스타벅스 리워드 개편은 꼼수인가?

스타벅스의 리워드 제도 개편을 바라보는 두 가지 시각

스타벅스는 현재 국내 커피전문점 중 모든 면에서 독보적인 위치를 차지하고 있지만, 수익률면에서는 오히려 저가 커피전문점보다 못하다는 평가도 있다. 이는 국내 스타벅스의 특성 (모두 직영점으로 운영, 인건비 비중이 높음) 때문이기는 하지만, 그만큼 스타벅스 입장에서는 수익률을 높여야 하는 과제를 안고 있다.

이에 올해 6월 17일부터는 리워드 제도를 개편하기로 했고, 이용자들에게 지속적으로 안내하고 있다. 스타벅스 측에서 강조하는 내용만 보면 기존보다 더 좋아지는 것처럼 보인다. 회원 등급은 기존처럼 웰컴, 그린, 골드 등 세 가지로 운영되지만, 그린 등급에게는 혜택이 늘어났고, 골드 등급으로의 승급이나 유지를 위한 기준도 완화되었다. 또한 별 적립을 통해 구매할 수 있는 제품도 기존의 음료에서 다른 제품으로까지 확대되었다. 이로 인해 쿠폰 발급도 자동 발급이 아니라 사용자가 선택하는 방식으로 바뀌었다. 그린 등급의 경우에는 발급된 쿠폰의 유효기간이 7일이고, 골드 등급은 30일이라는 차이가 있다.

하지만 자세하게 밝히지 않는 내용도 있는데, 이 부분 때문에 기존 이용자들의 불만이 많다. 안 좋아지는 부분은 다음과 같다.

- 별 적립 기준을 3,000원 이상으로 상향함 (기존에는 1,000원 이상)

- 스타벅스 선불카드의 잔액 소진 시 1,000원 이하에도 별 적립되던 것이 없어짐

- 이벤트로 적립한 별의 유효 기간이 1년 미만으로 짧아질 수 있음 (정확한 것은 미정)

- 쿠폰 사용 시 엑스트라 제공하지 않음

- 기프트콘 이용 시 별 적립되지 않을 수 있음

이러한 내용을 전후 비교해서 정리해 보면 다음과 같다.

기존 리워드 제도의 약점을 잘 이용하던 고객들에게는 '개악'이라고 할 만하겠지만, 일반적으로 이용하던 고객 또는 리워드 제도에 별로 관심이 없던 고객에게는 더 나아졌다고 여겨질 수도 있을 것이다. 다만, 이 경우에도 엑스트라 제공 등에서 좀 더 안 좋아졌다고 여길 수도 있을 듯하다. 이로 인해 더 이상 스타벅스를 이용하지 않겠다는 말도 많이 들린다.

나도 그동안 스타벅스를 주로 이용해 왔지만, 별 적립이 너무 후하다는 생각도 했었다. 그래서 3,000원이라는 기준 상향이 그렇게 갑자기 높아졌다는 생각이 들지 않는다. 게다가 스타벅스가 비록 영수증 당이긴 했지만 시간 차 결제, 분할 결제 등으로 별을 적립하는 경우도 있었을 것이다. 다른 커피전문점의 경우에는 리워드 적립 기준이 음료 한 잔 당 또는 구매 금액 4,000원 이상이다. 이러한 기준은 장단점이 있는데, 우리나라 사람들은 그러한 기준의 틈새를 잘 공략해 왔던 것이다.

과연 스타벅스의 변화는 성공할 것인가. 리워드 제도 개편 후 실제 고객들의 반응은 어떻게 될지, 충성도는 어떻게 될지 모르겠다. 내 경우에는 위에서 언급했던 축소된 혜택 내역을 잘 이용하지 않았기 때문에 상대적으로 반감은 적은 편이다. 나도 아마 그에 맞춰서 이용을 하겠지만, 그렇게 열심히 별을 모으게 될지는 모르겠다. 별보다는 실질적인 혜택 이용에 더 집중할 수도 있을 것이다. (버디패스나 원모어 커피 등)

p.s. 사실 나는 스타벅스 이외에도 할리스, 투썸플레이스, 커피빈 멤버십도 이용하고 있기 때문에 다른 사람들보다는 스타벅스에 대한 충성도가 그렇게 높은 편은 아니지만, 그래도 10년 넘게 골드를 유지하고 있고, 가장 많이 이용하는 카페이기도 하다. (아래는 내 스마트폰에 설치된 앱들)