#3.FB 챗봇 시나리오 설계 - RTR/CTR UP!
유저에게 전달하는 컨텐츠 시나리오 재구성으로 결과 개선
현재 운영하고 있는 디누알람(https://www.facebook.com/dinualarm)은 스니커즈에 대한 문화를 만들어 가고 있다. 다른 서비스들과의 차별화된 요소로는 페이스북 메신저 챗봇을 사용하고 있다는 점. 챗봇을 이용하여, 스니커즈 발매 3시간 전 발매정보, 이미지들을 다시 한 번 리마인드 시켜주는 서비스를 진행하고 있다.
챗봇으로는 Chatfuel 챗봇 빌더 서비스를 사용하고 있다.
시나리오 설계
챗봇을 이용하는 서비스 중에는 다양하게 나눌 수 있지만, 제 생각에는 2가지 정도로 나눌 수 있을 듯 합니다.
1. 유저들이 직접 타이핑, 음성으로 입력한 텍스트를 이해하고 자동으로 답변하는 챗봇
2. 서비스에 미리 설계된 시나리오에 맞춰 진행되는 챗봇(메뉴, 버튼등을 이용한 서비스)
사실, 가장 이상적인 것은 1번의 서비스형태일 것이다. 유저별 니즈가 각기 다르기 때문. 그리고 언제 어떤 것이 필요할지 모르기 때문이다. 자연어 처리를 확실하게 처리할 수 있다면 그것은 베스트.
그러나, 어떠한 변수가 생길지 몰라 그것을 바로 시도하는 것은 어려운 일이다(그래도 언젠가를 위해서는 부족하지만 클로즈드 베타서비스 등을 이용하여 기본적인 학습을 진행해야 할 필요성은 있다.) 이 중에서도 선택한 것은 2번, 우리가 설계해놓은 시나리오에 맞춰 유저들이 움직이게 하는 것이다. 이 형태는 절대로 나쁘다고 생각하지 않는다. 이유는, 제대로된 시나리오를 맞춰놓는다면 오히려 간결하고 정확한 형태의 서비스로 포지셔닝이 가능하기 때문. 그럼에도 사람들이 생각하는 챗봇과는 약간 다른 느낌일 것이다.
이를 보완하기 위해서 우리는 자동 알람 서비스를 기능으로 적용시켰다. 스니커즈가 발매되기 3시간 전, 우리가 가지고 있는 발매 링크들을 자동으로 전송해주는 것이다. 자동으로, 그리고 일정한 3시간 전 이라는 기능을 이용하여 봇(Bot)의 느낌을 더 살려주고 싶었기 때문이다.
우리가 설계한 시나리오는 아래와 같다.
1. "OOO제품" 3시간 후 발매합니다(국가) + 어디서 사야돼 버튼
- [어디서 사야돼] 버튼 클릭 시, 스니커즈 이미지와 링크 제공
- 유저의 액션 : 디누알람으로 부터 전송된 메신저 클릭하기 -> 메시지 확인하기 -> 어디서 사야돼 버튼 클릭하기
2. 스니커즈 이미지 + 링크 제공
- 링크 클릭시, 스니커즈 발매 사이트로 전환
- 유저의 액션 : 이미지 확인하기 -> 링크 클릭하기
이 형태가 1번째 디누알람의 메신저 서비스 형태이다. 이를 통환 결과는 RTR(Read through Rate), CTR(Clicked through Rate)로 나타나고 있다.
평균 RTR : 79%
평균 CTR : 19%
이 수치는 타 커뮤니케이션 툴에 비해 상당히 높은 수치라고 할 수 있다. 비록 이 당시에는 1000명의 메신저 유저밖에 없었기에, 테스트 모수에 대한 신뢰성이 떨어질 수 있긴 하다. 그러나, 10월부터 1월 초까지의 결과물이 지속적으로 높은 성과를 나타내고 있다는 점은 굉장히 긍정적으로 바라보고 있다.
텍스트/이미지/버튼 시나리오 수정
그럼에도 유저들의 사용에 대한 경험을 충분히 높여주기 위해서 우리의 시나리오를 살펴보기 시작했다. 필자는 어떤 서비스를 사용하더라도 굉장히 짧은 흐름으로 주고받는 것을 좋아하는 타입이다. 흐름이 길어지다보면 루즈해질 가능성이 있고, 이후에는 서비스에서 이탈할 가능성이 크다고 생각하기 때문이다.(하지만, 이탈을 막기 위해서는 그 속에서 놀 수 있는 컨텐츠를 제공하면 된다 -> But! 메신저 챗봇에서는 그 기능이 어떻게 가능할지는 더 고민, 안될 수도 있다고 생각한다.)
디누알람 챗봇의 기존 흐름에서, 유저에게 필요한 액션을 합쳐보면 총 5가지이다.
[Step 1]
1. 디누알람 페이스북 메신저 클릭하기
[Step 2]
2. 메시지 확인하기
3. 어디서 사야돼 버튼 클릭하기(V)
- 클릭시 이미지 생성
[Step 3]
4. 이미지 확인하기 (V)
5. 링크 클릭하기(V)
사실 가장 필요한 것은 유저에게는 이미지 확인, 우리에게는 링크클릭율이다. 제공하는 Step은 총 3단계로 구성을 했었다. 이 것은 유저가 우리의 서비스를 사용하는 이유인, 스니커즈의 이미지 확인 + 발매 링크를 사용하기까지의 단계가 너무 길다는 생각이 들었다. 특히나 [Step 2] -> [Step 3] 과정이 핵심인데, 이 부분에서 많은 Loss가 생기는 것 같았다. 이를 반영해서 우리는 새롭게 시나리오를 개선했다.
[Step 1]
1. 디누알람 페이스북 메신저 클릭하기
[Step 2]
2. 메시지 + 이미지 + 어디서 사야돼(발매 링크 포함)
3. 어디서 사야돼 클릭
메시지, 이미지, 어디서 사야돼 버튼을 1개의 Step으로 합쳤다. 이를 통해 유저는 바로 발매 사이트로 이동할 수 있는 기능을 가지게 되었다. 1단계 스텝을 줄이고, 유저에게 필요한 액션을 3개로 줄였다.
확실히, 유저 입장에서 살펴봤을때에도 짧은 호흡으로 인터랙션이 가능했다. 역시나 짧은 호흡 이미지를 바로 보여주는 시나리오의 변경을 통해 개선된 결과도 나타나고 있다.
평균 RTR : 83.6% / 평균 CTR : 31.6%
서비스의 형태는 유저와의 인터랙션을 통한 사용자 피드백을 받아야 개선될 수 있다. 그리고 결과값에 대한 수치 분석, 해당 수치를 운영하는 서비스와 결합시켜 어떤 부분의 개선이 필요한지를 항상 주시해야한다. 이와 같은 미리 설계된 시나리오를 제공하는 챗봇에서는, 간결하고 직관적인 요소들을 제공해야한다. 챗봇은 확실한 목적을 가지고 이용하는 서비스이기 때문이다. 이 점을 놓치지 말아야 한다. "챗봇은 확실한 목적을 가지고 이용하는 서비스". 챗봇 서비스에서는 너무 많은 것을 요구하면 안된다.
