고객이 만족하는 단 하나를 찾아 디자인하세요.

여러분은 혁신이란 말을 들으면 어떤 생각이 드시나요? 여러 가지 의견이 있으실 것 같습니다만 아마도 정리해보면 "사람들의 삶의 질을 향상하기 위해서, 그리고 기업의 생존을 위해서 꼭 필요한 일. 하지만 혁신의 과정은 쉽지 않고, 변화를 이끌어 내기 위해서는 많은 노력을 필요로 하는 일. 가시적인 많은 변화를 만들어야 하는 일..." 정도가 아닐까 싶습니다.

하지만, 혁신에 대한 이러한 중압감과 부피감은 정작 혁신의 중심을 잃게 만들 수 있는 가능성을 높이게 되는데요. 다시 말해, 혁신을 무언가 '고통스럽고 거창한 일'이라는 관념이 생기면 혁신의 목적이 고객의 가치 창출과 증진을 통한 사업적 성과로의 연결이라는 것을 간과하고 눈으로 보이는 화려하고 수명이 짧은 변화에 집중하게 될 가능성이 높아진다는 뜻입니다. 물론 혁신을 위해서는 여러 전문가들이 다양한 시도들을 통해 작업을 해나가는 것이 기본이겠습니다만, 이 경우에도 고객의 핵심적 니즈에 집중하고 이를 해결하기 위한 최고가 아닌 최적의 방법을 찾는 노력이 우선이 되어야 하죠.

수많은 기업과 집단들이 혁신의 성과를 단기적인 환경 변화에 두는 경우를 많이 보게 됩니다. 새로운 무슨 무슨 공간을 만들고, 새로운 기기를 들이고, 새로운 서비스를 제공하고 등등 말이죠. 하지만 이렇게 가시적으로 눈에 띄는 변화는 혁신의 결과물이 아니라 혁신의 시발점으로 인식해야 하는 것이 더 옳습니다. 왜냐하면 이러한 다양한 시도들이 처음에는 고객에게 신선하게 다가가고 그 까닭에 사람들이 몰리겠지만, 그 신선도가 떨어지면 점점 사람들의 발길이 끊기게 되기 때문입니다. 오히려 지속적으로 사람들의 방문과 지갑을 열 수 있는 상황으로 만들어 주기 위한 요소가 혁신의 결과물에 반영되어야 합니다. 이때 고객들은 신선함 때문에 비즈니스를 방문하는 것이 아니라 그들이 얻을 수 있는 가치가 지속적으로 제공되고 있다고 느끼기 때문에 더 이용하는 것입니다.

비즈니스 의사결정에서 주로 쓰는 표현으로 "선택과 집중"이 있습니다. 이는 제한적인 자원을 효율적으로 활용하여 성과를 극대화하자라는 의미 이긴 하지만, 혁신에 있어서는 좀 다른 의미로 적용시켜볼 수 있습니다. "이것도 해야 하고, 저것도 해야 하고" 하는 기존 혁신의 관점에서 가장 고객이 중요하게 생각하고 매력적이라고 느끼는 니즈와 설루션은 무엇일까를 판단 기준으로 가장 효과가 큰 하나의 근본 니즈와 이를 핵심적으로 해결할 수 있는 하나의 설루션에 선택하고 집중해야 한다는 의미로 말이죠. 그리고 이 중요한 한 가지는 다양한 형태의 산출물로 표현될 수 있습니다. 그것이 제품 일수도 있고, 정서나 분위기가 될 수 도 있고, 이미지도 될 수 있으며, 감정일 수도 있죠.

기존의 비즈니스에서 단 한 가지만 바꾸었을 뿐인데 사람들이 느끼는 가치가 달라져서 성공을 이루는 다양한 사례를 주변에서 찾아볼 수 있습니다. 이들을 살펴보면.

사진#1 미국 서부에 유명한 햄버거 가게인 인앤드아웃입니다. 파는 품목과 매장 인테리어는 사실 다른 패스트푸드 햄버거 체인과 다르지 않습니다. 이들은 단 한 가지를 바꿔서 고객들의 각광을 받는 매장이 되었죠. 그것은 즉석 해서 만들어 내는 감자튀김이었습니다. 심지어는 신선한 생감자를 튀기는 모습을 매장에서 직접 볼 수 있죠. 이 한 가지가 고객들에게 지속적으로 이용할 만하다는 가치를 심어주게 되었습니다.

사진#2. 미국 샌프란시스코의 또 다른 버거집 수퍼더퍼입니다. 사진에서 보는 것처럼 수많은 사람들이 햄버거 가게에서 주문을 기다리고 있습니다. 사실 우리에게 좀 더 친숙한 맥도널드나 버거킹은 이 가게보다는 한산하고 이용 고객들도 다릅니다. 이 햄버거 매장은 수제 버거 패티에 집중해서 고객의 니즈에 맞춰주는 전략을 썼고 성과를 이뤘죠. 개인적으로 햄버거를 좋아하지 않습니다만 이곳의 버거는 정말 맛있더군요.

사진#3. 경기도 판교에 있는 중국집에서 파는 짬뽕의 모습입니다. 신선한 채소와 어마어마한 양의 해산물이 시각적으로 자극하는데요. 이 가게도 신선한 해산물이라는 단 하나의 재료를 선택하고 바꿔서 성공을 이룬 사례로 소개드리고 싶습니다. 식사 시간에는 자리가 없을 정도로 사람들이 찹니다.

사진#4. 여러분들 잘 아시는 애플 스토어의 모습입니다. 늘 언제나 사람들이 넘쳐나죠. 비단 미국뿐만 아니라 제가 다녔던 대부분 도시의 애플 스토어의 정경은 늘 저런 모습이었습니다. 반면 사진#5. 는 국내의 한 이동통신사 매장의 모습인데요. 제공되는 콘텐츠와 취급하는 품목은 비슷합니다만, 고객들의 행태는 전혀 다른 것을 알 수 있습니다. 애플 스토어는 단 하나의 무엇에 집중하고 바꾸었을까요?

사진#6. 커피숍의 애플이라는 블루보틀 커피숍입니다. 언제나 사람들로 붐비는 모습인데요. 고객들이 열광하는 블루보틀의 단 하나는 무엇일까요? 이들이 다른 커피숍들과 비교해서 바꾼 단 한 가지는 무엇일까요?

"변죽을 울리다"라는 한국 속담이 있습니다. 이는 북이 크게 울리기 위해서는 중앙을 정확하게 때려야 하는데 북 주변을 울려서 소리는 요란하지만 울림이 적음을 표현하는 말입니다. 혁신에 있어서 다양한 외부적인 시도들은 변죽을 울리는 것과 같습니다. 화려하고 멋진 시설이나 공간은 변죽과 같아서 가시적인 요란함으로 고객들의 시선을 잠시 끌 수 있지만 울림이 없어서 사람들이 북소리를 듣고 행동을 할 수 있도록 유도하기는 어렵습니다. 고객의 가장 핵심적인 니즈를 찾아 이를 해결할 수 있는 단 한 가지를 구상하고 만들어 내는 것이 고객 중심 혁신의 방법입니다.

+ 많은 것을 하기보다는 집중해서 한 가지를 하세요.

++ 고객의 니즈에 대한 깊은 이해는 시간이 오래 걸리지만, 이를 통해 나오는 설루션이 만들어 내는 소리는 고객이 계속해서 듣고 싶은 울림을 만들어 냅니다.