐야 합니다. 열정적인 상품관리자의 성공스토리를 다루는 책을 읽을 때는 가슴이 뭉클할 수 도 있지만, 현실에 직면하면 각자의 오래된 습관이 되어버린 태도가 나타납니다.
모든 상품관리자가 성공하는 상품관리자를 꿈꾸지는 않습니다. 비난받지 않을 만큼만 일하고 대가를 받기 원하는 상품관리자도 많습니다. 다른 직무와 급여는 비슷한데 상품관리자에게만 특별히 더 많은 헌신과 열정을 요구할 수는 없습니다.
그러나 상대방에 대한 파워(예:고과, 포상등)가 없는 상품관리자가 다양한 이해관계자들을 리딩하여 성공적인 상품을 시장에 출시하려면 다른 직무의 사람보다 더 많은 헌신과 열정이 필요한 것이 사실입니다. 상품기획, 개발, 출시과정에서 상품관리자의 헌신과 열정을 빼면 조직의 프로세스만 남습니다. 프로세스와 절차에만 의존하는 상품개발은 문제를 해결하는 주인이 없고, 3자 관점에서 립서비스만 하는 사람들만 있게 됩니다. 그런 상황에서는 답답하거나 간절한 사람이 없기 때문에 일은 더디게 진행되고 의사소통은 원활하지 않아 작업의 낭비가 증가합니다. 고객에 대한 공감과 상품에 대한 열정이 없다고 생각하는 상품관리자는 본인이나 조직을 위해 다른 직무로 전환하는 것도 생각해 보시길 권합니다.
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