심리적 안전감이 뭐길래
리더'도' 심리적 안전감이 필요해요
'심리적 안전감(Psychological Safety)'
인사, 조직문화 업무를 담당하고 계시거나 조직의 대표, 경영진, 리더 역할을 맡고 계신 분들이라면 이 단어를 다들 들어보셨을 것이다. 본래 심리적 안전감은 넓은 의미로 조직 구성원이 자신의 취약점을 조직 안에서 드러내도 심리적으로 안전하다고 느끼며 자유롭게 의사소통을 할 수 있는 분위기를 말한다. 보다 구체적으로 이이야기하면 자신의 실수와 우려를 기꺼이 이야기할 수 있으며, 이를 통해 솔직한 피드백을 주고 받으며 생산적 결과를 이끌어내는 문화, 분위기를 말한다.
이러한 심리적 안전감은 구성원이 방어적 태도나 불안한 학습 심리를 극복하고 '팀 공통의 목표'를 달성하는 것에 온 힘을 쓰도록 하는 동력으로 작용한다. 이에 지식 산업군에 속한 조직일수록, 다양한 영역의 전문성을 통합하며 시너지를 내야 하는 조직에서는 심리적 안전감이 성공에 매우 중요한 Key Factor 역할을 담당할 수 있다.
심리적 안전감에 대해 구글 역시 성공적인 팀의 다섯 가지 요소 에서 강조하였고 그중 이 개념이 나머지 네가지 요소의 중요한 토대가 된다("Psychological safety was far and away the most important of the five dynamics we found -- it’s the underpinning of the other four.")*고 연구 결과를 발표했다. 그리고 우리는 이 목표를 통해 모든 구성원들이 높은 심리적 안전감 속에서 함께 성장하고 혁신을 만들기를 기대한다.
시작은 리더부터가 맞다
조직 내에 심리적 안전감을 조성하기 위해서는 먼저 리더들이 그 토대를 만들어야 한다. 세부적으로는 업무를 바라보는 프레임을 재구축하여 실패와 불확실성을 인정하고 이를 통해 혁신으로 나아가는 관점으로의 전환이 필요하다. 또한, 일의 목적과 의미를 정의하고 구성원들에게 잘 전달하기까지 해야 한다. 여기가 끝이냐고? 당연히 이러한 토대 안에서 구성원(=팀원)들이 적극적으로 참여할 수 있도록 솔선수범하고 먼저 질문하고 세부적인 절차들까지 만들어야 한다.
이러한 토대가 구축되고 구성원들이 적극적으로 참여하게 되면 조직 내의 심리적 안전감이 상승하고 구성원들은 더욱 더 자신들의 역량을 주도적으로 발휘하며 성장할 수 있게 된다. 그리고 이는 조직 안에서 지속적인 혁신을 만들어 내는 자양분이 될 수 있다. 참 아름답고 이상적인 가치가 아닐 수 없다. 조직 내의 심리적 안전감이 높아지면 조직 안에서 구성원들이 각자의 관점으로 다양한 의견을 제안하고 또 동료들의 의견을 솔직하게 피드백하는 문화를 만들 수 있다. 그리고 실패를 인정하거나 공유하기를 두려워하기보다 더 큰 성장을 위한 lesson-learned로 받아들이고 그를 책망하기 보다는 반복하지 않기 위한 프로세스를 함께 만들기 위해 노력하게 된다.
특히 조직이 성장하며 사업전략, 방향성에 따라 구조가 만들어지고 그 안에서 효율적인 의사결정과 업무 추진을 위한 레이어가 생기게 마련인데 이 심리적 안전감을 통해 가장 많은 변화를 체감하고 또 성장할 수 있는 것은 팀원들이다. 그리고 팀원들이 성장하고 혁신해야만 조직이 나아가고자 하는 방향으로 더 빠르게 갈 수 있다.
그렇다면 리더들은 과연 심리적으로 안전함을 느낄까?
높은 심리적 안전감을 위해 리더들의 엄청난 노력이 선행되어야 하고 매우 중요한만큼 그로 인한 부담감, 불안감은 오롯이 그들이 감내해야 한다. 오히려 과정에서 큰 고통과 난관들을 거쳐야 하고 그로 인한 부담감, 불안감을 먼저 안고 시작해야만 한다.
리더들은 조직내에 심리적 안전감을 높이기 위해 수반되는 다양한 형태의 갈등을 확인하여 해결해야 한다. 그리고 이는 조직 전체의 업무 시너지 측면에서 매우 중요한 과업이다. 구성원 개인의 관점에서도 이러한 갈등에 대한 해결은 분명 쉽지 않다. 그러나 리더들은 전체 구성원들을 돌아보며 모든 문제들을 관찰하고 해결해내야 한다. 나아가 심리적 안전감을 해치는 구성원에 대해 단호히 제재에 대한 책임도 요구받기까지 한다. 아무리 많은 매니지먼트 경험을 보유하고 있더라도 이러한 문제를 푸는 과정은 여간 어려운 것이 아니다. 거기에 문제들을 빠르게 그리고 매우 잘 푸는 것은 리더에게 요구되는 미션과 역량중에 최상위 난이도에 위치한다.
여기에 더하여 심리적 안전감 향상을 위해 리더로서 리스크를 감수하며 자신의 취약점을 조직원 전체에 보여야 하고 겸손해야 한다. 구성원들에게도 동일한 행동의 변화가 요구되지만 리더라는 역할의 특성상 모든 구성원들이 자신을 바라보는 상황에서 이를 드러내는 것은 결코 쉽지 않다. 오히려 부담이 훨씬 클 수 있다. 그리고 리더 본연의 소임을 다하기 위하여 높은 업무 수행 기준을 정하고 이를 통해 팀의 목표와 높은 성과 달성에 대한 책임을 부여받게 된다다. 심리적 안전감은 높은 성과 달성에 효과적인 도구로서 기능하지만 그 자체가 결과물을 담보하지는 않기에 리더는 더더욱 어려움 속에서 일할 수 밖에 없다.
얼핏보면 이 미션들이 응당 리더라면 당연히 수용하고 진취적으로 해나가야 하는 것으로 보이지만 우리는 지난 커리어의 여러 조직 경험에서 그 반대 사례들을 경험해 왔다. 그리고 실제로 이러한 과업을 잘 수행해가는 리더들 역시 자신감보다는 부담감, 어려움과 신체적/정신적인 스트레스를 호소한다.그럼에도 불구하고 조직 안에 심리적 안점감을 높이기 위해 앞서 서술한 일들을 묵묵히 추진해나간다. 우리들이 리더들의 심리적 안전감과 어려움 역시 함께 돌아보고 고민해야 하는 이유다. 리더도 우리 팀의 일원이니까.
그러면 어떻게 문제를 풀어야 할까?
먼저 조직의 높은 심리적 안전감을 위해 보이지 않는 곳에서도 부단히 노력하고 있는 리더들을 인정해야 한다. 앞서 이야기한 바와 같이 이 목표를 달성하는 것은 매우 어려운 일이며, 특히 앞단에서 리더들의 기여와 헌신이 있어야만 가능하다. '리더니까 당연히 해야할 일'이 아닌 '리더기에 감내하고 어려운 과업을 수행하는' 것으로 이해해야 한다. 구성원들 역시 리더와의 대화에서 이러한 노고를 인정해주고 충분한 감사를 표할 필요가 있다. 그리고 이러한 긍정적인 피드백은 리더들이 더욱 더 의욕과 자신감을 갖고 이 프로젝트를 추진해가는 핵심 동력이 될 것이다.
또한, 리더들의 부담감, 어려움에 대해 공감하고 함께 고민하고 해결하기 위해 노력해야 한다. 심리적 안전감을 만드는 토대는 리더들이 시작하지만 결국 이러한 노력의 성패는 모두의 적극적인 참여와 리액션, 그리고 이 순환구조를 꾸준히 반복하고 개선하려는 의지에 달려 있다. 그러므로 심리적 안전감을 높이는 과제는 리더 혼자의 몫이 아닌 우리 전체의 미션이자 목표다. 이러한 관점을 모두가 갖는다면 리더들이 겪는 문제와 어려움 역시 꼭 풀어야만 하는 우리의 아젠다가 된다. 구성원 여러분이 이러한 태도로 리더들을 대하고 또 소통한다면 그들 역시 더 적극적으로 자신의 취약점을 드러내고 겸손을 통해 높은 심리적 안전감 형성에 기여할 것 이다.
우리 모두의 목표는 '높은 심리적 안전감을 통해 모든 크루들이 업무에 대한 두려움을 제거하고 더 적극적으로 학습하고 공유하며 전사적인 조직의 성장을 만들어 내는 것' 이다. 그러므로 그 과정에서 리더를 포함한 모두가 함께 이러한 안전감 속에서 각자의 일에서 의미와 영향력을 찾기 위해 노력해야 할 것 이다. 그리고 이러한 변화들은 우리 모두가 각자의 자리에서 매우 중요하며 혁신을 만들 수 있는 일을 해낼 수 있도록 큰 도움을 줄 것이다.
