뉴 노멀의 디자인 방향은 Fluent

뉴 노멀(New normal)의 디자인 방향은 언텍트(un-tact)가 아닌 플루언트(Fluent)입니다. 

COVID19, 팬데믹, 자가 격리, 언텍트, 긴급 구호 자금, 온라인 회의,  재택근무... 올해 상반기 동안, 어쩌면 앞으로도 한동안은 사람들의 생활에 많은 영향을 끼칠 키워드들입니다. 네, 정말 짧은 기간 동안 사람들의 생활은 많이 변해 왔습니다. 

인류는 산업의 고도화와 과학 기술의 발전함에 따라 세상의 대부분의 일은 통제 가능하다고 인식해왔던 것 같습니다. 그러다가 눈에 보이지도 않는 전염병이라는 통제 불가능한, 아니 통제하기 어려운 변수를 만나 시련을 겪고 있습니다. 인류사적으로 이러한 시련의 시기에는 이를 극복하기 위한 수많은 아이디어들이 쏟아져 나오는 공통점이 있는데요. 이건 아마도 사람들의 극복 본능에 기인한 것 같습니다. 작금의 상황도 이와 마찬가지인 것 같습니다. 전통적인 대면 협업의 방식이 어려운 상황에서 생산성 유지와 성장의 목표를 달성하기 위한 새로운 일하는 방법의 모색이 많은 기업에서 이뤄지고 있고, 또 이를 기회로 여기는 많은 회사들에서 다양한 솔루션을 앞다투어 내놓고 있습니다. zoom, webex, teams 등 이전에 별로 주목받지 못하던 서비스들이 각광을 받고 있고, 보안 등의 이슈로 인해 기업들은 독자적인 화상 회의 시스템 개발에 힘을 쏟고 있는 모양새입니다.  이렇게 코로나 19에 대응하기 위한 다양한 솔루션과 주장들의 출현 양상에는 공통점이 있는데요. 제 관점에서 바라보는 공통점은 크게 두 가지로 요약됩니다. 

1. 임기응변식, 단기 처방식 솔루션이 대부분이다. 

기업이나, 학교, 기관 등 이미 계획되고 정해진 일정에 따라야 하는 곳들에서 갑작스러운 일정의 마비는 그 파급효과 때문에 상당히 곤란한 일입니다. 따라서 멈추는 것보다는 다소 부족하더라도 어떻게든 돌아가게 만드는 게 급하죠. 그러다 보니 이미 존재하는 것들 가운데서 임기응변식의 솔루션들이 선택되고 도입됩니다. 

2. 변화에 대한 논리가 뚜렷하지 않다. 

분명히 코로나 19 상황은 사람들의 생활에 영향을 미치고 있습니다. 이에 따라 앞으로 어떻게 될 것인가? 에 대한 다양한 주장들이 나오고 있죠. 미디어뿐만 아니라 서점에 가더라도 신간이나 베스트셀러 등에는 공통적으로 "코로나 이후" 공통 수식어가 쓰이고 있을 정도입니다. 하지만 대부분의 주장들은 " 무엇이(What), 어떻게 (How) " 바뀔 것이다에 관한 것들이며, "왜 (Why)" 그렇게 바뀔 것인가에 대한 논거는 다소 빈약해 보입니다.

이러한 공통점들에 기인해 본다면, 근본적인 문제 해결의 솔루션을 위한 변화 동인에 대한 진지한 고찰이 필요해 보이는데요.  사람 중심의 디자인을 핵심으로 하는 디자인 싱킹의 관점에서 다음과 같이 생각해 볼 수 있을 것 같습니다. 

1. 코로나 19는 준비된 변화의 촉매제이다.  

먼저, 코로나 19를 어떻게 볼 것이냐의 문제를 이야기해야 하는데요.  사람들이 동물과 다른 가장 큰 특징은 생각을 한다는 것이고, 생각에는 상상도 포함됩니다.  사람들은 상상에만 멈추지 않고 이를 구현하는 능력도 가지고 있죠. 이것이 인류 발전의 핵심 원동력이라고 저는 생각하는데요. 다양한 가설을 상상하고 이에 대응하는 솔루션을 만들어내는 능력은 현재의 임기응변식 단기처방식 솔루션의 출현에서 확인할 수 있습니다. 다시 말해서, 사람들은 어떤 식으로든 상상하는 미래에 대한 준비를 해오고 있고, 이것의 촉발 시점에 대한 불확실성만이 존재하는 것이죠. 코로나 19는 변화의 방향이나 시점이 불분명한 상황에서 시점과 방향을 알려준 촉매제의 역할을 한 것으로 해석됩니다.  제가 이렇게 이야기하는 이유는 결국 우리가 코로나 19와 이에 관련된 눈에 보이는 현상(불편함)만을 바라보면 안 되고, 이것이 의미하는 바를 잘 이해해야 한다는 생각에서 입니다.  그리고 이를 잘 이해하기 위해서는 다시 사람에 대한 고민을 시작해야 합니다.

2. 인간은 직접 소통하는 방향으로 회복하려 할 것이다. 

분명, 코로나 19와 같은 치명적인 바이러스는 사람들을 공포감에 사로잡히게 만듭니다. 그렇다고 해서 비대면, 언텍트와 같은 커뮤니케이션 방식이 앞으로 주류의 방식이 될 것이다라는 주장을 해서는 안된다고 생각합니다. 온라인 비대면 솔루션을 사람들이 선택하는 이유는 사람들과의 소통이 싫어서가 아니라 오히려 그 반대 "사람들과의 소통을 할 수가 없어서"에서 기인한 것임을 간과해서는 안됩니다. 소위 언텍트의 디지털 소통방식은 앞으로 일반적이 되겠지만 어디까지나 보완적인 부분일 뿐 완전한 대체가 될 수는 없을 것으로 생각합니다.  결국, 사람들은 본능적으로 직접 소통하는 방식으로 회복하고자 할 것이고, 새로운 디지털 방식을 이용하더라도 좀 더 사람스러운 소통 방식에 대한 기대와 요구가 지속될 것입니다. 이렇게 좀 더 원활한 직접 소통의 회복 본능이 솔루션 디자인 및 개발의 방향이 되어야 합니다. 

현재 출현하는 첨단의 다양한 기술과 솔루션들은 결국 사람들의 선택을 받게 될 텐데요.  사람들의 근본적인 니즈 해결에 도움이 되고 추가적인 가치를 제공하는 것들만 살아남고 나머지는 모두 역사의 뒤안길로 사라지게 될 것입니다. 그리고 재미있는 것은 사람들의 근본적인 니즈는 크게 달라지지 않았다는 점입니다. 다만 방식만이 진화하고 있을 뿐이죠. 

이는 역설적이게 "뉴 노멀(New Normal)은 없다"는 의미로 해석될 수 있습니다. 

<사진#1> 길에서 두 어린이가 놀고 있는 모습입니다. 스마트폰과 태블릿을 들고 나와 포켓몬을 찾는 게임을 하고 있는데요. 마스크를 쓰고 머리를 맞대고 있는 모습이 인상적입니다. 사람의 가장 본능적인 시기인 어린이의 모습에서 환경 변화에도 불구하고 근본적으로 우리가 무엇을 어떻게 디자인해야 하는가에 대한 힌트를 얻을 수 있네요. 

+ 사람에 대한 깊은 공감과 이해야말로 성공적인 혁신의 열쇠입니다. 

++ 2000년 초반 그 많던 화상 회의 시스템과 장비는 어디로 갔을까요?